第八章 酒店市场营销控制（6）

    加强与有关宣传新闻媒体等单位的关系，充分利用多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

    ××××年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。

    2.本例中销售部罗茜处理客商与服务员之间的赊账纠纷十分得体，关键在于把宾馆规章制度与具体情况灵活地结合了起来。

    按照宾馆规定，除了十分熟悉、信誉可靠的长住顾客外，像美籍客商那样初入住的长住顾客不在赊账之列。但罗茜看出顾客坚持要赊账，无非是要面子，不像是要逃账，为了打破僵局，破例准予赊账。

    罗茜决定给客商赊账，又故意表示要请示上级，让其感觉赊账并不容易，然后很自然地请他及时补上支票，处理得很有技巧，既满足了顾客的要求，又保障了宾馆的利益。

    罗茜让客商秘书与她直接办理账目往来，既中断了客商与服务员的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，又考虑到客商一般不会让他的秘书去处理他的有关赊账之类的丢脸事情，这样可使宾馆避免再次遇到赊账的要求。

    得分

    常用工具表单

    表1每日销售拜访报告

    营销人员：日期：

    单位名称顾客姓名职务地点结果跟进日期

    表2销售部每日工作报告表

    致：日期

    由：营销部

    商务销售主管

    明日主要营业活动（会议、宴会等）

    须与其他部门协调事项：

    旅行社销售主管

    今日团房数

    明日团房数：

    其他（写字楼、铺位、长住房等）须与其他部门协调事项：

    备注：该表每日填报。请每位营销主管将本人当日最重要的事项填报后签名，下班前交营销部秘书。

    表3拜访顾客时间表

    公司电话

    地址约见人/职务

    合约号折扣已/否续约

    本月消费

    表4顾客访问卡

    单位名称：

    编号日期被访者访问结果

    或备注交通费招待费促销品其他营销经

    理签名

    表5每日销售访问报告表

    上午下午

    单位名称

    地址

    电话

    传真

    联系人/职务

    现状

    趋势分析

    顾客具体要求

    合作意向程序

    价格

    备注

    填表人：日期

    表6现有顾客档案表

    顾客资料

    单位地址

    电话传真邮编

    成立日注册资金主要股东

    开户行账号付款信誉

    负责人职位教育性格出生日期

    联系人职位教育性格出生日期

    经营方式□积极□踏实□保守□不定□投机

    发展情况□兴隆□成长□稳定□不定□衰退

    组织□上市公司□私人有限公司□中外合资□外商独资□国营

    员工总数管理人员人；普通员工人；中方人；外方人；共人

    同业地位□领导者□具影响力□中等□小型厂商□其他

    喜用酒店

    及原因

    与酒店往来

    合约号折扣签约日营销人员

    长住房vip号其他

    前年用房晚数消费额

    去年用房晚数消费额

    今年用房晚数消费额

    对酒店意见

    总体

    客房

    餐饮

    娱乐

    其他

    填表人：日期

    表7重要顾客拜访跟进表

    顾客编号电话e?mail

    日期事项联络人部门经手人备注

    续表

    制表人：日期

    表8客史档案卡

    姓名：性别：男□女□国籍

    出生日期：出生地点：

    身份证号码：□□□□□□□□□□□□□□□□□□

    护照号码：□□□□□□□□□□□□□□□□□□

    护照签发日期：签发地点：

    职业：职位：

    工作单位：

    家庭地址：电话：

    单位地址：电话：

    电子邮箱地址：传真号码：

    其他通讯方式：

    顾客住店信息

    住店序号

    住宿期间

    房号

    房价

    享受优惠与折扣

    付款方式

    消费累计

    预订渠道

    预订方式

    介绍人

    信用程度

    账号

    习俗爱好

    特殊要求

    续表

    顾客意见

    投诉处理情况

    备注

    表9酒店营销预算——推销与促销

    1

    月2

    月3

    月一季度4

    月5

    月6

    月二季度7

    月8

    月9

    月三季度10

    月11

    月12

    月四季度全年

    费用

    工资

    奖金

    福利

    总工资和福利

    其

    他

    费

    用

    办公用品

    待客用品

    清洁用品

    纸张

    文具

    通信

    电话与电传

    邮资和电报

    旅行推销（本地）

    旅行推销（外地）

    订阅费

    预订入网费

    促销活动

    市场调研

    交际费（经理）

    交际费（营销人员）

    交际费（其他人员）

    小册子

    杂项

    陪同餐费

    制服

    培训

    续表

    其他费用总额

    部门费用总额

    市场营销费用总额

    表10酒店营销预算——广告

    1

    月2

    月3

    月一季度4

    月5

    月6

    月二季度7

    月8

    月9

    月三季度10

    月11

    月12

    月四季度全年

    费用

    直接邮寄

    代理制作费

    代理商费用

    报纸

    杂志

    其他媒体

    电视和广播

    汇票

    销售点促销费用

    杂项

    电话费

    邮资费

    资料费

    交通费

    印刷和复印

    其他

    部门总费用

    表11会议通知单

    填写人年月日

    会议组织单位

    会议时间人数

    会议厅

    贵宾厅厅号会议室其他

    续表

    标准结算方式

    联系人联系电话

    会议要求：

    备注：

    抄送：客房部、餐饮部、工程部、保安部、康乐中心、总经理办公室

    营销部经理

    表12会议变更单

    填写人：年月日变更（）取消（）

    会议名称

    变更或取消原因

    变更项目

    会议组织单位人数

    会议厅

    贵宾厅厅号会议室其他

    标准结算方式

    联系人联系电话

    顾客要求：

    备注：

    营销部经理

    报：总经理、副总经理

    送：总经理办公室、营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、大堂经理、前厅、前厅收银。

    表13宴会部容量使用表

    容量

    厅别

    宴会会议主面积

    中式宴席（桌数）自助餐（桌数/人数）鸡尾酒会（人数）舞会（桌数）u字形（人数）教室型（人数）剧院型（人数）长度（米）宽度（米）总面积（平方米）

    室内高（米）

    国际宴会厅

    a

    b

    c

    d

    注：此容量表为最大容量，舞台不包括在内。

    表14宴会厅租金价目一览表</p>

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