第八章 酒店市场营销控制（5）

    客商马上给宾馆销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的失礼。“难道我连这点房费都付不起吗?”接电话的罗茜并不是负责接待这位客商的营销人员，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才服务员对您说话的态度确实比较生硬，有失礼处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是顾客消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给罗茜：“那么，我现在就请您给我赊账。”罗茜灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：“让我请示一下领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上罗小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后，客商打来电话，罗茜告诉他：“宾馆领导同意给您赊账。请您近几天内补上支票，好吗?”客商高兴地答应了。

    第二天上午，罗茜知道客商已外出，便给他的公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐。罗茜便请曲小姐向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到了销售部罗茜手里，并转达了老板对她的谢意。

    请对罗茜的这次公关营销行为发表自己的看法和见解。

    参考答案：

    一、选择题

    1.abcd2.abcd3.abcd ??4.abcd5.b6.abcd7.a

    8.cd9.a10.abcd

    二、判断题

    1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×

    三、简答题

    1.聘用一流营销人员的细节有：

    要经常地寻找与物色；

    多途径寻找；

    不一定要有丰富经验的；

    先用电话沟通；

    营销人员的态度最重要；

    面试不要一个人就做决定；

    面试不要安排在同一个地点；

    面试不要一次就通过；

    录用之前先证实；

    聘用优秀者。

    2.营销预算的编制方法有：经验推断法、量力而行法、行业比率法、竞争对等预算法、销售百分比法、目标任务法和零基预算法。

    3.酒店接受订房的方式有：电话、信函、国际互联网、传真和口头。

    4.取消订房的记录，应包括以下内容：

    最初的订房日期；

    顾客姓名；

    取消订房日期；

    取消订房旅客的姓名；

    取消的号码；

    负责办理订房、取消订房的办事人员姓名，以及已经取消的所有详细项目。

    5.会议管理应注意以下几点：

    会议是让人提出、分析并解决问题的，不是给人提供诉苦的机会。

    要有明确的主题，不要漫谈；要能得出统一的结论，不要空谈。

    不开成员缺席会，不开时间推迟会，严肃会议纪律。

    四、实际操作及分析题

    1.不同的酒店情况不一样，所以，营销计划的制订也没有一个标准的范本，不过，在此可以提供一个简单的范本供参考：

    营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒店进行经营决策制订营销方案起到参谋和助手的作用；它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要的促进作用。

    针对营销部的工作职能，我们制定了市场营销部××××年工作思路，现在向大家作一个汇报：

    第一，建立酒店营销公关通信联络网

    今年重点工作之一是建立和完善的档案，对重点顾客、会议接待顾客、有发展潜力的顾客等进行分类建档，详细记录顾客的所在单位、姓名、地址、全年消费金额及给该顾客的折扣等；建立与保持同政府机关团体、各企事业单位、商界知名人士、企业家等重要顾客的业务联系。为了巩固老顾客和发展新顾客，除了日常定期和不定期对顾客进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及顾客的生日，通过电话、发送信息等方式为顾客送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开一次大型顾客答谢联络会，以加强与顾客的感情交流，听取顾客意见。

    第二，开拓创新，建立灵活的激励营销机制

    今年营销部将配合酒店建立新的营销体制，重新制订完善××××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销人员的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销人员每个工作日必须完成拜访2家新顾客、3家老顾客、4个联络电话的工作步骤。部门将按照月度营销任务完成情况及工作日志综合考核营销人员。督促营销人员通过各种方式争取团体和散客顾客，稳定老顾客，发展新顾客，并在拜访中及时了解收集意见及建议，并反馈给有关部门及总经理室。

    增强团队精神，将部门经理及营销人员的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

    第三，热情接待，服务周到

    接待团体、会议、顾客，要做到全程跟踪服务，“全天候”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，并对各类顾客进行特殊和有针对性的服务，最大限度满足顾客的心理和物质需求。制作会务活动调查表，向顾客征求意见，了解顾客的需求，及时调整营销方案。

    第四，做好市场调查及促销活动策划

    经常组织部门有关人员收集、了解旅游业、宾馆、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面、真实、及时的信息，以便制订营销决策和灵活的推销方案。

    第五，密切合作，主动协调

    根据顾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。</p>

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