第五章 订房作业控制（5）

    一、客房销售控制

    1.客房销售控制的原则

    (1)控制应开始于接受订房之先

    客房销售不能有“存货”或进行“期货式买卖”，因此每个房间都必须卖给最有消费潜力或最有利润的顾客。

    (2)最佳的客房销售方式

    最佳的客房销售，就是在一天结束时无库存(已客满)。持续维持高住房率是酒店营销应努力的重点。

    (3)调节性预留/保留

    为方便控制客房销售，酒店可在可销售房间中预先保留(或容许超收)一部分用以在接近客满时平衡订房的自然消长，或满足特殊(突然)的需要。这必须在电脑中及订房控制表上进行标示，以提醒订房人员注意。

    (4)预留/预排

    在接受特殊订房后或在预期某些状况会发生后，订房人员可在各记录中预先排定住宿房间，以免重复出售或发生错误。

    (5)超额订房与客满

    酒店为求客满，在接受订房时酌量超订是必要的，但是并非不可计算与控制。通常，酒店每天可容许的超订比率尚无确定的数据，酒店一般依订房顾客的“不出现率”，再参考顾客的平均住宿天数，从而确定这一比率。如超订比率控制得当，可为酒店争取更多的利润。

    2.制定销售策略

    在制定客房销售策略时，酒店要了解市场现况，要考虑产品的差异、定位及业务推广的方式与预算，要加强产品包装与宣传(如适时利用节日、连续假期或设计特殊活动等)，从而吸引更多顾客光临消费。

    提醒您

    业绩增长的要诀，在于酒店能够随时掌握顾客需求，了解市场动态，不断检讨修正营运方针与策略，并加强产品的包装与宣传，以及提高服务的水准，从而满足顾客需要，提升本身竞争力。

    3.推广订金制度

    若酒店收取了顾客一日房租的订金，除了双方另有约定外，顾客所订的房间应保留24小时。

    如为全程保证的订房，除另有约定外，顾客在原订的期间里仍有权住宿，但未住部分的订金将自动转为未住宿日的房租，酒店不必退还。

    有保证金的订房如欲取消则须在一定的时限前(通常为到达当日下午6：00前，但也可双方约定)。

    只要订房一经确认，酒店即须满足顾客住房的需求；在房间不足时，酒店必须安排顾客转住同级的酒店并代付差额。

    4.淡旺季价格与附加价值

    关于客房价格，酒店可依淡、旺季或假日、平时等做不同的报价，更重要的是要将酒店住宿变成套装旅游的一部分，以增加其附加价值及顾客舒适度。

    提醒您

    由于市场国际化趋势日益明显，外籍顾客越来越多。为方便接受国外订房及开拓国际销售网，酒店可以通过旅行社、电脑网络，或直接与国外订房公司、旅行社或连锁系统，建立长期合作关系。

    5.建立顾客登记资料

    顾客住宿登记属于客房租约的签订，具有极重要的法律、服务及作业意义。而顾客登记卡除作为合约外，也可作为顾客流动户口的申报书及历史资料卡，故顾客登记卡的填写须翔实，必须依照身份证件(本国顾客)、护照内所附的入境申报书或居留证(外籍顾客)填写。本国顾客资料应报管区派出所，外籍顾客资料则须呈报该管区警方的外事单位。但顾客留宿期间其身份证件不应“留置”，登记卡在顾客退房后仍应视同一般商业合约进行保存，并可作为顾客的历史资料，以作为日后销售、服务时的参考。

    6.以良好服务促销与留住顾客

    由于前厅人员无法到外面去促销，大部分的生意都是已经上门的，所以如果酒店想增加产能，有赖前厅人员如何留住顾客，或是想办法让顾客多付些钱，高兴地住下来。为了达到这个目的，每位前厅人员必须了解自己酒店房间的特色，如大小、色调、设备、景观等，然后才能有效说服顾客。但须切记，前厅人员绝不可强迫顾客接受，尤其是顾客面有难色，或有其他友人在场，他不好意思拒绝时，更要特别小心。因为这很容易造成顾客事后抱怨或拒付差额的情形。

    另外，前厅人员也要记住，在酒店中每位员工都是业务员，所以不只是负责客房的销售，同时也要促销酒店中的其他设施及服务。例如：随时随地提醒顾客使用酒店内的餐饮设施，并提供订位等相关服务。酒店中每位员工也都应了解每个餐厅的特色，然后进行有效的促销。

    二、订房预测

    酒店在预测订房状况时，通常会参考过去的订房、住宿记录，以及市场成长的相关资讯，然后再调整本身所提供的产品竞争力，拟订最适合的销售策略。

    1.接受订房

    在接受订房时，酒店应考虑以下因素：

    团队与散客的比例；

    优先考虑老顾客；

    淡旺季价格的调整；

    佣金的比率；

    长期出租客房取舍的原则，这包括vip套房或少数特殊客房不宜长期租给固定对象和实际收入不应少于该房间的平均产值。

    2.佣金、折扣与控制

    佣金是指在交易中用以酬谢中间商的费用。旅游业除了另有约定之外，通常为10%。

    折扣是指在淡季或非假日时，酒店为提高住宿率而给予顾客部分折扣优惠。

    三、订房分析

    为了充分销售客房，并拟订完善的销售策略，做出正确的分析，订房人员应定期制作各种分析报告，提供给各相关单位作参考，以争取更多的客源。分析报告一般有以下几种：

    1.顾客国籍分析报告

    以顾客的国籍分类来确定酒店在各地区的受支持度、各国籍顾客平均住宿日数长短及消费习性等。

    2.市场分析报告

    酒店借此分析报告可以了解订房的来源及受支持的程度。

    3.客房接受度分析报告

    为了解何种客房最受顾客欢迎，酒店可借顾客意见调查表或以口头询问顾客的方式来掌握顾客需求，然后进行设备、客房的调整，从而迎合市场需求。

    4.业务分析统计

    为有效控制客房销售，每日夜班值班人员将负责进行当日作业复查、账目核对及分析统计等工作。

    第一，核对邮电、通信收发及入账记录。

    第二，核对更正每日顾客订房及抵达状况。

    第三，制作每日客房销售分析报告。

    第四，预估次日客房销售及其他相关报表。

    四、订房作业查核

    为确保订房作业无误，酒店应订定一套查核作业方法，具体内容应包括：

    1.作业周期

    定期办理，通常为每月一次。

    2.作业程序与查核重点

    第一，接受订房时，订房人员有无将顾客名称、联络电话、住宿日期、天数、客房种类、间数、他人代订者、由何人付款等各项资料填写齐全？

    第二，旅行社订房的订房单是否盖有旅行社印章及经办人签字？折扣优惠是否均依授权范围核准办理？

    第三，预收订金是否依照酒店规定？

    第四，订房人员是否每日将预定次日入住的顾客资料取出，重新电询以确定其是否依约前来，并注意查看是否有顾客姓名重复的情形？

    第五，当日到达的顾客是否入住到预订的房间？

    第六，柜台接待完成排房工作后，有无将订房单、顾客登记表、入住单交予前厅键入电脑并依顾客入住日期存档？

    第七，订房如有更改是否由原订人或受托代理人行使变更？

    第八，旺季时，订房人员有没有向违约顾客或旅行社收取违约金？

    3.资料来源

    资料来源包括订房记录电脑档、顾客历史资料电脑档、客房使用记录、订房记录单、顾客登记表等。

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    探究?思考

    1.订房登记的要领有哪些？

    2.如遇到超收订房的情形，酒店可按哪些步骤处理？

    3.在接受订房时，酒店应考虑哪些因素？

    4.酒店日志应包含哪些内容？</p>

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