第五章 订房作业控制（4）

    (2)礼貌与程序

    当谢绝订房要求时，订房人员的态度应该是礼貌的，且应该遵循下列程序：

    无法满足顾客

    特殊的住宿要求应对顾客表示歉意并说明其要求是无法提供的，试着帮他改变要求或变更日期。假如顾客不接受，可再提供其他相关姊妹酒店作为另一选择。

    客满时道歉并说明酒店已经客满，建议顾客改变要求、日期或提供本集团的其他酒店。整理因为客满而谢绝订房的顾客历史资料并建档保存。

    顾客在黑名单中查看顾客先前是否有不良付款记录或其行为是否让人讨厌等，若有，谢绝订房，并将相关信息提供给接待人员以作参考。

    4.完成订房文件

    (1)订房表格

    如果接受订房，订房人员应完成订房表格，记录所有关于顾客的细节和停留的时间及其他的要求与事项。

    提醒您

    订房表格是包含关于顾客的一切资料和要求的唯一文件，因此完整而准确地记录表格非常重要。此资料对其他的部门也是必要的。

    当从顾客那里获得订房的明确要求后，订房人员应向其解释保证订房和非保证订房两者的分别。顾客选择保证订房后，订房人员应告知其关于保证订房的方法(如信用卡、预付或押金)。

    在接受了顾客的订房要求并记录了预订的细节后，订房人员必须立即更新房间可使用图表。这样可保证房间使用记录的准确性，且可避免超额订房或遗漏订房。

    （2)酒店日志

    在更新房间可用图表之后，订房人员必须将所有订房细节输入到酒店日志上。

    由于酒店需要随时更新顾客的最新资料，所以订房人员需要注意所有的订房细节，因为日志记录了顾客下次到达的日期，这将有助于为即将到达本酒店的顾客做一些事前迎接准备，让顾客感受到更体贴的服务。

    酒店日志应包含下列内容：

    1）顾客名字。

    2）要求房间的类型。

    3）停留的时间。

    4）等级和价格。

    5）如何预订及何时预订。

    6）联络电话。

    7）预约者签名。

    8）注意事项。

    5.订房确认

    订房确认是酒店给顾客的一个确认，也是酒店与顾客两者间的契约证明。

    在确认的过程中，订房人员可以分配订房确认号码，并将每笔订房资料输入到电脑系统中。这将标明顾客已经预定好了，而订房确认号码若被取消或需要修改原始订房资料时，便可留下凭证。大型的酒店常常有较多的短期顾客，他们订房的时间距来店日较短，酒店一般无需再做确认。

    6.维持订房记录

    维持订房记录有两个主要动作，即最初订房的文件归档和变更修改订房的细节。

    (1)文件归档

    在预约表格上或电脑里记录订房及更正房间可用表后，订房人员应将其归档。

    订房表格或订房卡通常依时间先后顺序排列，例如：依照顾客到达酒店日期及姓名的字母顺序排列。

    归档时，文件可按以下类别进行：

    1）今日到达。顾客在特定的日子到达和入住。

    2）方案a——暂时订房或询问。此类订房不需要酒店去确认，这些订房可能会转变成取消或已订房但顾客不出现。

    3）方案b——确认订房。此类订房是指顾客给出了实际上的订房承诺，并会抵达酒店。

    4）完成订房。此类顾客停留和离开的资料保留，有助于未来的客房销售。

    这些归档的文件资料通常是酒店取得重要资讯的渠道，更是酒店经营不可缺少的资料。

    提醒您

    订房人员必须对信件、备忘录、订房表或值班人员名单(含叙述订房资料)进行归档。如果要修改订房内容，订房人员必须正确、快速地改正记录。

    (2)修改订房

    顾客要求换房或取消订房是常有的事。在这种情况下，订房人员要及时对改正或取消的表格和最初预定的表格以及信件进行归档。同一时间，订房人员也应将房间可使用的显示图改正过来。如果有取消订房的状况，订房人员需记录各种不同细节，以保证已确定取消订房，并且要通知由谁负责处理取消订房。如果有任何不一致的状况发生，订房人员都要及时查出并改正错误。取消订房的记录，应包括以下内容：

    1）最初的订房日期。

    2）顾客姓名。

    3）取消订房日期。

    4）取消订房顾客的姓名。

    5）取消的号码。

    6）负责办理订房、取消订房的办事人员姓名以及已经取消的所有详细项目。

    7.编辑订房表记录

    酒店最后应把订房的过程做成记录，编成报表，并能从这些报表中的信息精确地了解和预知房间的出售状况，同时也可以利用这些信息来协助、策划明确的费用预算。

    有效的管理报表记录，可以帮助酒店了解市场的需求。以下是一些常见的订房报表种类：

    (1)预期到达和离开报表

    此报表会显示出到达和离开的顾客名单。

    (2)空房报表

    此报表会显示出出售的客房数量和空房总数量。

    (3)团队状态报表

    此报表会显示团队到达的日期和离开酒店的日期，并注有团队数量和有无保证人。

    (4)特殊要求报表

    此报表显示出特别顾客、贵宾的一些特别要求。

    (5)拒绝订房报表

    此报表显示订房拒绝数目。

    (6)收入预测报表

    此报表可从未来的房间销售中预计出酒店收入的状况。

    以上这些报表提供的管理资料和资讯，用于预测未来的住房率，对酒店预测未来的收入及市场销售有很大帮助。

    第二节订房控制与预测

    酒店客房与一般商品的特性不同，其商品总数是固定的，没有存货问题，如果当天不能销售，即损失一天的利润。为此，为了寻求最大利润，酒店必须做好客房销售与控制。</p>

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