第五章 订房作业控制（3）

    第五，查核顾客填写在登记表上的资料是否完整，是否有签名。请教顾客的付款方式。作业程序与已有订房者相同。

    第六，最后将资料输入电脑。

    五、订房作业处理原则

    在接受顾客订房时，订房人员应填写订房单，订房单为订房者与酒店间的租房合约。通常，为方便酒店作业，散客与团队的合约形式略有不同。在订房作业时，酒店经常会遇到以下一些问题，其处理原则如下：

    1.保证订房

    订房者以预付订金(通常为一日房租)或书面(通常为经常往来顾客)的方式保证订房按约使用。酒店在保证期内(最少应为到达当日)有责任依订房合约内容，为顾客保留原订的房间及附带要求。

    2.更改与取消订房

    第一，订房原则上只有原订房人或预定住宿顾客本人才可更改。

    第二，不由顾客直接付款的订房或顾客已预付款的订房则必须经订房者通知才可更改。

    第三，通知变更订房的所有资料必须保留完整记录。

    第四，其他注意事项同接受订房时的步骤。

    第五，如不能接受顾客欲更改的部分应明确回复。

    第六，原订房单与相关资料不可毁弃，应附在新订房单后面，并一起存档。

    3.未预先订房的顾客

    每个酒店处理临时顾客的原则是不一样的。有些酒店很少有直接入住的(walk-in)顾客，其大部分顾客都是有订房的。因此，直接入住(walk-in)的顾客就比较不受欢迎，前厅人员在处理时要特别小心。有些酒店则是直接入住(walk-in)的顾客占所有顾客一半以上的比例，其处理的方式又有所不同。遇到直接入住(walk-in)的顾客，酒店基本上应以欢迎的态度及小心谨慎的心情来处理，可从顾客的神情、结伴的情形、行李多寡、是否开车、有无信用卡等，观察顾客是否真的来投宿。

    对于直接入住(walk-in)的顾客的收款方式，原则上最好是以现金或信用卡为宜。收信用卡时，前厅人员不可叫顾客先签名(不合规定等于是签空白支票)。顾客住房后，前厅人员要通知客房人员多留意顾客的进出情形。

    4.客满

    酒店最快乐也最痛苦的一件事就是客满(房间不够)。

    就员工的感受而言，有客满时的成就感，但又有顾客不走、新顾客要来住的压力。

    一般而言，酒店每天的住房情况都会有许多的变化，有未到、取消、延住、早走等情形发生。所以，酒店为了达到百分之百的住房率，多少都会超订5%～10%；而有的酒店未到的比率较高，则要再增加超订的比例。

    如遇到超收订房时，前厅人员可按以下步骤处理：

    第一，先将今天要抵达的顾客再清查一次，确定每位都会到。确认的方法为：查看订房单及通信资料，打电话给订房者进行确认。若顾客不能给出确切答复，要告知他房间只能保留到下午6点(各酒店规定不同)。

    第二，清查所有预走的顾客以确定每位都会走，最好前一晚即有通知送到顾客房内。早上再请查房人员逐房清查顾客的行李是否打包或已由服务中心将行李集中，前厅是否有订车，前几天是否请前厅预订机票等。

    第三，预订房间，有时全市都客满，要先做准备，找一家同等级、关系良好、顾客又不会抱怨的酒店，视情形预订几个房间以备急用。

    第四，清查客房部所报的客房状况表，看看钥匙柜是否有多的钥匙，看看电脑中是否有空房而未显示出。总之要想尽办法找出房间并预做准备。

    第五，从顾客到达名单中，挑选要送其他酒店的顾客，记住不要将后到顾客列为最倒霉的人。因为此时顾客都是很累的，而且晚上员工较少，较难处理，所以要尽早处理。

    提醒您

    超订是一种类似赌博的作业，紧张、刺激，有时会让顾客对酒店失去信心，从而给酒店造成不良的影响。因此，酒店在处理超订上要格外谨慎。

    5.取消订房与没收违约金

    酒店预收订金后，应随时与顾客核对订房情形，以确保订房数及其他内容的准确性。若仍有顾客违约或中途取消订房，酒店应立刻取消该项登记并调整订房表，同时可没收全额或一部分订金。没收的订金称为违约金。

    六、订房活动程序

    不同的酒店可能采用不同的系统和文件来接受预约订房。然而，在预约订房程序的基本步骤上，所有酒店都是大同小异（如下图所示）。

    订房程序图

    1.接到订房询问

    如同先前所述，订房可以通过多样化的方式。订房程序中的第一步骤是要取得关于顾客住宿登记的资料，并确认是否有空房。

    提醒您

    为了给予快速的回应，订房人员需要向顾客取得下列资料：

    1.抵达的日期。

    2.预计住宿的天数。

    3.所需要的房间数和形态。

    4.人数。

    2.确定可销售的房间

    取得顾客有关住宿登记的资料后，订房人员要检查顾客所要求的房间形态在订房日期是否为可供使用的空房。订房人员应准确核对订房数，以避免超额订房。

    3.接受或谢绝订房要求

    订房人员要先确定可供销售房间的使用状况，以知道是否接受或谢绝订房要求。

    如果房间可供销售，通常酒店会接受顾客的订房要求。而订房人员需即时将详细资料记载在订房记录表中或电脑资料库中。

    (1)谢绝订房的状况

    1）酒店可能无法在订房日期满足顾客特殊的住宿要求。

    2）酒店已经客满。

    3）顾客已被列入黑名单(该顾客已被酒店管理部门列入黑名单中，无论任何均不受欢迎)。</p>

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