第五章 订房作业控制（2）

    (5)次日订房

    次日订房指由电脑查出次日订房情形，并须在四小时之内以传真或电报确认订房。

    (6)变更订房

    变更订房时，订房人员首先应详细记载顾客相关资料，并调查其变更内容能否接受，再以口头或书信的形式向顾客进行回报，以确认订房的最新资料。订房人员应记录的内容包括：

    1）顾客姓名。

    2）原抵达日期与离开日期。

    3）如何更改、更改的日期、停留期间和变更方式等。

    4）订房人员签字。

    (7)取消订房

    取消订房时，订房人员也应记录顾客的相关资料，如下：

    1）顾客姓名。

    2）原抵达日期与离开日期。

    3）订房人员签字。

    4）取消原登记日期。

    5）取消字样输入电脑中记录。

    (8)无法接受的订房

    当酒店在客满状态而无法接受新的订房时，不论电话、传真、电报、信函、互联网订房，订房人员都应委婉且有技巧地告诉顾客，并表示歉意。

    (9)核对订房

    订房期限有一年前到一个月前、几天前不等，订房人员应视其期限的长短，在订房日期的半年、三个月、一个月、一星期或一天前与顾客进行核对；如有变更应及时更改，以求订房的正确性。特别是对于团队顾客，订房人员更应慎重对待，核对次数要不低于两次。

    (10)超额订房

    顾客向酒店订房，对酒店而言，如未预先支付订金，则无任何保障；如顾客虽已订房，却未到达酒店，则称为no show。以上情形，都会造成酒店的损失。因而，酒店为了本身利益大多会超额订房，以弥补这一损失。至于超额订房的百分比以多少最为恰当，应视酒店的性质与顾客的信用情况而定。

    四、订房登记要领

    1.预先订房的顾客

    第一，先询问顾客姓名，确认其是否有订房单，然后与电脑中的当日抵达顾客名单资料进行核对。

    第二，拿出登记表给顾客，并查看订房资料所注明的房间类型，看看顾客有无特别的要求，例如对花、房价、羽绒枕头或相连房等方面的要求，确定顾客是否为酒店贵宾，或与别人分房等。登记好之后，将时间打在登记表上，并再与顾客核对一次。

    第三，检查下列事项：

    依登记表上的资料请教顾客的姓名与地址是否正确，登记表顾客签名栏是否签名，确认顾客护照号码或身份证号码(并确认是否过期)。

    检查登记表上每栏资料是否全部填写，顾客签名方式是否正确，再将住客资料输入电脑。

    在电脑上选出顾客要求的房间类型，再查阅房间是否准备妥当，然后告诉顾客房号及房价，并将两项资料及住顾客数填入表中，最后登记人要签名。

    住客的人数是否与登记表上相符(虽然居住同一房间，原则上，每位顾客必须分别办理登记手续，但夫妇及小孩除外)。

    顾客是否依照订房时的预定时间退房，如顾客欲延长停留时间，必须先确定那个期间是否有空房。如有，则更改其离开日期；反之，则暂时在登记表上的备注栏上注明等有空房时再予以调整。

    第四，如顾客必须与别的顾客共住一个房间时，前厅人员要将房号、房价、钥匙卡(或住店卡)及登记卡放在一起，以便别的顾客抵达时能迅速作业。

    第五，如顾客需要特别安排(例如花、羽绒枕头等)，或顾客为酒店贵宾，前厅人员则须向有关部门及前厅主管报告。

    第六，确认顾客是否为会议团队的成员，房价是否有优惠(如在登记时并未注明，则将会议成员编号及房价暂时注明于空栏上，等有时间时再重新查明)。

    第七，请教顾客付款方式，并注明在登记表上。

    如顾客使用信用卡，则应先核对信用卡，经核对无误后在读卡机上刷一张凭据，核对与登记表上的签字是否相符，并在限期的位置上画一横线，然后将信用卡送还顾客。

    如顾客表示支付现金时，则应要求顾客出示护照(身份证)、驾照等证明文件。

    将证明文件与登记卡进行核对，并注意与签名是否相符。

    假如顾客并未携带证明文件或觉得顾客可疑时，可依顾客居留天数要求其预付相等房租的现金。

    填写“预付现金”收据，连同现金及登记表交由前厅收银出纳收取。

    前厅收银出纳则将现金收入金额输入电脑中该顾客住房的账目下。将登记表的前面两联，连同预付款收条副本，交还给前厅。

    将信用卡凭据与登记卡订在一起，放在前厅附近的登记柜上(记住：仅限于已完成手续的登记表才放在此柜上)，前厅收银会自动将上列资料取去。

    通知服务中心人员引导顾客至房间，先介绍顾客的名字给服务员，最后告诉顾客希望他住店期间愉快。如顾客为贵宾，则由大堂副理引导其至房间。

    2.未预先订房的顾客

    第一，请教顾客希望租住的客房类型，然后自电脑中选出，并确定房间无问题后，再将房号及房价告知顾客，然后再将上述资料连同入住人数填写到各联登记表中，并签上名。

    第二，在客房客满时，未经主管人员同意，凡未事先订房的顾客均不予办理登记。

    第三，凡有支付能力的顾客酒店都不得拒绝，因此前厅人员在处理此类事件的技巧上必须慎重，如电脑显示仍有空房间，事先未订房的顾客仍可考虑接受。

    第四，依照观察判断，如顾客穿着不整齐、酒醉或有可疑之处，应温和地告诉顾客房间已经客满，已无房间可以出售，以防事故发生或造成呆账。如顾客一定要住宿，经查仍有房间可售时，应先请教顾客要停留的日期，核对有无问题。如有问题，告诉顾客只能有空房几天，同时请顾客填写登记卡。若有数位顾客要求入住同一个房间，必须分别填写登记表，并通知客房部门留意其住宿状况，如有异状，随时向主管及各相关单位反映。</p>

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