第五章 订房作业控制（1）

    第五章

    订房作业控制

    本章学习重点：

    ?了解订房的来源、方式、种类和程序，掌握订房的登记要领和作业处理原则

    ?掌握订房控制与预测的策略

    主题词：订房业务概述订房控制与预测

    第一节订房业务概述

    酒店订房的来源可分为顾客本人或亲朋好友、公司或机关团队、旅行社及交通运输公司四种。订房的方式可分为电话、信函、传真、互联网、电报交换及口头等。

    一、订房的来源

    1.顾客本人或亲朋好友

    顾客直接向酒店订房，并通常会向酒店要求折扣或其他优惠，但这类订房不会涉及佣金问题。就折扣数而言，酒店可按政策或视具体状况，给予顾客一定的折扣数，或仍收取原价。

    2.公司或机关团队

    公司或机关团队订房，通常是因为社团组织召开年会，各公司或机关团队办理讲习、说明会或研讨会等。由于人数较多，公司或机关团体会与酒店商谈折扣、优惠的问题，酒店通常事前收取部分订金。

    3.旅行社

    代订客房为旅行社业务之一。这类订房的房价均享有折扣且不再加计10%服务费的净价(亦即约定的房价已内含10%服务费)。旅行团的退房由导游统一办签账手续，个人顾客则持旅行社开出的证明文件直接办理退房手续。

    另外，少数个人顾客会自行付房租，这时旅行社原则上可向酒店请求一成佣金。反之，如顾客未到酒店，酒店也可向旅行社请求赔偿，但依惯例，酒店通常不会向旅行社请求赔偿。

    4.交通运输公司

    交通运输公司是指轮船、航空公司为其旅客代订客房。依惯例，它们并不向酒店请求佣金，这主要是因为这类订房常因旅客的到达日期有所变更，所以订房不太确切。因此，酒店对于此类订房也不给佣金。

    二、酒店接受订房的方式

    1.电话

    一般散客、公司、机关团队使用这种方式较多。

    2.信函

    以信函方式订房者，大多是旅行社。通常，旅行社在签订房单之前，会先用电话与酒店联系。订房单为一式两份，一份酒店存查，一份寄回旅行社。酒店要在回单上注明是接受订房或是候补，再盖上酒店订房组印章，最后由订房部门主管签字认可。

    3.互联网

    利用互联网订房为目前潮流趋势，现在许多酒店已将自己的特色及基本资料制成网页或链接，顾客只需借助电脑网络系统，即可依个人需求选择适当的酒店，很方便。

    4.传真

    国外订房较多利用传真方式，但酒店是否接受订房一般以确认信函回复为准。

    提醒您

    不论采取何种方式订房，原则上酒店必须履行承诺，提供相应的房间。但就实际情况而言，经常有事先已订房的顾客，通知酒店因故无法如期住进(即取消)的情形发生。为避免遭受空房的损失，酒店依例只对支付订金者提供保证订房。但是由于顾客汇寄订金的情况不多，因此，大部分酒店会先向顾客说明房间保留到当天几点，如果这之前顾客未办理入住手续，酒店就将房间租给其他顾客(除非顾客事前先以电话予以确认)。顾客订房登记表上一般会注明顾客的到达时间或班机时间，酒店应将房间保留到该时间或该班机到达之后为止。

    5.口头

    采用此种方式者，通常为顾客在当地的友人或其本人(以现住客预订下次宿期者为最常见)。酒店对口头上的约定较难控制其准确性，所以在旺季时最好跟订房者当面表明，所订房间只保留到某一时间为止(必须事先再确认到达时间)，逾时即取消订房。

    三、订房的种类

    1.一般订房

    订房组负责每日的房客订房作业，作业时间通常为上午7：00至晚间11：00。如有顾客在办公时间外打电话要订房，总机应将此类电话转至前厅人员代接订房。如前厅人员在忙碌中，总机也可代为订房，以缩短顾客的等候时间。

    提醒您

    酒店接受顾客订房时所需的基本资料包括：订房人姓名、联络电话、公司名称、抵达日期(时间)、停留期间(天数)、离开日期、要求的房间类型等。酒店一般仅保留订房到下午6：00(视酒店所在地决定是否提前)，否则订房人须提出保证(如预付订金等)。在顾客订房时，酒店应提醒顾客，如无法按时抵达酒店，必须事先通知酒店。

    2.保证订房

    该类订房应注明顾客抵达时间(如顾客说在下午6：00以后才能抵达)，且须预付第一天的房租作为保证。在此种状况下，不论顾客来否，酒店均应保留该房间，不得出售。换言之，在酒店客房供不应求或旅游旺季时，顾客为预防到达目的地后住不到房间，会在订房时先付保证金，以确保客房保留。

    另外，酒店如接受超过可出租房间数以上的订房，导致无法为保证订房顾客提供住房时，酒店有义务安排顾客至附近其他同级以上的酒店住宿。顾客的房租、接送车费等一切费用均由酒店负担。

    3.会议订房

    (1)公司及团队直接向酒店订房

    订房人员将团队进行分类编号，然后寄发确认信函给团队或顾客。订房组留存一份归档备查。

    (2)会议团员订房

    会议团员订房基本上仍依一般订房的程序办理，订房单则由订房团队提供给每位团员。订房单上应注明团队名称、开会日期，并由团员送至酒店，同时团员要写明自己的地址、姓名、抵达日期及离开日期等。

    (3)订房确认

    订房确认指订房人员在酒店有足够的房间可出售时，应寄发房间确认单给顾客。

    (4)当日订房

    当日订房指以电话、传真或电报确认订房(可由电脑查出当日空房情形)。</p>

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