第三章 市场营销规划（20）

    传达酒店每周大例会精神、工作指标、酒店经营信息；

    检查营销指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场扩展程度；

    每位营销代表汇报上周工作情况和接近潜在顾客情况，提出工作中的问题；

    分析处理顾客投诉，汇集顾客对酒店服务的需求，研究新的组合产品；

    讨论大型促销活动的重要顾客的接待方案；

    营销经理指示下周营销工作重点和任务指标。

    2.流程保障

    如果有完善的营销计划而无完善的业务流程，那么营销计划如同虚设。在营销计划的有效实施上，围绕营销计划的关键业务内容而进行的运作流程优化与关键业务流程优化比计划重组更重要。酒店营销经理可通过优化业务流程调整部门结构。一些关键业务流程，如推广流程、计划流程、订单处理流程等，其运作效率的高低反映了整个组织结构和部门职能是否合理。

    实例1

    商务顾客推销操作程序和实施细则

    1.确定对象

    第一，根据本酒店的具体情况，确定酒店商务顾客的推销对象以国内大中型商业公司和国际中型公司商务顾客为主。

    第二，在上述定位的基础上，酒店重点面向省内各类公司的商务办事处、商业机构和各种社团等。

    第三，营销部应定时召开营销分析会，由营销员通报顾客营销情况，汇总各类营销数据，分析存在问题，并做好统计报表。

    2.联系顾客

    酒店营销部负责商务顾客的营销人员应按照岗位职责和管理的范围，随时收集商务顾客的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务顾客，并主动上门走访，建立顾客联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场。

    3.客房预订

    第一，对顾客联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预定房间的顾客，应以营销部接待为主。营销人员要了解和掌握顾客的要求，并为其办理预订手续。

    第二，营销部应将预订单的第一联原件留营销部作为原始资料备案，第二联送往前厅部，并建立顾客资料档案。

    4.顾客接待

    第一，商务顾客进驻，由前厅部负责接待，营销经理负责协调配合。

    第二，遇重要的商务顾客进驻，营销经理应及时报告总经理，并制定具体接待方案。

    实例2

    会议顾客推销操作程序和实施细则

    1.确定对象

    国际会议的营销对象以海外中型商业机构、公司社团、办事处等顾客为主。

    2.联系顾客

    第一，营销代表根据会议市场的顾客情况及相关信息，主动上门联系，努力争取顾客在本酒店组织举办会议。

    第二，在顾客联系的基础上，可邀请会议组织者(包括来店洽谈会议的顾客)参观酒店的客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明本酒店的会议接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争顾客进店。

    3.营销洽谈

    第一，营销人员同会议组织者在对本酒店各方面有充分了解的基础上进行业务洽谈，以进一步了解顾客对会议用房、用餐等方面的需求。

    第二，洽谈需明确如下内容：

    用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入酒店的时间、大致预测离店日期；

    各类客房的会议价格；

    各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求；

    用餐起止日期、用餐标准、用餐人数和每日早餐、午餐、晚餐的时间安排；

    租用娱乐设施项目、次数、租金或收费标准；

    预付订金；</p>

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