第二章 营销部运作基础工作（14）

    酒店即使因为生意鼎盛而不得不拒绝顾客的预订，也要把他们的预订记录保存起来。纵使顾客的询问仅是打听一下，不会有什么进一步的结果，也要将他们所询问的事项做成记录并予以保管。这些资料的保管，最好的方法是按字母顺序编目，保管的期限不要超过一年。

    二、营销资料系统

    营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点顾客档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等。

    为了提高工作效率，适应市场竞争，营销经理要搞好这些资料的管理，将资料分为以下几类：宣传资料类，经营表格类，协议、合同书类，业务通讯类，内部通知、启事、文件类，顾客档案类，重点顾客档案类，团队顾客类，零散顾客类和长包房顾客类等。

    三、记录、资料的管理

    1.建立记录、资料档案

    营销部应有专门的记录、资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其他索引方法排列。

    2.记录、资料的保管和使用

    对于资料的保管和使用一般有如下要求：

    公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用；

    合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；

    外部门人员借阅有关资料，须经营销经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。

    四、客史档案的建立与管理

    1.建立渠道

    客史档案的资料可以通过多方面的渠道获得，包括：

    (1)总服务台

    总服务台主要通过顾客的预订资料、入住登记单、账单以及对退房顾客的问候式意见征询来获得顾客信息。

    (2)大堂副理

    通过顾客投诉及处理结果的记载资料、顾客意见征求书以及走访顾客、与顾客交谈沟通等方式获得顾客信息。

    (3)客房、餐饮、娱乐等前台服务部门

    通过员工在对顾客服务时获得信息、管理人员与顾客交流、对顾客意见的记录以及顾客的账单和预订单等建立顾客的消费档案。

    (4)其他渠道

    酒店还可以通过会员俱乐部申请登记表、贵宾卡申请登记表、金卡顾客登记表等方式，进行散客信息收集。

    2.建立方法

    客史档案的建立可以采用：

    (1)档案卡

    建立客史资料档案卡是最常见的方法。档案卡可采用不同的颜色来代表不同的内容与含义，并按照一定的特点和规律自上而下地存放。酒店还要设立字序指引卡，标明字母顺序，方便查找。下表为某酒店客史档案卡。

    【工具】

    客史档案卡

    姓名：性别：男□女□国籍

    出生日期：出生地点：

    身份证号码：□□□□□□□□□□□□□□□□□□

    护照号码：□□□□□□□□□□□□□□□□□□

    护照签发日期：签发地点：

    职业：职位：

    工作单位：

    家庭地址：电话：

    单位地址：电话：

    电子邮箱地址：传真号码：

    其他通讯方式：

    顾客住店信息

    住店序号

    住宿期间

    房号

    房价

    续表

    享受优惠与折扣

    付款方式

    消费累计

    预订渠道

    预订方式

    介绍人

    信用程度

    账号

    习俗爱好

    特殊要求

    顾客意见

    投诉处理情况

    备注

    (2)电脑

    电脑在酒店内的广泛应用，给客史档案的建立和使用提供了极大的方便。电脑扩大了顾客的信息量，而且酒店可以随时对其进行更改、修整及补充。同时，酒店可以通过电脑随时调用资料，查找迅速方便。

    酒店在客史档案的建设过程中要注意个性化需求把握的问题。从管理者的角度出发，酒店可以通过对已有的客史消费记录进行分析，也可以通过和顾客的热情交流，主动搜集顾客的消费习惯和消费心理，并将信息及时反馈到客史档案中。在掌握了顾客的个性化需求后，酒店就可以不断地设法满足顾客。这样个性化的服务才会给顾客带来意想不到的惊喜，提高顾客对酒店的良好印象和满意度。

    3.客史档案的使用

    建立了有效的客史档案后，酒店通过内部的电脑网络系统，就可以随时了解顾客入住酒店的情况，知道这些顾客有哪些具体要求以及顾客的行踪，从而可以事先做好安排。还有，在顾客的生日和结婚纪念日、顾客的公司成立日等特殊日子，酒店可以提前通过各种方式(电话、拜访、电子邮件等)关心和拜访顾客。

    在对顾客进行服务的过程中，很重要的一点就是要让顾客有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的“亲情化服务”。但是，受人员流动、员工素质、培训力度和方法等诸多因素的制约，要让与顾客直接接触的一线员工都能够了解顾客的情况并达到上述要求就相当有难度了。因此，如何让顾客日积月累的消费记录成为酒店经营决策的财富呢?建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统就显得尤为重要了。

    ?

    探究?思考

    1.表格管理应注意哪些事项？

    2.营销记录系统包括哪些内容？

    3.对于资料的保管和使用一般有哪些要求？

    4.客史档案的资料可以通过哪些渠道获得？</p>

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