第二章 营销部运作基础工作（13）

    2）卡片档案。

    卡片档案系统有一种特别设计的卡片，除了记载与前面相同的顾客的一般资料外，特别加了一个信用栏。这些卡片可用各种不同的颜色分类，例如白卡用于登记最初25次来店的顾客资料，黄卡用于登记25～50次来店的顾客资料，红卡用于登记50～75次来店的顾客资料，蓝卡用于登记75～100次来店的顾客资料，绿卡用于100次以上来店的顾客资料。颜色系统的基本价值可使管理顾客记录的员工依据顾客惠顾的频率立即确定其价值。这在营业高峰季节具有无可估量的价值。

    (3)顾客记录的优点

    顾客记录在营销上有其主要的优点，因为它提供一种有效并且能直接通信的资源，其开发的顾客不仅是已知的可能的顾客，而且也是本酒店产品的确定的使用人。

    顾客记录系统的实际运用在于追踪营销机会，使老顾客不致流失他处。如果有一段时间没见某一位老顾客的面，无论是六个月、一年，甚至两年，酒店就得写一封信给这位老顾客。寄信给顾客时若能附上贴足邮资的回卡，通常会有理想的结果，继之而来的可能就是订房。

    顾客记录除了有助于营销推广之外，还有许多优点，主要是在营销紧迫时期可以参考顾客的信用，以及可用作接受订房的参考。同时，它还可以提供确切的警告，让酒店知道哪些顾客是不受欢迎的。

    7.宴会顾客记录

    这种记录的资料基本上和个别的顾客记录相同，但其应用则在于团队的餐膳，也就是早餐、午餐、晚餐、鸡尾酒会以及一般酒会茶会等。卡片资料包括：机关的名称或个人姓名，主办宴席负责人的姓名、住址及电话号码。每次宴会均须分别排列宴会日期、派对形式、出席人数、每席费用以及加班服务事项。

    在宴会顾客记录卡的上端可附有一种彩色金属标签，用以表明举行宴会活动的月份。这就可以方便酒店对要求在某一特定时期举行宴会的潜在顾客作适当的安排或选择。酒店定期查阅卡片，以便发函追踪顾客从而开发生意，其情形如个别顾客记录的运用。

    除了可供追踪顾客之外，宴会顾客记录和个别顾客记录系统，均可提供正确而即时的通信名单，以便用于任何临时特别通知，例如新添服务项目或者内部设施的新装潢等事项的对外推荐宣传。

    8.编年卡片系统

    最有价值的营销推广总是在生意清淡的时节。对于营销经理说来，编年卡片系统可以使他直接对准营销萧条时期，集中推广去开发生意。

    为求推销工作的实际效果，营销经理应尽最大可能将各时期的营销额以及此项营销额的成本做一个完整而确定的说明，以便了解自己所作的推销努力是否有成效。

    任何营销计划的运作，不管其规模大小，可能会有持续性的效用，但这完全取决于每一项营销活动是否有正确的记录。记录的目的不仅是要让自己明白推销出去些什么，而且在将来进行追踪开发更多生意的时候，也让自己知道从前是怎样卖出去的，还可让自己知道没有推销出去的生意的全部事由。如果你没有争取到某一婚宴生意，或者某一会议生意让竞争对手抢去了，你的记录会显示出其原因何在。那么，在下次争取那项生意的时候，你就可以在事先的计划中，改正或弥补推销上的缺点，也就是改正上次生意的缺点。

    9.询问记录

    除了过去曾经光顾的顾客，最佳的潜在顾客则是那些提出询问的人。这些询问包括来自个体、团队的餐膳生意、会议以及其他生意的询问。</p>

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