第二章 营销部运作基础工作（7）

    (6）培训大顾客促销知识

    掌握大顾客的预订、服务程序和方法，能根据大顾客的消费特点和服务注意事项，并为其提供个性化的服务。

    (7）培训长住顾客促销知识

    掌握长住顾客的预订、服务程序和方法，能根据长住顾客的消费习惯和服务注意事项提供个性化的服务

    3.第五天

    (1）熟悉报表及文档管理

    要能准确、及时地制作每日、每周、每月的报表。

    (2）熟悉顾客档案管理

    要能准确、及时地将顾客档案进行整理。

    4.第六天

    (1）特殊接待情况的处理方法

    掌握未清洁房间登记入住程序、续住与催租工作程序、房间夜宿未归处理程序等。

    (2）vip接待规格及程序

    了解vip接待规格及特殊登记入住程序、各种级别所应准备的物品及服务细节。

    (3）超额预订的处理方法

    掌握超额预订的应急处理方法，能熟练运用预订等候名单表，能主动帮顾客提供其他选择。

    5.第七天

    (1）销售谈判技巧

    掌握对顾客进行促销的技巧和应对顾客索要折扣的应变方法。

    (2）市场调查技巧

    掌握市场调查的一般步骤和基本方法。

    (3）电话、手机、短信促销技巧

    掌握电话、手机、短信的常用促销方法和技巧。

    (4）网络、电邮促销技巧

    掌握网络、电邮的常用促销方法和技巧。

    (5）顾客投诉的处理程序

    能够正确接收顾客投诉，变坏事为好事。

    (6）各种类型优惠券的发放方法

    能够正确地向顾客发放优惠券。

    (7）登门拜访顾客程序及注意事项

    能够在知己知彼的情况下，有准备、有计划地做好登门访问顾客的工作。

    (8）预订确认工作程序及注意事项

    能够正确地使用多种形式回复顾客的预订。

    6.第八天

    复习，全面回顾所学内容。考核，由人事部及部门分管领导出题并监考。

    3.评估培训成果

    酒店营销经理要认真地对培训结果进行评估，以提高培训工作的质量。酒店营销经理可以从以下几个方面进行评估：

    受训人员的学识有无增进，增进多少；

    技能有无增强，增强多少；

    工作情绪有无改变，改变程度如何，时间持续多久；

    工作效率有无增进，增进的程度如何；

    工作情绪有无提高，提高多少；

    人员受训后对公司的影响如何，业绩有无增加，顾客有无增加，顾客满意度有无增加。

    总之，营销经理对任何训练都要进行评估，看看训练是否达到预期的目的，是否提升了士气和销售业绩，同时也可以将此次的训练结果作为以后的训练计划的依据。

    四、制定薪酬制度

    销售薪酬制度的选择和确定，是销售队伍建设的关键。有人把销售薪酬制度视为管理工作的“纲”，酒店营销经理只要善于抓住和利用好这个纲，就能使复杂的管理问题得到解决。

    因此，营销经理要定期对销售薪酬制度进行评价，以寻求其改革和完善的途径。制定销售薪酬制度时，营销经理要注意：

    1.要量身定做

    没有哪一个制度是完美的，也没有哪一个制度可以适用于任何行业或任何公司。因此，酒店营销经理应该根据自己的行业性质、目标、规模、政策等来设定自己的业务报酬制度。

    2.贡献与收入相符

    营销人员对酒店的贡献越高，也就是创造的业绩和利润越高，其收入自然也要越高。对于有能力的人，酒店营销经理更要以高的工资和奖金让他们把业绩尽量提高。

    3.付给高待遇

    许多酒店营销经理希望“马儿好，又要马儿不吃草”，对于营销人员的待遇总是斤斤计较，这是错误的心态。酒店营销经理不要怕给营销人员高的工资和奖金，只要营销人员创造出高的业绩，就可以给他高的工资和奖金。</p>

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