第二章 营销部运作基础工作（6）

    (3)宽松

    没有必要让团队成员24小时紧绷神经，场所的整体氛围要明亮、缓和、舒畅。

    (4)规范

    场所既然主要是用来办公的，那么办公桌椅必须摆放整齐，环境卫生应该清洁，制度、排行榜、标语也要按要求规范进行布置。

    三、营销人员的教育训练

    优秀的营销人员具有良好的“观念”，而良好的“观念”有赖于教育训练。只有通过不断的教育训练，才能打造出优秀的营销人员。

    1.制订培训计划

    制订营销人员的培训计划，首先要根据酒店的实际需要，确定培训的方法、内容、步骤等工作方案，以满足酒店经营、发展需要为总目标，并把培训计划纳入酒店总体计划进行统筹考虑，使之更具科学性。

    2.健全培训制度

    为保证培训工作具有科学性、制度性，酒店营销经理必须建立一系列管理制度来保证它有序地进行。这些制度包括：人员培训责任制度、上岗前的培训制度、人员培训考核评估制度等。

    实例

    某酒店新入职营销人员培训制度

    新入职营销人员除参加酒店人事部组织的上岗前培训以外，还需接受八天的强化基础知识培训。培训员由部门领导担当，并对培训效果、考核结果负督导责任。受训人员如未能通过此次培训考核，将由部门出具书面意见，做延迟转正、劝退处理。  培训内容包括：

    1.第一天

    (1）了解酒店信息

    按顾客参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为顾客提供参观服务和有吸引力的推介。

    (2）了解工作内容

    了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。

    (3）了解服务项目

    通过学习金钥匙服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会的基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍，能及时为顾客提供店外信息咨询服务。

    (4）了解沟通方法

    通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法。

    (5）了解电话礼仪

    熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，熟悉电话的礼节礼貌及注意事项，能区分内外线铃声及熟记客源国家及地区的区号和时差。

    (6）了解客房产品

    熟记房间相关情况(包括客房楼层分布、数量、朝向、类型、特点、价格)，了解酒店房价政策及各种优惠适用范围，能准确地向顾客进行推销。

    2.第二天至第四天

    (1）培训优惠卡促销知识

    掌握优惠卡(包括vip卡、硅谷会员卡)的申请条件、程序、申领步骤、跟进预订及服务、资料输入，并能尽快了解酒店常客的情况。

    (2）培训协议促销知识

    掌握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟进，并能尽快了解酒店主要协议顾客情况及所分管区域的顾客群情况。

    (3）培训订房中心合作常识

    掌握订房中心顾客预订、服务程序，并能了解主要订房中心情况及签约的注意事项。

    (4）培训与旅游团队合作常识

    掌握团队顾客的预订、服务程序及签约时的注意事项，并能了解主要合作旅行社的情况。

    (5）培训会议促销知识

    能熟练掌握会议室的种类、大小、容量、形式、价格、配套设施等信息；能熟练地单独完成会议团队的参观、预订、签约、控制、跟进、服务工作；能熟悉会议合作中的注意事项。</p>

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