第五章 项目沟通管理（5）

    4管理收尾

    项目在实现其目标或因其他缘故而终止时，要做好收尾工作。管理收尾包括将项目结果形成文件，供委托人或顾客对项目产品进行正式验收。它包括搜集项目记录、确定这些记录所反映的是最后技术指标、分析项目的成功与有效之处和应吸取的教训，以及把这些资料存档以备后用。

    提醒您

    管理收尾工作的各项活动不得拖延到项目完成之后。每个阶段要恰当收尾，以保证不丢失重要与有用的资料。 此外，人员数据库也应及时更新，以反映员工所掌握的新技能以及其熟练程度的提高。

    (1)管理收尾的依据

    1）绩效量度文字记载。

    所有记录与分析项目绩效的文字记载，包括确定绩效量度构架的规划文件，均应在管理收尾过程中准备就绪，以备审查。

    2）产品文字记载。

    用来描述项目产品的文件(计划、规格、技术文件、图纸、电子文档等——所用术语因应用领域而异)也应在管理收尾期间准备就绪，以备审查。

    3）其他项目记录。

    (2)管理收尾的方法

    1）执行报告工具与技术。

    2）项目介绍演示。

    (3)管理收尾的结果

    1）项目档案。

    一套完整的、编有目录或索引的项目记录应由有关方面整理就绪，准备存档。本项目或大项目中任何与本项目有关的历史数据均应刷新。当项目按合同进行时，或者涉及大宗采购时，应特别注意将财务记录归档。

    2）项目收尾。

    确认项目已满足了顾客对项目产品的全部要求(顾客已经正式验收了项目结果和可交付成果，以及交付成果组织的要求。例如，工作人员评价、预算报告、吸取的教训等)。

    3）总结该项目的经验教训。

    第二节项目沟通艺术

    沟通发生在项目团队和客户之间、项目团队成员之间，以及项目团队和管理层之间。沟通涉及两个人或一群人。沟通的方式有很多种，以下介绍几种适用于项目管理的沟通方式。

    一、人员沟通

    人员沟通可通过语言或非语言的行为(如身体语言)来进行。它可以是面对面的，也可以通过一些媒介，如电话、有声邮件、电子邮件、书信、备忘录、电视会议等。人员沟通可以是口头的，也可以是书面的。

    1口头沟通

    (1)口头沟通的方式

    口头沟通可以是面对面的，也可以通过电话、有声邮件或电视会议等方式实现。

    在项目早期，面对面沟通对于促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同期望是特别重要的。把项目团队安排在同一个场所有利于沟通，因为到某人的办公室问些事情，比打电话容易得多。然而，在无法面对面沟通时，有声邮件就可以让人们及时地进行口头沟通。安排项目团队成员在一起一般不容易，尤其是当团队成员来自不同地区和承约商时。在这种情况下，采用电视会议是一种最好的方式。

    (2)口头沟通的要求

    1）及时。

    项目团队成员要主动与其他团队成员和项目经理及时地联系，以获得和提供信息，而不是坐等信息。特别是项目经理，应该定期和项目团队成员沟通，也应主动拜访客户和公司的管理层，进行面对面的沟通。如果拜访客户需要长途旅行，经理就应该采取定期电话讨论的方式进行沟通。

    2）坦白、明确。

    当就一个问题或一件事情进行沟通时，如果使用言辞容易误导对方，使人不清楚你说的是什么的话，那么你可通过征求反馈信息来检查别人对你所传达的意思的理解。如果不能确定你表达的要点是否被人理解，则可请他们表述对你所讲的话的理解；同样，如果你对别人试图传达的要点不明白，就应当把你所理解的意思表达出来，以达成共识。

    (3)口头沟通的时机

    最后，口头沟通的时机是很重要的。例如，不应在某个同事正在做事的时候去找他讨论问题。在这种情况下，应该询问他什么时候有时间，并说明你需要跟他谈多长时间以及要谈些什么，这样他就会知道，是需要10分钟来讨论一个普通话题，还是需要1个小时来谈论一个重要的主题。同样，当你打电话给另一个人时，必须在开始就说明你想讨论的主题和所需要的时间，然后确认他现在是否有时间，或者你是否应该在方便的时候再打电话。

    2书面沟通

    (1)书面沟通的方式

    书面沟通在项目团队中通常使用内部备忘录，对客户和其他外部成员如承约商，则使用外部信件进行沟通。

    备忘录和信件都可通过拷贝、电子邮件来传递。当无法召开会议或将信息需要及时传送时，备忘录和信件是与相关人员进行沟通的有效方式。

    (2)书面沟通的使用时机

    书面沟通仅在必要和不会增加文书工作的情况下使用，因为项目参与者通常很忙，他们没有时间去看那些琐碎的或者只用口头沟通便能获得的信息。

    1）在确认决策和行动时，以一份备忘录或信件作为面对面会谈或电话交流的后续行动，可能比单凭个人的记忆力更好。

    2）当以备忘录来确认口头沟通时，应该给那些没参与沟通但又需要知道信息的人一份副本。

    3）如果一个项目团队成员离开项目，则候补人员需对以前行动和决策的沟通记录有所了解，这时书面沟通就更重要了。

    (3)书面沟通的适用范围

    书面沟通大多用来进行通知、确认和要求等活动。例如，通知项目团队，客户将在某日来访或者要求团队成员向客户提供有关季度项目进度报告的书面情况。</p>

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