第五章 项目沟通管理（2）

    除非能够保证参与项目的每个人都已经明白他们需要承担的工作，并且都能够完成他们所承担的工作，否则，你就需要与他们进行更为充分的沟通。

    2客户

    项目客户可以分为如下类别：项目发起人、项目投资方、项目受益方、项目成果的最终使用方、项目产品的终端顾客。

    项目经理需要在日常的工作中与相关的客户方交谈，倾听他们的心声。场合不同，项目的相关客户也各不相同，因此，项目经理必须拿出时间，分清哪些客户是自己应该面对的客户。一般来说，项目经理需要做到如下几点：

    (1)确定谁是自己的客户

    确定谁是自己面对的客户并不像表面看起来那样简单。参与任何项目的管理工作时，项目经理都应该仔细考虑一下，确保自己明白不同的客户群体会对项目的成功起到什么样的作用。

    (2)确定相对关键、相对重要的客户群体

    并不是所有类别的客户都有一样的表现，项目经理的时间有限，根本不可能与每个人都进行充分的沟通。当然，不应将这些问题当作项目管理不善的借口和托词，但必须注意，要把主要的时间投入到最为重要的那类客户身上去。

    (3)确定对客户有用的信息

    不同类别的客户具有不同的信息需求。对负责财务出身的客户来说，在项目已经花费了多少和项目进展如何这两个问题上，他更关心的是前者；项目产品的终端客户更关心的则是项目的最终成果将如何实现与其自身需求相匹配这一问题。

    (4)确定信息传递的最佳时机、途径和方法

    对有些类别的客户，需要进行经常性的沟通交流，甚至需要每天沟通；而对有些客户，偶尔与其进行一下沟通，就会让他们感到相当满意。有些客户需要得到极为详尽的书面报告，而有些客户则只需要通过电子邮件进行沟通就可以了。

    (5)确定自己需要从客户方得到的信息

    信息传递是一个双向过程。项目经理往往只是注重把自己的信息向客户一股脑儿地和盘托出，却没有思考自己需要从客户那里得到哪些相应的信息——这一点，无论是从向项目经理提出更多要求这一角度上来讲，还是从向项目经理赋予更多职责的角度上讲，都对项目成功、对项目经理成功具有一定的帮助作用。

    3项目干系人

    根据项目的不同，项目干系人所具有的重要性也表现出极大的不同。对一些小型项目和一些交付成果影响范围有限的项目来说，项目经理基本不用考虑项目干系人。但是，对那些大型的企业变革性的项目群，以及那些具有重要影响的项目群（比如修建大型公路这样的项目），与项目干系人沟通就成为项目群管理的一个重要内容。就与项目干系人的沟通而言，项目经理需要注重如下几个方面的工作：

    第一，确定项目干系人——谁能够对项目产生影响，谁会受到项目的影响。

    第二，评估项目干系人与项目之间的关系——他们是仅仅与项目有联系，还是能够对项目进展起到关键性的作用。

    第三，找出对项目成功起着重要作用的干系人——要对可能阻碍项目实施的所有人员进行管理。

    第四，找出深受项目成果影响的干系人——这也是项目本身的目标。比如，就修建新路这一项目来说，修建新路会对许多人产生影响。有人会积极支持这一项目，因为修路能够带来便捷的交通；而有人则会极力反对，因为修路会让他们生活的环境变得嘈杂。这些人可能并不会对项目本身的成功产生影响，因此项目经理可能会认为不用理会这些人的意见，但项目发起人可能会要求项目经理充分考虑这些人员的意见，尽量减少项目对他们造成的不利影响。通常，对大型项目来说，把这些人的意愿考虑在内，是项目成功的一个重要因素。

    四、项目沟通管理体系

    一般而言，在一个比较完整的沟通管理体系中，应该包含以下几方面的内容：沟通计划编制、信息分发、执行报告和管理收尾。

    1沟通计划编制

    项目经理要做的第一件事就是检查整个项目的沟通计划，因为在沟通计划中描述了项目信息的收集和归档结构、信息的发布方式、信息的内容、每类沟通产生的进度计划、约定的沟通方式等。只有把这些理解透彻，才能把握好沟通，并在此基础上熟悉项目的其他情况。

    沟通计划决定项目干系人的信息沟通需求包括：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得等。

    (1)项目沟通计划的依据

    1）沟通要求，它是项目利害关系者信息要求的总和。沟通要求的定义是：所需信息的类型、格式与该项信息价值分析的两者结合。

    项目资源只应该用于沟通那些有利于成功的信息，或者那些缺乏沟通会造成失败的信息。确定项目沟通要求所需的信息通常包括：

    ① 项目组织和利害关系者的职责关系。

    ② 参与项目的学科、部门与专业。

    ③ 有多少人在何处参与项目工作的后勤资料。

    ④ 外部信息需求(如与媒体的沟通)。

    提醒您

    项目沟通计划是确定利害关系者的信息交流和沟通要求。项目干系人都必须准备应用项目“语言”进行沟通，并且要明白每个项目干系人所参与的沟通将会影响到项目的整体。谁需要何种信息、何时需要以及如何将信息交到他们手中都需要相应的沟通方式和手段。因而沟通计划对于项目的成功很重要。

    2)沟通技术。

    项目利害关系者之间来回传递信息的技术和方法多种多样：从简短的谈话到长时间的会议；从简单的书面文件到可查询的电脑进度表和数据库。</p>

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