第七章 顾客服务管理（6）

    1.认真倾听顾客的投诉

    接待来投诉的顾客一定要保持冷静，要富有同情心，认真倾听。因为顾客对商场有意见前来投诉时，其情绪都是比较激动的。此时，接待人员要让顾客将投诉完全发泄出来，不要进行任何解释；待顾客心情平静下来，再询问一些细节，确认问题所在。

    在倾听时，要站在顾客的立场回应顾客的问题点，比如说表情严肃地点头，表达自己对顾客的关注，让顾客知道接待人员对问题的态度。

    2.通过投诉改善经营管理

    如果没有顾客提出投诉，商场就认识不到自身的不足与问题，也难以完善其经营管理活动。因此，正确地处理顾客的投诉，以顾客的投诉为鉴，是商场的一种公关途径。通过顾客的投诉，商场可以了解目标市场的需求趋势，洞察自身的不足与缺点，调整自己的经营策略，从而在激烈的市场竞争中赢得优势。

    3.提出解决方案

    对任何顾客的投诉，商场经理以及相关管理层都应有明确的处理意见，都必须向顾客提出明确的解决方案。

    投诉解决方案制订应注意事项

    商场提出解决方案时，应注意以下几个要点：

    1.确认问题症结

    通过倾听，处理人员要先确认问题症结所在，掌握问题重心，分析判断问题究竟严重到何种程度，以及顾客对于商场的期望。有时候，顾客的要求实际会低于商场的预期。

    2.确定责任归属

    如果责任在于商场，商场负责解决。如果责任在供应商，比如说，袋装食品里面发现异物，此时应会同供应商处理，并为顾客提供协助和保持联络的方法，以表示关心。如果责任在于顾客，商场要做出令顾客信服的解释。

    3.制定相应的既定方针

    对于顾客投诉，商场通常有一定的相关处理规定，因此，在提出解决顾客投诉的办法时，要考虑到商场的既定方针。有些只要按照商场既定的办法，即可立即解决。另外，还必须考虑商场规定的各层次的处理权限范围。有些顾客投诉可以由接待人员立即处理，有些就必须报告相关人员处理。按处理权限确定处理责任人，可使顾客意见迅速得以解决。

    4.提出让顾客满意的解决方案

    要做到这一点，往往不是很容易。处理人员必须亲切诚恳地与顾客沟通，若是顾客不满意解决方法，必须进一步了解对方需求，并对解决方案进行修正。

    四、改善顾客服务

    商场面对的消费者多而复杂，改善对顾客的服务、赢得更多更广泛的顾客是商场成功的关键。因此，商场经理应该本着“以顾客为中心”的思想，通过下面几种方法，不断改善顾客服务：

    1.定期总结顾客服务情况，分享顾客服务信息

    每日、每周、每月、每季度、每年商场都要对顾客服务进行定期总结，做顾客不满意分析报告，对错误发生的比率和原因进行分析。通过对顾客不满意的分析，总结经验与教训，改善工作。

    提醒您

    每日清晨的晨会与员工分享信息，每周的部门、全商场的管理层会议共享信息，每期的信息报分享信息，处理和剖析顾客服务的反面案例，传播好的经验和点子。

    2.专项培训员工

    员工的专项培训是彻底改变顾客服务面貌的根本措施，也是一项需要长期坚持的基层管理工作。对员工的专项培训具体包括：

    (1)传授必要的服务技巧

    比如幽默的语言、不抬杠、不争辩、不说脏话等。

    (2)降低工作压力

    顾客服务与工作压力两者不能相容，必须培训员工解决问题的基本能力，培训员工有效降低工作压力和对顾客服务的畏惧感，使员工知道如何控制局面、如何请求帮助以及如何处理突发情况。

    (3)训练员工学会忍耐

    忍耐是服务行业必备的个人优良素质之一，不能期望与顾客交往过程中永远存在着公平、尊重和理解，但服务人员始终都要比顾客表现得更有素质、更有修养、更讲文明。

    3.增加管理层每日服务顾客的时间

    无论是商场的哪一级别管理层，都应记住服务行业的最高宗旨就是提供优质的服务，因而商场的管理人员必须在自己的工作时间内，进行细致具体的顾客服务工作。要让细致具体的顾客服务工作不仅成为一项工作内容，更成为一种职业习惯。比如说，每天花30分钟的时间到销售的第一线去服务顾客；每天花15分钟时间为顾客推车，或帮助老年顾客购物；每天同三五个顾客交谈并将谈话内容记录下来等。顾客服务的理念应体现在每一位管理人员的工作细节当中。

    4.评选顾客服务明星，惩罚违反顾客服务原则的员工

    第一，表彰为顾客提供超值服务的员工，每月、每年对顾客服务明星进行评选是激励员工的有效方法。

    第二，严格处理并公布违反顾客服务原则的员工，以消除员工中不好的顾客服务习惯。这些措施将使所有员工意识到“就是谁得罪顾客，就等于砸掉自己的饭碗！”

    ?

    探究?思考

    1.简述一下售后服务所包含的项目。

    2.实行“三包”服务具体涵盖哪些方面？

    3.如何做好顾客的退(换)货处理作业？

    4.简述怎样才能做好顾客投诉处理。</p>

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