第七章 顾客服务管理（5）

    第二，按商品标示买回去的商品却发现颜色不符或样式不对。

    第三，成打出售的商品回去打开包装后发现数量少了。

    第四，成套的商品缺了一件或互相不配套。

    ⑥包装不当。

    第一，按顾客要求包装成礼品，却弄错了包装纸或装错了贺卡。

    第二，作为礼品的商品出售时忘记撕下写有价格的标签。

    3.商品

    对于卖场商品，顾客主要投诉以下几点：

    (1)价格偏高

    商场出售的商品主要以食品和日用品为主，消费者对这类商品的价格比较敏感。经营这类商品的零售店较多，价格的横向比较较为容易。消费者一般投诉某商场的价格水平高于商圈内其他零售店的价格，希望商场对价格进行一定幅度的下调。

    (2)商品质量差

    商场出售的商品很多都是包装过的，其质量好坏只有打开包装后才能发现。因此，这类投诉属于消费者购买行为完成之后的“信息扭曲”，即消费者在使用商品的过程中发现商品不尽如人意而迫使自己内心接收商品的过程。当“信息扭曲”达到一定强度，消费者就会要求退(换)商品，甚至诉诸于法律。

    (3)缺乏应有的信息

    顾客在商场中购买的商品有时会缺乏应有的信息，比如进口商品没有中文标示、没有生产厂家、没有生产日期、保质期模糊不清、已过保质期、生产厂地不一致、出厂日期超前、价格标签模糊不清、说明书的内容与商品上的标示不一致等情况。

    (4)商品缺货

    商场中有些热销商品或特价品卖完后，没有及时补货，使顾客空手而归；促销广告中的特价品，在货架上数量有限，或者根本买不到。

    4.广告误导

    (1)夸大商品价值功能

    夸大商品的价值功能，不合实际地美化商品，尤其是那些情感诉求的广告，极力渲染情感色彩，将商品融入优美动人的环境中，给顾客以无限的想象，使顾客在激动、欢愉中做出购买决策。这种广告抬高了顾客的期望值，在商品实际上达不到此期望值的时候，投诉便随之而来。

    (2)售后服务没有兑现

    大力宣传售后服务却不加兑现，这有欺诈之嫌，遭到顾客投诉在所难免。

    二、投诉处理原则

    1.顾客始终正确

    这是商场员工在面对顾客时的重要观念。有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的投诉，它包括三个方面的含义：

    第一，应该认识到，不满而投诉的顾客是对商场仍有期望的顾客。

    第二，对于顾客投诉行为应该给予肯定、鼓励和感谢。

    第三，应该尽可能地满足顾客的要求。

    2.如果顾客有误，请参照第一条原则

    现实生活中，顾客与商场的沟通，总会存在这样那样的障碍，因为这种障碍而产生误解，即使如此，商场员工也绝不能与顾客发生争辩。因为顾客投诉时一般都带有或大或小的情绪，这时员工再与顾客争辩，只会使事情变得更加复杂，使顾客更加情绪化，导致事情恶化，即使商场赢得了争辩，也会失去顾客，从而影响效益。

    3.迅速处理

    在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预先做好“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。

    提醒您

    迟滞的反应和傲慢的态度不仅会加重顾客的焦虑和不安，使其不满情绪升级，而且暴露了商场以自我为中心、无视顾客感受和利益的立场，这无疑会加大后续工作的难度，并且严重损害补救的效果。

    如果说商场偶尔犯错可以原谅的话，那么及时处理则是这一错误可以原谅的基础。的确，商场不可能不犯错，但若这种错误得不到及时的纠正，在顾客看来，则是对错误本身和顾客都持不够重视的态度，这种态度会进一步激怒顾客，使顾客对商场彻底地失去信心，有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。

    4.拿出诚意

    “诚意”是打动各种顾客的法宝。准备以诚动人的商场通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。“诚意”是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。

    提醒您

    处理顾客投诉的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，这就要求商场在处理顾客投诉时必须坚持以诚相见的原则。

    5.不要寄希望于问题自动解决

    有时，商场无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后。结果，有些问题的确是真的自动解决了，但同时，顾客也自动消失了。

    投诉处理要点

    在处理顾客投诉过程中，要求商场员工掌握高超的技巧和抓住一定的要点。

    1.接近顾客

    接近顾客时，要注意适当的衣着。其次，别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到商场是为自己诚心诚意服务的。最后，在面对顾客时，一定要注视对方，使顾客产生信赖感。

    2.倾听顾客的心声

    倾听顾客投诉，是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。当顾客把心中的不满和投诉原原本本地向一个耐心的倾听者倾诉后，他们的不满和愤怒已经化解了一半！

    3.与顾客交流沟通

    商场要想与顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通意见，不要怕麻烦和花时间。在现实生活中，顾客之所以产生投诉，通常是由于觉得服务不够好或所买的商品不够理想而引起的。

    三、投诉处理技巧

    顾客投诉时，商场要本着有效化解纠纷和投诉的原则，从顾客的角度考虑和处理问题，不能够搪塞推诿，更不能责怪顾客。为此，要遵循以下要点：</p>

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