第七章 顾客服务管理（4）

    一、投诉产生原因

    1.环境

    卖场环境直接影响着消费者的购买心情。顾客对卖场购买环境的投诉主要有以下原因：

    (1)光线太强或太暗

    卖场中基本照明的亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价格标签；亮度过强，使顾客眼睛感到不适，也会引来他们的投诉。

    (2)温度不适宜

    卖场的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。北方10月下旬就已是寒风阵阵了，而室内暖气11月中旬才开，商场里如果不开空调，石材铺就的地面更加寒气逼人，无疑会缩短顾客的停留时间；冬去春来，气候变化无常，乍暖乍寒，没有及时地调整卖场的温度，就会影响顾客的购买情绪。

    (3)地面过滑

    卖场的地面太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客以及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时还会引来法律纠纷。

    (4)卫生状况不佳

    例如卖场不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等。

    (5)噪音太大

    理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音过响，卖场的扩音器声音太大等，都会引起顾客的反感和投诉。

    (6)电梯铺设不合理

    商场出入口台阶设计不合理，卖场内的上下电梯过陡等。

    实例

    一天下午，某商场二楼电梯口，突然听到有人尖叫，接着“嘭”的一声，一个小孩从二楼电梯上摔到了一楼，趴在电梯旁一动不动。商场防损员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑。据调查，小孩是因电梯太陡，不小心从上面摔了下来。

    发生这样的意外，对商场造成的负面影响是无法估量的，没有人愿意去光顾一个没有安全感的商场。

    (7)卖场外部环境不合理

    有的商场停车位太少；停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等。

    (8)意外事件的发生

    顾客在商场购物时，因商场在安全管理上的不当，发生意外伤害而引起投诉。例如，财物丢失；商场垃圾物的处理不当，造成公共卫生状况的恶化；商品卸货、码货时影响行人的交通或附近车辆的出入等。

    提醒您

    商场在注重经济效益的同时，也要时时不忘安全。如，货架的陈列，设备的悬挂和摆放，货架的边角外翻，电源插座被撞坏导致电线外露等。

    2.服务

    由卖场服务而引起的投诉可分为对服务者和服务方式两方面的投诉。

    (1)对卖场服务者的投诉

    顾客对卖场服务者的投诉大体上可以分为以下几类：

    ①收银员工作不恰当。

    收银员多收顾客的货款或少找顾客零钱；商品装袋时技术不过关，造成商品损坏；将商品装袋时，遗漏商品；收银员面无表情，冷若冰霜；让顾客等待结算时间过长，这些都会引起顾客的投诉。

    ②卖场服务人员态度不佳。

    虽然自助式购物是超级市场的本质特征，但面对种类繁多的商品，顾客还是有不少疑问，他们会经常询问卖场中的理货员。有时理货员忙于补货，没有理会顾客的询问，或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，都会引起顾客的投诉。

    实例

    有一天，两位顾客到某专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现出较浓的兴趣，就问营业员可不可试一下。营业员看了一下，没有回答。顾客又问了一次，营业员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见营业员如此态度，二话没说，转身走开了。

    ③存包处工作人员态度不佳。

    带包的顾客必然要存取背包、提袋。工作人员没有按照先后顺序接待顾客，使顾客等待时间较长；工作人员不熟悉存包柜的编号，动作迟缓；拿取包袋时动作过大，造成物品的损坏；取包时发生错误等，都会引起顾客投诉。

    (2)对卖场服务方式的投诉

    对于卖场的服务，顾客主要投诉以下几点：

    ①应对不得体。

    第一，态度方面：一味地推销，不顾顾客反应；化妆浓艳，令人反感；只顾自己聊天，不理顾客；紧跟顾客，像在监视顾客；顾客不买时，马上板起脸。

    第二，言语方面：不打招呼，也不回话；说话过于随便；完全没有客套话。

    第三，销售方式方面：不耐烦把展示中的商品拿出给要求看的顾客；强迫顾客购买；对有关商品的知识一无所知，无法回答顾客的问询。

    ②给顾客付款造成不便。

    第一，算错了钱，让顾客多支付钱款。

    第二，没有零钱找给顾客。

    第三，不收顾客的大额钞票。

    第四，金额较大时拒收小额钞票。

    ③运输服务没有到位。

    第一，送大件商品时送错了地方。

    第二，送货时损坏了商品。

    第三，送货周期太长，让顾客等得过久。

    ④未能守约。

    第一，顾客按约定时间提前订货，却没有到货。

    实例

    陈小姐为买一台洗衣机，竟然足足等了三天。第一天，商场说太忙，送不过来；第二天，陈小姐因为白天上班，要求晚上送货，商场却没有送；第三天晚上，洗衣机才被送到家。

    第二，答应帮顾客解决的问题，顾客如约赶来时却还没有解决好。

    实例

    刘先生在某商场买了一台电暖器。买的时候，刘先生就被告知，商场对小家电商品不提供免费的送货上门服务，但负责上门维修。没有办法，刘先生只好自己坐出租车把电暖器带回家。用了一段时间后，不知道出了什么问题，电暖器不工作了。刘先生拨通了售后服务电话，结果被告知：商场同样不负责上门维修，只能由刘先生自己带到商场去修。

    ⑤商品说明不符合情况。

    第一，商品的使用说明不详细，商品用了不久就坏了。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。