第七章 顾客服务管理（3）

    ②企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。

    (4)服务目标

    ①企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制订长远目标、中期目标和年度目标。

    ②企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。

    ③企业适时进行售后服务目标的调整。

    2.服务制度

    (1)服务规范

    ①企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。

    ②企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范体系。

    ③企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。

    (2)服务流程

    ①企业应制定完善的售后服务流程，整个流程要统一、规范、合理，具备可操作性，能够使售后服务处于有序状态。

    ②企业服务人员严格按照售后服务流程进行工作。

    ③企业将售后服务流程通过一定的渠道明示给客户。

    (3)服务监督与奖惩

    ①企业设立内部的售后服务监督机构，该机构的负责人为专职人员，能够长期有效地监督企业售后服务系统的运转情况，及时协调整个售后服务系统的工作。

    ②企业长期有效地对各服务部门及工作人员实施奖惩，规范整个售后服务工作。

    (4)服务制度管理

    ①企业遵循严格的程序制定各项售后服务制度。

    ②企业定期修订各项售后服务制度。

    3.服务体系

    (1)组织管理

    企业设立专门的售后服务部门，该部门有充足的人员配备和良好的运转机制。

    (2)人员配置

    ①企业必须配置专职的售后服务管理人员、服务工作人员和监督人员。

    ②企业售后服务人员的结构和数量保持在合理水平。

    (3)业务培训

    ①企业有完善的售后服务人员培训体系，并配有相应的培训计划、培训课目和培训费用。

    ②企业有充足的售后服务人员培训经费，必须进行售后服务人员的上岗培训。

    4.产品保证

    (1)质量保证

    企业经销的产品中没有假冒产品，均为符合国家质量标准的正规企业产品。

    (2)产品退(换)货

    企业有完善的产品退(换)制度，能够保证顾客快捷方便地退(换)产品。

    (3)维修网点设置

    企业所经销的、需要提供维修服务的产品全部设有维修网点，通过委托和自建为顾客建立完善的维修网点系统。

    5.配送安装

    (1)配送服务

    ①企业建立完善的配送系统，为客户提供便利的配送服务。

    ②企业不断改进配送系统，提高配送效率。

    ③企业对客户所承诺的送货地区范围、送货时间及时兑现。

    (2)安装调试

    ①企业提供免费的产品安装和技术调试服务。

    ②企业为客户提供及时的安装、调试服务，保障顾客正常使用。

    ③企业提供完善的产品使用指导服务，准确解答顾客的各种疑问。

    6.客户投诉

    (1)投诉渠道

    企业应设立投诉接待制度，为客户提供多种形式的投诉渠道。

    (2)投诉记录

    企业应建立完整的投诉记录，投诉处理结果及时反馈投诉人。

    (3)投诉处理

    ①企业应及时处理客户投诉，客观、公平、有效解决客户投诉。

    ②顾客投诉解决率不能低于97%。

    ③企业保持与商品供应商的联系与沟通，及时反馈顾客信息，有效减少顾客投诉。

    7.客户管理

    (1)沟通渠道

    ①企业设立企业网站，企业网站中包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。

    ②企业应设立服务热线、投诉电话、鼓励企业开设呼叫中心和400客服电话。

    ③企业有完善的顾客反馈信息收信机制，能够有效的搜集顾客反馈信息，并将反馈信息传达到相关的企业部门。

    (2)客户关系

    ①企业建立完善的客户管理档案，鼓励企业建立客户管理信息系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪。

    ②企业有完善的顾客回访制度，采用多种方式开展顾客回访活动。

    ③企业设立顾客评比制度，能够每年举办有顾客参与的、针对不同销售部门售后服务质量的评比活动。

    ④企业每年进行顾客满意度调查，及时掌握顾客的意见。

    ⑤企业为顾客提供有针对性的主动服务活动，鼓励企业主动进行覆盖率高、持续时间长、效果明显的售后服务活动。

    8.服务改进

    (1)服务改进

    ①企业应采取措施逐年降低顾客投诉率。

    ②企业应采取措施保证服务质量，提高顾客投诉解决率。

    (2)管理改进

    ①企业应采取相关措施，提高内部服务质量和管理水平，加强外部监督。

    ②企业应确定具体的服务改进目标，并将服务改进目标量化，具备可操作性。

    ③企业应适时进行提高售后服务水平的各类研究工作，鼓励企业设立专门的售后服务研究机构或委托专业研究机构进行研究。

    9.评分标准

    本标准规定销售服务型企业商品售后服务评价的总评分100分，分值分配如下表所示：

    销售服务型企业商品售后服务评价指标及分值

    指标

    大类服务

    文化服务

    制度服务

    体系产品

    保证配送

    安装客户

    投诉客户

    管理服务

    改进总计

    分值    6    6    6    20    10    30    12    10    100

    10.达标标准

    本标准规定，销售服务型企业商品售后服务达标单位的达标标准为企业总评分70分，并规定每一个单项的评分不能低于该单项合计评分的50%。

    第二节顾客投诉处理

    顾客投诉处理是顾客服务管理中的一个重要环节。商场经理应指导员工切实做好顾客投诉处理工作。</p>

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