第七章 顾客服务管理（2）

    第四，不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，要言出必行，认真执行；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善对待。

    3.认真执行规定

    在实行“三包”方面所做的时间规定，主要涉及已被出售的商品，它们大体上有五类情况：

    第一，“7日规定”。即商品自出售之日起7日内发生故障或其他原因，消费者可选择退货或要求维修。

    第二，“15日规定”。即商品自出售之日起15日内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修。

    第三，“三包”有效期规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至一年的有效期，自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。

    第四，“90日”规定。即在“三包”有效期之内，因生产商未供应零配件，自修理之日起超过90日未曾修好，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。

    第五，“30日”与“5年”规定。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上，生产商则应保证在商品停止生产后的5年之内继续提供符合技术要求的配件。

    提醒您

    食品、烟酒、药品、化妆品、金银珠宝、贴身内衣、订做/剪裁的商品、摄像/摄影器材、进口电池、菲林(胶卷)、音像制品、大电器及削价处理等商品，非质量原因是不予退换货的。

    三、及时处理来电

    用户来信来电的处理，是售后服务的一个重要内容。对用户的来信来电处理不当，会损害商场的声誉，甚至会导致诉讼风波。

    1.商场要建立信访制度

    第一，设立专职或兼职的信访接待员，负责处理用户来信、来访、来电等。

    第二，要树立“顾客至上，用户第一”的信念，严格执行国家“三包”规定，维护消费者利益，全心全意为用户服务，为用户排忧解难。

    2.对来信来电，要进行登记、编号

    第一，对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。

    第二，要以认真负责的态度处理来信、来访、来电等，并迅速作出回复，信件处理率要达100％。

    第三，要将用户来信、来访、来电等所反映的问题，做好综合分析工作，及时转给有关管理人员。

    四、建立用户档案

    消费者在购买商品后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，商场应建立用户档案，掌握产品的使用情况，为消费者提供指导及商品咨询服务。

    五、退(换)货处理

    实例

    韩国有一家名为乐天百货的大商场，创办20多年来一直久盛不衰，这与他们设立“家电用品退货窗口”有关。顾客对买的家电等大件用品不满意，不必与柜台服务员交涉，直接到“家电用品退货窗口”就能很快得到保修或退赔。加上其他各项服务工作也做得比较好，该商场现已发展成为韩国最大的百货商场。

    在沃尔玛连锁店里，如果你买了一件商品，第二天发现另一家商店里同样的商品已经降至低于沃尔玛的价格时，沃尔玛可立即办理退货。

    退(换)货是顾客服务的重要工作之一，退(换)货时必须按照一定的程序处理：

    1.受理顾客的商品、凭证

    接待顾客，并审核顾客是否有本商场的收银小票或发票，查看购买时间，确定所购商品是否属于不可退(换)商品。

    2.听取顾客的陈述

    耐心、平静地听顾客陈述有关抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。

    3.判断是否符合退(换)货标准

    结合国家的法律、商场的相关规定以及顾客服务准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。

    4.决定退(换)货

    双方同意退货，或同意调换同种商品、同类商品甚至不同的商品。

    5.填写“退货单”或“换货单”，复印票证

    填写“退货单”或“换货单”，复印顾客的收银小票或发票。

    【工具】

    顾客退货单

    日期  退货交易号码

    发证单号    顾客签名

    购货日期  是否缺陷商品

    【工具】

    顾客换货单

    货号  被换商品品名  数量  单价  金额金额差异

    货号  替换商品品名  数量  单价  金额金额差异

    制单：授权核准：收银：

    6.办理退(换)货

    退货时，在收银机现场做退现金程序，并将交易号码填写在“退货单”上，其中一联与收银小票或发票的复印件订在一起备查。换货时，让顾客凭“换货单”中的一联，到商场选购要更换的商品，然后在收银机现场做换货程序，“换货单”中的一联与收银小票或发票的复印件订在一起，实行多退少补现金法，并将换货交易号码填写在“换货单”的商品联上。

    7.退(换)货商品的处理

    将退(换)货的商品放在退(换)货商品区，并将“退货单”、“换货单”的一联贴在商品上。

    销售服务型企业商品售后服务评价指标

    售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标。具体每个指标的达标条件如下：

    1.服务文化

    (1)服务理念

    ①企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。

    ②企业服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整地执行。

    ③企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确地传达给顾客。

    (2)服务承诺

    ①企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给每一位顾客。

    ②企业完全履行自己的售后服务承诺。

    (3)服务策略

    ①企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。</p>

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