第七章 顾客服务管理（1）

    本章学习重点：

    ?了解售后服务项目，掌握售后服务方法及其相关技巧

    ?了解顾客产生投诉的原因，明确投诉处理应遵循的原则，掌握顾客投诉处理技巧

    主题词：

    售后服务顾客投诉

    第七章

    顾客服务管理

    第一节售后服务管理

    作为商场经理，前面的工作做得再好，如果忽视了售后服务工作，则前面所有努力都前功尽弃、付诸流水了。

    一、售后服务项目

    1.送货服务

    (1)遵守承诺

    提供送货服务，通常在售货服务进行之中，不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，诸如送货区域、送货时间等一并告知顾客，并且言而有信，认真兑现自己的承诺。

    (2)专人负责

    为顾客提供送货服务，都应当由指定的专人负责。在规模较大的商场里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。

    (3)免收费用

    商场为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。倘若顾客对送货提出某些特定的要求，比如，进行特殊包装、连夜送货上门等，应与顾客达成协议，费用一经议定，不得任意进行升降。

    (4)按时送达

    送货上门，讲究的是尽快尽早。因此，商场应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。对于业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货上门。

    (5)确保安全

    在送货上门的过程中，送货人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。在送货期间货物出现问题，按惯例应由商场负责。

    2.安装服务

    对于不少消费者来说，能否由销售商负责安装，往往是购买时重要的先决条件之一。所以，商场在提供安装服务时应注意：

    (1)约期不误

    向顾客提供安装服务，务必要在双方预先约定的时限之内按时进行。切勿一拖再拖，反复延误，甚而毁约不再负责安装。

    实例

    一个周末的上午，一男一女两位顾客去某商场家电区购买空调。空调区的营业员小姐微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”

    “请问有没有海尔空调？”

    “在这边，请问您要装在多大的房间里？”

    “大约12平方米。”

    “我建议您买这一款一匹的空调比较合适。”

    “天气比较热，下午能不能安装好？”

    “没问题。如果现在付款，我们下午就可以给您送货，并且下午就安装。”

    于是营业员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”服务小姐说：“没问题。”结果过了大约十分钟，服务小姐说：“不好意思，下午空调安装已经排满，须等到明天上午安装。”“怎么这样呢？付款前明明已说好，钱交了就可以安装的。”顾客大发雷霆，但也感觉无奈。结果一连三天过去了，顾客连打了五次电话，第四天，空调终于装好。顾客当初买空调的喜悦一扫而光，剩下的是一肚子的气。

    (2)免收费用

    为顾客提供安装服务，对商场而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。不准私自索取财物，不准要吃要喝，不准以要挟手段来达到此类目的。

    (3)符合标准

    为顾客所进行的安装服务，要由专业技术人员负责，其在具体进行操作时，须严守国家的有关标准。

    (4)当场调试

    正式安装完毕之后，安装人员应当场进行调试，并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项，认真答复对方的询问。

    (5)定期访查

    对于负责安装的商品，商场本着对顾客负责到底的精神，应在事后定期访查，以便为顾客减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。

    3.包装服务

    对于消费者购买的某些商品，商场应予以包装，方便顾客携带，保护商品不受损坏。在包装商品时，商场可使用印有本商场名称、地址、电话号码、服务内容的专用包裹、包装袋或包装纸，既起到了保护商品的作用，又宣传了商场自身形象，是一种很有效的广告宣传方法。

    二、实行“三包”服务

    在售后服务中，比较普遍采用的方式是对商品实行“三包”，就是说，只要顾客购买的商品在保修期内，就要对商品局部或全部的维修免费，超过保修期的收取一定的维修费；对顾客买的不适合用的商品及时调换；对顾客不中意或实在派不上用场的商品及时退货。

    1.必须承担的责任

    在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。

    第一，商场作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行“三包”的责任与义务。

    第二，目前尚未正式列入国家有关“三包”规定之内的商品或服务，应当依照《中华人民共和国商品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，由经营者负责退赔、更换、维修。

    2.应该履行的义务

    在服务工作的整个过程之中，商场通常负有实行“三包”的不可推卸的义务。

    第一，不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。

    第二，严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。

    第三，在销售商品、服务时，要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。</p>

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