第三章 人力资源管理（6）

    这位促销员在员工通道处大哭，说防损员骂她，侵犯她人身权等。防损员也很无奈，他只是在按公司的规定执行。

    而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道了该商场侵犯人身权、搜身等新闻。作为该店面经理的李莉，马上就此事进行了如下处理：

    首先跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正面的报道。

    然后对事情进行了解。与防损员及促销员进行了交谈，向促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想教育。

    事后李莉就此事制订了一套应急方案：

    第一，新进店员工进行培训。

    第二，在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理。

    第三，管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟通解决。

    第四，与媒体的沟通要到位，应提前做好公共关系。

    3.进行在岗训练

    训练新人的重点应该放在工作中。例如，将新进人员每3～4名分为一组，在6个小时内完成1800元的销售额，教他们如何分工合作，在规定时间内完成。训练不但可以使他们体会团队精神的重要性，也可以使他们彼此之间建立起良好的人际关系。

    第四节员工工作安排

    商场经理既要保证每日业务工作圆满完成，又要合理安排员工的工作。因此必须有详细、周密的工作安排。

    一、做好分工计划

    1.制订业务计划

    根据预测制订月、周工作计划，其中要考虑订货、盘点等工作量的多少。

    2.做好预测

    根据周边环境、竞争对手情况、节假日等预测不同时间段可能的销售额、顾客人数和销售数量。

    3.对工作进行合理安排

    为保证正常营业，把订货、补充商品、接待顾客、销售、提供服务等工作合理分配给员工，具体包括何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人完成。

    4.明确下达操作指标

    制订分工计划后，通过操作指示来明确每项工作的具体操作规程。

    5.制定员工出勤安排表

    根据业务计划掌握适当的工作量和员工的工作安排，在此基础上制定月和周的出勤安排表。

    二、做好工作分配

    工作分配的目的在于使员工在预定的时间内实现商场的销售计划。工作的类型按不同的性质可分为例行性工作与变化性工作。商场经理在进行工作分配时，需要先制作一张重点工作一览表，以便进行人员工作的分配。

    1.例行性工作

    主要指理货、陈列、补充、订货、接待顾客等固定例行工作。

    2.变化性工作

    主要指促销、排面变更等活动，由经理依个案制订工作计划。

    3.制作重点工作一览表

    将目前商场每月、每周、每日实际执行的工作汇总成表，估算实际执行所需要的时间，再统计成表。

    4.人员分配

    经理在规划好工作量之后，需安排具体人员执行相应工作。

    三、实施绩效考核

    商场经理要想让团队充满活力，必须有行之有效的考核制度。

    1.绩效考核的原则

    为了满足员工渴望公正评价的要求，在绩效考核中应确立以下基本原则：

    (1)明确化、公正化原则

    商场的人事考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定，并在考评中遵守这些规定。同时，考评标准、程序对考评责任者的规定，在商场内部应当对全体员工公开。这样才能使员工对人事考评工作产生信任感，对考评结果也易理解、接受。

    (2)客观考评的原则

    人事考评首先要做到“用事实说话”，考评一定要建立在客观事实的基础上。同时要做到把被考评者与既定标准作比较，而不是在人与人之间进行比较。</p>

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