第三章 人力资源管理（4）

    (2)顾客永远是对的

    强调顾客总是对的，主要是指商场员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或顾客确实是对商场员工的服务发生了误会时，商场员工应当通过巧妙的处理，使顾客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时更要如此，不能让其他顾客觉得该顾客判断力有误或是非不明。当然，如果顾客出现严重越轨或违法行为，这一原则就不再适用了。

    提醒您

    商场经理只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握顾客的需求规律，并辅以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

    优质服务要求

    1.舒适畅快

    顾客进入卖场，第一印象和第一要求就是舒适畅快，这是决定顾客对商场服务是否感到优质的决定性评价标准。如果商场给顾客留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使员工表现再出色，也很难使顾客对商场服务留下优质的印象。

    2.方便快捷

    商场的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分顾客的要求，使顾客基本上不用出卖场就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照顾客的吩咐不打折扣、快速、准时、高效、优质地完成。

    3.物美价宜

    商场应当注意到顾客对其服务和价格的心理接受状态。一方面，要保证商场的服务质量；另一方面，要确保商场所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜。只有这样，顾客才会感到商场服务的正规、管理的严格，感到在该商场消费得称心如意，对商场留下良好的形象。

    4.谦让照顾

    员工在提供服务的过程中，难免会与顾客产生矛盾，这些矛盾的起因或来自商场员工，或来自顾客。员工应尽力满足顾客的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方法恰当，尽量把不良影响控制到最低的程度。

    二、员工培训方式

    商场应从自身实际情况出发，灵活采用不同的培训方式，以达到良好的培训效果。

    1.职前培训

    职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新员工了解商场的规章制度和职业道德规范，以适应工作岗位要求。职前培训应从三方面着手：教育员工增强工作自觉性，教育员工熟悉商品知识，教育员工学会礼貌待客。

    2.在职培训

    员工的在职培训就其内容和目的而言，有三种情况：

    第一，改善人际关系的培训。此类培训主要是使员工对人际关系有一个比较全面的认识，包括员工与员工之间的关系、感情、交往，员工自身的心理状况和社会关系，员工对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个商场内部各部门之间的关系等。

    第二，新知识、新观念与新技术的培训。商场要发展就必须随时注意环境的变迁，随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。

    第三，晋级前的培训。晋级是商场人事管理的必然过程。由于编制的扩充，辞职、免职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备并获得相关的知识、技能和资料等，商场有必要对有培养前途的员工提前实施培训。

    3.职务培训

    职务培训主要是对管理人员的培训。管理人员是商场生存、发展的中坚力量，对这些人的培训尤为重要。除注重培养管理人员的技术才能、管理才能、综合协调全局的才能以外，还需注意以下几点：</p>

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