第十三章  创新服务策略（5）

    财务部门——在不违背财务制度的前提下，简化财务工作流程，提高财务工作的效率，有针对性地增加服务项目以支持其他部门，尤其是销售部门的工作；

    各级营销和管理部门——制定出合理的营销政策和措施，一方面服务于营销人员，调动营销人员的工作积极性，利于各项服务工作的开展；另一方面服务经销商、终端和消费者，增加满意度。

    一线营销人员——坚持做好“五大员”—服务员、宣传员、理财员、信息员和指导员；

    服务员：做好售前、售中和售后服务，以及店前和店后服务；

    宣传员：宣传企业文化、企业经营理念、产品知识、销售政策和各项市场管理规定；

    理财员：帮助客户制定合理库存计划、资金周转使用计划、费用使用计划、风险管理计划、终端货款回笼计划和财务账目管理计划等；

    信息员：帮助客户收集、整理和分析自身以及下级网络和终端的各类信息，包括市场信息、竞争信息、消费者信息、终端信息和客户自己的进销存等经营信息；

    指导员：培训客户、指导客户做好银月啤酒盈利和主销产品，指导客户有效开发终端。

    白金服务计划对营销人员的要求：

    a、学习服务知识，精通产品知识和销售政策，了解客户心理和实际需求并在营销工作当中加以运用，以提高服务质量；

    b、无论在什么情况下和针对什么问题，营销人员和营销部门的工作人员都不允许与客户发生争执。具体要做好售前服务、售中服务和售后服务工作。

    ?售前服务工作：

    a、各级营销人员应该配合企业进行产品的宣传工作和新产品上市工作，同时可以通过地面拜访、电话拜访和资料传递等方式向客户介绍最新的信息；

    b、各级营销人员在接听客户的问询时应该耐心，及时将产品信息告知客户。

    ?售中服务工作：

    a、各部门在保证管理的前提下，应该尽可能简化服务流程和缩短时间以及接待的方式等，提高客户满意度，愿意长期和我公司长期合作，共同发展；

    b、对客户提出的一些正当理由应该尽可能满足，并在运行过程中逐步强化、改进、完善我们的服务意识和服务质量。

    ?售后服务工作：

    a、在得到客户的投诉和要求的信息后，相关的营销人员应该在最短的时间进行处理，市区内的不超过2小时，省内的不超过10个小时，省外不超过24个小时；但特殊情况以及重大问题在请示并得到解决方案后，应该在最短时间进行处理；

    b、关于市场信息、客户意见反馈和投诉电话的接听必须有专门的人员，在专门的记录本上进行记录，同时进行解释和处理工作。重大问题须尽快报上级部门；

    c、一般性的问题与投诉，各营销部门尽量在最短时间内解决；重大问题的申请报告提交和批示应该在两天内完成（包括请示区域经理和分公司总经理和营销总部总经理）。

    3、白金服务计划的信息交流平台。

    （1）银月啤酒集团的公司网站，为了加强服务信息的搜集和反馈，专门设立服务专区；

    （2）开通800服务热线，接受全国经销商、终端商、消费者对于质量和服务方面的投诉；

    （3）专门设立董事长、总经理和营销总经理的服务投诉信箱，使集团和分公司领导了解服务方面的重大投诉；

    （4）集团整个营销管理系统将通过例会、《内部简报》等途径传递服务信息，进行营销人员的服务培训与教育；同时通过各类服务检查表等来进行企业内部服务问题的检查和管理。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。