第十三章  创新服务策略（4）

    内容四：承诺服务问题4小时答复制。

    具体执行：

    ?服务的及时性：

    每个销售区域有专人负责处理消费者的投诉与意见反馈，确保服务的及时性。

    ?产品方面：

    认真改善产品品质，在做好一致性的同时，根据每个地方消费者的偏好，做好个性的结合。

    ?服务联系：

    在产品包装上印有服务承诺和服务热线，及时解答消费者疑难问题。

    二、白金服务计划的组织支持体系和政策体系：

    1、为了确保白金服务计划的顺利贯穿实施，特设立四级服务体系。

    ?第一级服务体系：“白金服务计划”的总负责人和协调人为银月啤酒集团的董事长张铁山；生产方面的总负责人为银月啤酒集团的总经理王智——做好生产方面的服务和管理工作；营销方面的总负责人为营销总经理荆和平——做好营销方面的服务和管理工作。

    ?第二级服务体系：营销总部的市场管理部，具体负责人为管理部部长及其相关下属，主要工作是在集团范围内组织和协调有关工作，制定和监督、落实有关服务制度和“白金服务计划”。

    ?第三级服务体系：分公司总经理和营销总经理，以及管理部经理及其相关下属，主要工作为全面落实、监督和执行集团下达的“白金服务计划”和相关内容。

    ?第四级服务体系：区域经理和一线营销人员。主要工作是执行“白金服务计划”相关内容并定期反馈意见和建议。

    集团其他管理部门负责协调和管理工作。

    2、白金服务计划的归口管理。

    （1）与售前、售中、售后有关的营销服务问题，主要归口到集团的市场管理部和分公司的管理部，并落实到相应岗位；

    （2）与部门之间服务有关的服务问题，主要归口到集团和分公司相关部分负责人；

    （3）为了保证白金服务计划的质量，服务人员采用双向管理制，分公司主抓服务的部门一方面受到分公司的管理，另一方面受到集团市场管理部的管理。所有投诉的解决均要求进行备案，分别知会分公司领导和集团市场管理部；

    （4）各部门在白金服务计划中的作用：

    集团最高核心管理层——根据企业的现状，结合企业的发展目标和行业特征，制定、规划出符合本企业/部门的发展策略和发展蓝图，确保企业/部门的快速稳健发展；

    采购部门——根据计划/订单保质保量地完成采购工作，遵循一个原则：即同等质量价格最优、同等价格质量最优。确保生产以及其他下游部门的正常运作；

    生产部门——参照营销计划/订单，依照生产标准和产品质量标准组织生产，采取各种办法获得成本的领先，充分满足市场的需要；

    质检部门——制定严格的生产标准，既要高于国家的规定标准，而且还要能够满足大规模生产以降低成本的需要；严格检验，确保有质量问题和质量隐患的产品不出厂；

    研发部门——了解市场需求，根据需求研发出适销对路的新产品，满足营销和消费者的要求；

    人力资源部门——招聘企业所需要的各类高素质人员；根据企业各岗位的需要制定出长期的培训提高计划，并严格监督执行；制定出符合各岗位需要和行业特征的、具有强大激励作用的《薪酬方案》来调动各级员工的工作积极性；

    企划宣传部门——制定和凝练出符合企业现状和发展需要的企业理念和广告语，并通过各类宣传形式告知和教育广大消费者和企业员工，作为企业的“喉舌”起到增强企业凝聚力和影响力的作用；</p>

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