第十三章  创新服务策略（3）

    内容二：设立服务信箱，接受服务方面的投诉。资金拨付方面、质量控制方面、营销质量（效率及态度）方面、管理质量（效率及态度）方面、政策（措施）落实方面的最终负责人（仲裁人）为各部门的副总；

    内容三：承诺一般问题4小时答复；重要问题24小时答复；重大问题72小时答复制。

    主要是通过员工培训、企业文化、用工制度改革和员工《薪酬制度》改革等方面来提高员工满意度。

    ?对经销商：

    措施：制定经销商《白金服务制度》张贴经销商处，由经销商参照执行；

    内容一：明确白金服务的宗旨和服务标准，企业对经销商的服务内容、承诺和经销商对下线的服务要求，服务工作的具体负责人姓名和联系方式、区域/办事处的服务热线等；

    内容二：明确对不合格产品的处理办法、对政策的兑付承诺、发货及回瓶的承诺等；

    内容三：设立800服务热线，接受服务方面的投诉。最终负责人（仲裁人）为营销总部副总；

    内容四：承诺一般问题2小时答复；重要问题8小时答复；重大问题48小时答复制。

    具体执行：

    ?政策方面：

    销售政策相对稳定性；

    政策承诺及时兑现；

    对于开发a类饭店和零售的经销商，酌情给予一定的补助。

    ?管理方面：

    责任区域和责任产品的划分清晰；

    建立、完善经销商《档案》，加强档案管理；

    对办事处职能的改革，严厉处罚乱价、乱区域者；

    加强企业理念和销售政策、发展目标的讲解；

    对经销商进行业务技能的培训，介入到日常管理中；

    了解其分销体系，解决下线存在的问题；

    及时保质保量完成发货工作，旺季加强解释工作。

    ?企业组织和职能方面：

    业务员专人负责，解决出现的各种问题；

    积极开发二批商和终端商，确保协销质量，保证经销商物流的畅通。

    ?对终端商：

    措施：制定终端商《白金服务卡》发放终端商，由终端商参照执行；

    内容一：明确白金服务的宗旨和服务内容，对于负责配送经销商的联系单位、联系人和联系方式；企业服务人员的姓名、联系方式；当地办事处的服务人员姓名和服务热线等；

    内容二：明确对不合格产品的处理办法、对促销政策的兑付承诺、发货及回瓶的承诺等；

    内容三：设立800服务热线，接受服务方面的投诉。最终负责人（仲裁人）为营销总部总经理；

    内容四：承诺一般问题2小时答复；重要问题8小时答复；重大问题48小时答复制。

    具体执行：

    ?政策方面：

    制定合理的终端政策，保证利润率；

    制定中间环节如营业员和服务员的政策，确保销售积极性。

    ?管理方面：

    建立严格的《终端商档案》，进行分类管理；

    在考虑终端级别的情况下，制定分类的零售价标准，严格监督执行；

    软硬终端的建设质量。

    ?促销方面：

    有针对性地制定终端小型促销方案，特别是针对饭店终端；

    不定期的终端服务员和店员的联谊会。

    ?企业组织和职能方面：

    促销工作由促销员担当，饭店协销员负责饭店的服务；零售理货员主管零售终端的服务。

    ?对消费者

    措施：通过广告信息和产品瓶标等途径告知消费者；

    内容一：明确白金服务的宗旨和服务内容；

    内容二：明确对不合格产品、对产品铺市和爆瓶、漏液、瓶内杂物的处理办法；

    内容三：设立800服务热线，接受服务方面的投诉。最终负责人（仲裁人）为营销总部副总；</p>

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