第七章  危机公关困局（1）

    困局表现：

    一、危机公关意识缺失

    危机公关，是很多中国本土企业的致命短板，大都存在着危机公关意识缺失的现状。

    三鹿集团，一个中国乳品行业的巨头，自恃大国企的背景，不懂危机公关，结果因为“三聚氰胺”事件而轰然倒塌，一个有着五十余年历史的中国食品工业百强、中国企业500强、一个品牌价值达149.07亿元的中国驰名商标，就此陨落，后来被三元以6.16亿元人民币竞购，在行业被称为“蛇吞象”，这不能不说是一种遗憾。

    而反观国外的一些企业，比如可口可乐、肯德基等等，都曾出现过这样、那样的危机事件，为何他们能够安然度过危机，这跟他们一整套的危机处理流程与方法、技巧有很大的关系。不善于危机公关，让很多企业陷入被动，甚至走上不归路。

    二、危机公关手段失策

    很多企业在危机到来的时候，往往会出现惊慌失措以致失策，或因为低估了危机可能带来的影响掉以轻心，危局扩大时，而又无招可用。

    比较典型的案例是三株口服液，三株在上世纪90年代曾经创造了很多辉煌，它的陨落原因也是多方面的，但是与湖南常德一位老人喝了三株口服液死亡之后，三株的危机公关处理不当有很大的关系。

    常德一位老人喝了三株口服液后死亡，家人要求索赔，但是三株口服液不承认对方是喝了自己的产品死亡的，于是对方将三株告上法庭，一审判决是消费者赢了，说老人的死亡跟喝三株口服液有一定的关系，事情进展到这儿，三株本应该理性对待，但它不服判决，继续进行上诉，结果二审判定三株口服液产品没问题，不是诱发老人死亡的原因。

    这场官司三株是赢了，但结局是经历此事件的三株，从此开始走下坡路。因为这场沸沸扬扬的官司打了一年半的时间，在这期间，很多媒体纷纷报道和转载，大家看了之后，不再购买三株的产品，一些代理商也开始大规模退货，企业最后停产。后来，三株的总裁吴炳新在内部会上说了这样一句话：“三株赢了官司，却输了市场，这场官司下来，让我们至少少挣十几个亿，其实，岂止是十几个亿，把企业都给输掉了。”这就是不懂危机公关带来的恶果。

    破局有道：

    一、强化危机观念

    中国的企业要想不再受伤，就一定要补上危机公关这门功课。

    比尔?盖茨有一个危机论，他说微软距离倒闭永远只有18个月的时间，其实也就是向员工灌输危机意识，告诉大家，危机可能随时袭来。深圳华为也曾在蒸蒸日上之时，掌门人任正非发表《华为的冬天》，告诫大家要备好“棉衣”，以迎接“冬天”的到来，正是因为这种强烈的危机感，才让华为在发展过程中，无论经历什么样的危机，都能够化危为安。

    没有危机，是最大的危机。作为企业的经营者、管理者，必须绷紧危机的弦，只有未雨绸缪，防患于未然，企业才能在真正的危机来临时，坦然处之，化危为机，从而迎来“柳暗花明”。

    二、危机公关处理5s原则

    北京关键点传播集团游昌乔先生，曾把危机公关处理，总结为以下几条原则：

    第一、承担责任的原则（shoulder the matter）：在危机事件当中，不论谁是谁非，你都不要企图推卸责任。

    第二、真诚沟通的原则（sincerity）：企业应把自己所做所想的，积极坦诚地与公众进行沟通。</p>

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