第七章  危机公关困局（2）

    第三、速度第一原则（speed）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

    第四、系统运行原则（system）：在逃避一种危险时，不要忽视另外一种风险，在进行危机管理时，必须系统运作，决不可顾此失彼。

    第五、权威证实原则（standard）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或者机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自己去徒劳地解释，或者自吹自擂，这就是危机公关的5s原则。

    案例：创维的危机公关

    2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动当中，拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生，因为董事局主席被拘捕了，因此当天创维数码在香港就被停牌，创维的董事局副主席张学斌以及公司多名高管，当晚就召开紧急会议商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。

    12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头都照常销售创维的产品，并联合发表声明：力挺创维、支持创维。

    12月2日黄宏生以百万港元保释，北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。

    这表明创维获得了上游供应商和下游代理商的支持，这是非常难得的。

    12月3日，深圳七家银行分行的行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎立支持创维，而在公司内部全体员工更是众志成城、齐心协力，共渡危机。

    12月5日，创维高管在北京召开新闻通报会，创维自始至终都在强调两件事情，一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查，这是第一点，第二点整个集团的各项事务，一切运转正常，不会因此受到不良的影响。

    12月中旬，深圳市的副市长到创维表态，创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。

    2005年1月1日，创维的ceo王殿甫促销秀也在北京开业。

    2005年2月4日，创维的技改项目，pdp/lcd技改项目正式获得深圳市政府财政补贴，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖，因此自然说服力就非常强，公众就非常信服。

    2005年3月2日，黄宏生案复审，黄宏生向法院方面提出要求，由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行全国政协十届三中全会，因此希望法院方面能够允许黄宏生短暂离开香港，前往北京参会，获得了批准，创维品牌宣传部总监孙伟忠也向媒体透露，由于两人已经不在创维数码担任行政职务，因此公司的运作一切正常。

    2005年8月26日创维数码在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，营业额达到104.66亿港元，较上一年增长13.6%，纯利润为4.03亿港元，增长17.8%，成倍的利润增长远远高过同行。

    创维通过一系列危机公关处理手段，不仅实现了销售和回款的双增长，还实现了从家族式管理向现代企业制度过渡的“革命”，黄宏生打破了企业家涉案被捕后，企业“树倒猢狲散”的宿命。

    我们来简单的分析和点评一下创维的这种危机公关的成功是如何做到的。其实，在2004年家电界发生了两件大事，一个是金正的董事长万平被抓，另外一个是创维的董事长黄宏生被抓，危机源头相似，但结果大相径庭。

    在点评创维的成功案例之前，我们首先来看一下金正董事长的万平是如何处理危机的，2004年7月9日，金正的董事长万平被山西检察院以涉嫌挪用资金罪批准逮捕，万平出事后，金正表现的手足失措，不仅没有进行得力的危机公关，反而因股东的权力之争，致使风波愈演愈烈，结果恐慌笼罩了金正集团内部及外部的合作单位，经销商终止打款及销售，供应商停止供应原材料，国外的客户纷纷提出赔偿损失，银行停止贷款甚至上门逼债，结果在半个月的时间内，金正的资金链开始断裂、厂房被关闭、资产被查封、员工被遣散，一步一步走向了深渊。

    创维的危机公关表现的环环相扣，像是打出一套漂亮的组合拳。首先创维的危机公关符合我们刚才讲到的5s原则：

    第一，符合承担责任的原则。对于廉政公署的打虎行动，创维公司并没有隐瞒或辩解，而是不断的向公众强化黄宏生不等于创维的观念，并通过媒体向外传达黄宏生并不参与创维日常管理的信息，而后创维更是果断的丢车保帅，让黄宏生承担起责任，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司ceo，符合用于承担责任的原则。

    第二，符合真诚沟通的原则。在整个事件当中，创维都及时召开媒体见面会或者新闻发布会，主动出击跟媒体和公众进行沟通，将真相及事件进展情况告知公众，从而最大限度的先遏制了谣言，而不是像有些企业遇到危机公关，媒体进行采访的时候遮遮掩掩，甚至对记者采用动粗的一些手法，让媒体越是产生猜测，尤其是往坏处猜测，让企业非常的被动。

    第三，符合速度第一的原则。创维数码在香港被停牌，黄宏生以及多名公司高管被捕当日，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚召开紧急会议商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体，答疑解惑、稳住大局，从黄宏生10月30日被拘捕当天到12月1日，12月2日，12月3至5日等等一系列危机公关行动就环环相扣地展开。

    第四，符合系统运行的原则。在这一次创维的危机公关当中，难能可贵的是，创维公司在十面埋伏当中没有顾此失彼，而是四面出击，争取到各方的支持，比如说，经销商的支持，国美、大中等终端卖场的支持，供应商的支持，最大的一个特点是还争取了银行的支持，不像刚才讲的金正，一旦企业出事，银行就上门逼债。同时企业的内部，员工也是众志成城，共渡危机，这都符合系统运行的原则。

    第五，符合权威证实的原则。创维不仅能够积极地向政府解释，获取政府出面发话支持，并且他的供应商、经销商，在业界都是有权威并且响当当的，创维还选择在北京开新闻发布会，因为北京是中国的首都，在全国有影响力，媒体规格很高，这都是符合权威证实原则的体现。

    上述案例就很好地诠释了企业危机出现后，应该采取的一些原则及其破解步骤。未来市场的竞争将会越来越激烈，作为任何一个企业都不可能不遇到危机，遇到危机的时候，如何去处理、要遵循哪些原则，也许以上内容能够给大家提供一些借鉴。</p>

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