第十一章 营销：创业生死牌（11）

    229.如何抓住你的客户

    在营销手段日益成熟的今天，客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整。客户流失，通常出现在以下几种情况中：

    ①公司人员流动导致客户流失。

    ②竞争对手夺走客户。

    ③市场波动导致失去客户。

    ④细节的疏忽使客户离去。

    ⑤诚信问题让客户离去。

    ⑥店大欺客，客户不堪承受压力。

    ⑦企业管理不平衡，令中小客户离去。

    ⑧自然流失。

    对创业者而言，如何去真正将其“客户满意”落实到实处，并抓住客户呢？以下是10条为了抓住客户创业者必须注意的事项：

    ①你就是企业。

    ②永远把自己放在顾客的位置上。

    ③使用客户听起来舒服的词语。

    ④多说“我们”少说“我”。

    ⑤保持相同的谈话方式。

    ⑥表现出你有足够的时间。

    ⑦永远比客户晚放下电话。

    ⑧与客户交谈中不接电话。

    ⑨不要放弃任何一个不满意的顾客。

    ⑩花更大力气在那些不满的客户身上。

    行政主管孙雷跑来向老板抱怨，和上海的一家公司本来已经谈好销售事宜，今天该签合同时，他们突然变卦，他们提出要修改合同。老板来到会议室，给客户递上名片，相互认识后，就问他们去过欧洲没有，他们都摇头。老板就给他们介绍欧洲各地的风情等，他们都是一副神往的样子。铺垫差不多了，老板问孙雷：“给唐经理他们安排旅游了吗？”孙雷说没有。老板批评他：“去验货为什么没有安排旅游？到欧洲去，至少要去法国、意大利、瑞士，我给你们设计一下路线，孙雷你算一下时间和费用。”过了一会儿，孙雷调整了一下路线，说没问题了，就是费用超过了500欧元，老板说：“这算什么？咱们是朋友，这个我这边承担了。”唐经理满眼放光：“段老板呀，你真够朋友，下次你要是来上海，你就是我最好的朋友，你打个电话，我亲自去机场接你，一定好好招待你。拿合同来，我现在就签。”

    抓客户就跟男女之间谈恋爱一样，第一次见面时双方都有顾虑，你首先要在行为举止以及细节上，哪怕是给女朋友买一个冰淇淋的细节上都要注意你与对方之间的感情交流和细节处理。

    230.如何布置你的店面

    店面布置的主要目的是为了突出商品的特征和价值，增加消费者的购买，以此来促进销售。店面布置一般是先确定大致的规划，划分区域，然后再进行更改，具体地陈列商品。

    店面的布局和商品的陈列形式决定了多数客户逛商店时经过的路线。下面是两种基本的布局类型：

    （1）方格式布局。在方格式布局中，柜台和附属品之间为直角型。这种布局设计让客户通过入口进店，经过尽可能多的商品，再经过收款通道付款，最后从出口出店。

    （2）自由流动布局。在这种布局中，货架分门别类，或者商品陈列在自由取位的货架上，为客户创造了一个无结构特点的购物通道。这种格局能在视觉上吸引顾客的注意，增加顾客的浏览。

    每一种商品都有成百上千种陈列方式，商品的陈列方式要以可利用的空间、货架和商品的特征为基础。

    （1）陈列装置。不是所有的商品都是在货架上陈列的。从固定的到可以摆姿势并让人操纵的衣架，有各式各样的陈列装置。总之，你选择的陈列装置要能够反映商品的品质和商店的形象。

    （2）陈列商品。陈列装置和商品的搭配方式将产生商店独特的风格，货物摆放必须适合商店的环境。

    ①随意性购买品：随意性购买品大多是常用的小商品，价值不大。为了吸引顾客的购买，小型专卖店应放在入口处，大型专卖商店应陈列在主要通道。

    ②便利品：顾客需要经常购买的日常生活用品，应放在主要通道两侧的明显位置。

    ③选购品：顾客需要反复比较和挑选才确定是否购买，对于这类商品，仅有一层楼的商店应放在后半部，几层楼的应放置于顶楼。

    ④器具：顾客买此种商品是为了满足实际需要，一般应陈列于入口处和主通道。

    ⑤奢侈品：最好陈列在距入口处较远的地方。

    （3）按照不同的主题陈列。在商店内创造出一个生活场景，使顾客产生一种宾至如归的感觉，可以自由地进行选择或欣赏。

    ①确定主题：在确定主题时，应进行多方面的研究和思考，一方面要反映商店的宗旨和特征，另一方面要迎合时代潮流。

    ②主题的发掘：商店的主题陈列是需要发掘的，与众不同才会在竞争中略胜一筹。

    ③主题的表现：商店的主题表现除了货架、模特儿、样品、空间等硬件设施外，还应注意所呈现的气氛和格调，这样才会形成特色，得到顾客的喜爱。

    以一家服装店为例进行布置店面。

    店内布置尽量简洁清爽，墙壁挂衣基本为本季的推荐服装，空置地安放货架，悬挂衣物。若空间不大，可在中间位置用隔层玻璃桌代替货架。

    灯光布置：店铺里一般需要购置两类灯具：暖灯和射灯。暖灯照射出来的光线暖和温馨，不会改变服装颜色，适合用于给服装打光线；射灯折射的光线耀眼漂亮，能使整个店堂光彩夺目，但会使服装产生色泽偏差，不适合放在试衣间或试衣镜前。

    衣架：有多种衣架可供选择，如普通衣架、藤制衣架、坐式衣架及铁制衣架等。悬挂时要注意线衫或毛衣类最好挂在坐式衣架上，千万不能用铁制衣架，否则衣服肩部会走形。</p>

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