第十一章 营销：创业生死牌（3）

    希尔顿每天都会从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。他专程去看希尔顿礼仪和给顾客带来高品质服务的理念是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，它已成了每个希尔顿饭店及旅馆工作人员的必读书。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿已经吞并了号称“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。

    对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好与较差。好就是全部，不好就是零。

    216.做好售前与售后服务的技巧

    以下是做好售前与售后服务的小技巧，可供创业者参考：

    （1）建立客户资料

    对于已交易过、消费过的顾客，业主可以建立相关资料，在一星期内追踪其消费满意度，并依其消费习性、可能的收入水平，推荐适合的商品，以后寄送邮购目录时，也可以寄给最有可能消费的人。这种企业管理的新方法称为“资料加值”，若能在顾客资料搜集中分析出有用的信息，就可以创造额外的收益。

    （2）成立免费服务专线

    设立免费服务专线，让客户在对商品或服务不满时有申诉的渠道，同时设法平息客户的怨言，以免对方大肆渲染，破坏企业商誉。还有，可以通过消费者的意见知道产品的缺点并加以改进，同时也可获知顾客的潜在需求，据此生产“更对味”的商品，因此可说是一举数得。

    （3）寄送生日卡

    当客户生日时，业主不妨寄发生日卡，给予温馨的祝福，同时附上优惠券或赠品券，吸引客户再上门。通常客户收到业主寄来的生日卡都有惊喜的感觉，对业者的印象一定不错，也许还会介绍亲朋好友前来消费。

    （4）寄发广告传单

    针对固定对象或潜在客户可以寄发广告传单，而且不妨在新产品上市时或是配合促销活动来寄发。除了广告传单外，对于一些重量级的客户，也不妨以亲笔信函感谢他对公司的支持与厚爱，这种贴心的举动对吸引消费者会有很好的效果。

    （5）不良产品退换

    秉着客户至上的原则，对于客户的不良产品换货行为，业主应该马上处理，不要有任何推托的举动。这在计算机类商品的服务中尤其重要，因为单价高，所以消费者非常重视不良产品是否能够退换，而对于能够提供这些服务的商家的商品，消费者甚至愿意用较高的价格去购买。

    法国标志——雪铁龙公司十分重视售后服务的重要性。根据该公司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度；反之，只有14个人仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。

    雪铁龙每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整车销售市场竞争的日益加剧，越来越多的参与者将挤入售后服务领域中去。

    真正的售后服务是人们购买了产品或服务之后，我们对他的延续服务。也就是我们在客户的使用过程中，为客户提供的咨询服务，成为客户的顾问，解决客户在使用中的问题。

    217.找准商品的销售体系

    在创业前就应该想好如何健全商品的销售体系了，如果销售体系运作不当，很容易影响整个公司的发展。一般而言，商品销售体系有以下几大类：

    （1）直销

    直销，即让直销员直接拜访客户，直接推销和收款。

    大部分直销商所销售的不是全新品牌系列商品，就是可能已经在其他渠道失败的商品，对消费者来说，全然陌生或不怎么喜欢的东西是很难有购买欲的。

    通常过高的佣金支付也会给厂商带来经营压力。试想，每卖出一项商品后，直销商拿走了售价的50％或60％，如果再扣除公司的基本开销、宣传品制作费、进货成本，商品利润早已不见踪影，那么企业如何生存？

    （2）经销

    如航空机票交由旅行社经营以及可口可乐与化妆品业所采用的都是典型的经销方式。

    经销采用厂商→大盘→中盘→零售店层层批货的销售形式，其最大优点是可以省掉很多人工铺货成本，厂商只管生产就可以了。把铺赞、收账的工作交由经销商执行，公司只要负责流程监控或广告宣传来吸引消费者就大功告成。

    （3）门市销售

    如便利超市体系、连锁金饰店等。

    门市销售的最大优点是它的店铺招牌、内部装潢、店员服装、陈列的商品等就像是活广告，每天都真诚地与消费者接触。顾客在最近距离和销售人员保持最佳沟通，可以透彻地了解商品、企业形象，而企业本身更可以因门市一家一家开立，每天带来现金收入，既利于资金运转，又利于直接掌控。

    门市销售最大的缺点在于店面找寻，特别是在寸土寸金的地区，好地点愈来愈稀有。即使有好地点，往往租金、装潢设计、店铺招牌费和押金这些前期成本也高得令人吓出满身汗了。

    （4）无店铺贩卖

    如有些出版社自行印制图书后，利用数据库名单进行邮购行销便是一例。</p>

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