第九章 向制度要效益，做好行政与内部管理（4）

    ①预测客户的需求。服务人员在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求。

    ②接待客户时要做好的工作。要在了解客户需求的基础上，做好客户接待工作。

    总之，客户接待工作有许多技巧，是一门艺术。接待工作水平的高低能够集中反映一个部门的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。

    163.开好每一次工作会议

    作为企业管理人员，每个人一定会碰上一大堆开不完的会议。如何开好会议，如何使会议开得有成效，如何让每个人都能各抒己见、各得其所？总结经验，归纳以下10点供大家参考。

    （1）以积极的心态看待会议。在参加会议之前，一定要以积极正面的心态去参加，要明白开会是一种最直接表现你能力的机会。你的业务能力、人际能力、应变能力、表达能力等都会在开会中表现出来。

    （2）要有明确的会议目的。开会通常为了3个目的：沟通、管理和决策。而不管哪一个目的，会前一定要明白会议的主题，并且围绕主题做好充分准备。

    （3）精选参加会议的人员。会议的参加人员数量要适度，不能太多，在公司中的层级不能相差太远，否则不可能做到畅所欲言、各抒己见。

    （4）会前要有议程。要在会议之前建立清楚的会议议程，并要在会前发给各参加会议的人员，使他们能了解会议的目的、本质与架构，使他们能有充分的时间准备相关的资料。

    （5）会前要做好准备。参加会议前要根据会议议程做好充分的准备，包括收集信息、准备资料，如要在会上发言，不但要准备发言的内容，还要设想别人可能会提的问题并作准备。

    （6）公开称赞、私下批评。会中要做到就事论事，争论时不可恶意批评别人，对他人的意见如赞同不要忘了公开表示你的称赞，对意见不同者也要注意措辞，不能伤害别人的自尊，特别是有上级人员参加时更要注意，千万不能为了体现自己而贬低他人。

    （7）开放心胸，容纳意见。会中要采取民主模式，要开放自己的心胸去倾听别人的意见，不要被自己先有的立场所左右，不要将你的结论强加于人。如果你要公布既定的政策、决定，要在事前说明不容讨论，需要与会人员讨论的一定不能是既定的决议。

    （8）设定时间，准时开始、准时结束。要尊重别人的时间，开会一定要准时，并要对每个议程定个大致的时间限制，一个议题不能讨论过久，如不能得出结论，可暂放一下，避免影响其他议题。如一个议题一定要有结论的话，要事先通知与会人员，使他们有思想准备。

    （9）认真做好会议记录。一定要有一个准确完整的会议记录，会议的各项决议一定要有具体的执行人员及完成期限。如此项决议的完成需要多方资源，一定要在决议记录中明确说明，避免会后互相推诿，影响决议的完成。

    （10）事后追踪。要建立会议事后追踪程序，会议每项决议都要有跟踪，如有意外，可及时发现、适时调整，确保各项会议决议都能完成。

    看一下日本公司如何开工作会议。

    日本太阳公司为提高开会效率，实行开会分析成本制度。每次开会时，总是把一个醒目的会议成本分配表贴在黑板上。

    成本的算法是：

    会议成本=每小时平均工资的3倍×2×开会人数×会议时间（小时）

    公式中平均工资所以乘3，是因为劳动产值高于平均工资；乘2是因为参加会议要中断经常性工作，损失要以2倍来计算。因此，参加会议的人越多，成本越高。有了成本分析，大家开会态度就会慎重，会议效果也十分明显。

    公司的会议是一定要开的，一周开一次例会就差不多了。而且在开会时，重点要落实到具体的问题上。

    164.文件收发管理

    （1）收文流程与标准

    收文是指对来自本机关外部的公文所实施的处置与管理活动。收文的流程如下：

    ①签收。签收包括对公文的鉴别、清点、核对、检查与履行签注手续等活动。

    ②登记。登记是指登录反映公文有关信息的过程。

    ③分办。分办是指根据公文的性质、重要程序、涉密程度、办理时间要求、内容所涉及的职权范围以及机关内各部门的责任分工、有关程序规定等，将收文分送给有关部门或人员阅知、审批与办理的活动。

    ④拟办。拟办是指由主管部门或综合部门负责人对收文如何办理提出建议性处置的意见活动。

    ⑤批办。批办是指部门领导人对来文办理提出指示性意见的决策性活动。

    ⑥承办。承办是指对公文的阅读、贯彻执行与办理，是公文处理的中心环节。

    ⑦催办、查办。指根据承办时限和有关要求对公文承办所实施的监督控制，促使文件精神的落实。

    ⑧注办。注办是指由承办人签注公文办理经过与结果的活动。

    收文标准：收文拟办、分送传阅及最后归档都应及时、准确。

    （2）发文流程和标准

    发文就是文件从拟稿到发出的整个运行过程。发文的流程如下：

    ①拟稿。即起草文件的初稿或草稿。

    ②按稿。指文件草稿在送交领导人最后审批签发之前，由办公室对文稿的内容、体式等所做的全面审核检查工作。

    ③会签。主办部门代领导单位所拟文稿中涉及其他部门的问题时，应事先征得有关部门的同意，并请有关部门的领导人签字，这一过程就叫会签。</p>

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