第九章 向制度要效益，做好行政与内部管理（3）

    执行力要从每天工作的细节做起，“海尔”正是靠着从每一件小事来提升自己的执行力，最终由一个濒临倒闭的小厂发展成为称雄国内外市场的企业集团。

    今天的海尔为什么这么强大，知名度这么响呢？海尔为什么会做得这么好呢？其实，海尔就是从每件小事做起，从一家小得不起眼的公司发展起来的。在海尔公司，你会看见这么一个标牌：“日事日毕，日清日高。”海尔的所有人都会以这句话作为目标。在张瑞敏把那76台冰箱砸掉后，每个人的心中都刻下一道永远不能磨灭的印记，“它”时刻都提醒着每一位海尔人，要有强烈的责任心，做好每件小事、每个细节。就因为如此，海尔终于在中国的市场上拿下了第一块金牌。

    作为一个企业，再伟大的目标与构想，再完美的操作方案，如果不能强有力地执行，最终也只能是纸上谈兵。

    161.行政事务与行政费用管理

    随着市场经济的发展，各种问题和矛盾也相应增多，各种行政事务工作愈加繁多。加强企业行政事务工作的管理，是创造性地做好企业工作的重要组成部分。

    （1）行政事务内容

    行政事务主要是为了加强公司内部的行政管理秩序，理顺公司内部关系，使各项管理标准化、制度化，从而提高办事效率。主要包括档案管理、印鉴管理、公文打印管理、办公及劳保用品管理、库房管理、报刊及邮发管理等。

    （2）行政费用预算工作流程

    编制年度预算计划→形成正式年度预算→通过分季用款计划→申请拨款→用款项目设立

    （3）行政费用预算工作标准

    ①编制年度预算计划

    程序：每年年初，行政人员根据上年度行政费用开支的实际情况，结合本年度的工程进度、人员配置、消费水平等因素，制定切实可行的年度行政费用开支计划，并严格执行；年度预算计划编制后，报请行政经理审核，再报请总经理审核，最后形成正式的年度预算。

    这一环节的工作重点是：编制年度预算计划。

    工作标准是：准确、全面、合理。

    ②设立经费账目

    程序：行政人员根据所批准的经费年度预算，财务部配合行政人员编制年度分季用款计划，后经行政经理审核和总经理审批。通过分季用款计划，行政人员向财务部申请拨款。财务部根据行政部门的季度用款计划和上月会计报表，并结合行政部门的业务和资金结存情况给予拨款。领取拨款后，应按照资金的性质分别设立“经费存款”和“其他存款”账目，其中“经费存款”是办理预算资金结算的账目，“其他存款”是办理预算外资金结算的账目。财务部应帮助采购部设立“经费预算”账目。

    这一环节的工作重点是：设立经费预算账目。

    工作标准是：清楚、明白、合理。

    （4）预算的意义

    预算不是简单的收支预计或财务数字方面的反映，预算是一种资源分配，通过预算的编制，使企业管理者明确经营目标和工作方向。预算是对未来一段时间内收支情况的预计，预算执行者可以根据预测到的问题、环境变化的趋势，采取措施做好准备，控制偏差，保证计划目标的实现。

    名声显赫的广东强力啤酒厂，由于在行政费用管理上的严重失误，造成流动资金开支过大，无法及时购买原材料进行生产。加上市场变化，产品销售锐减，没有资金回笼，这把企业逼到了破产的边缘。随即总经理林大为大刀阔斧地对企业行政费用进行改革，开源节流。在熬过艰难的几个月后，用节省的资金研发了新的啤酒产品，并迅速向市场投放，受到南、北方消费者的欢迎。不到两个月，这一新型“珠江水”就从广东流到黑龙江、北京、陕西等10多个省、市、区，进入了星级宾馆和高级饭店。从此，企业得以康复，重振雄风。

    由于缺乏专业知识，很多创业者对行政事务和行政费用的细则不太清楚，这导致了前期很多工作无法顺利地开展。因此，系统的学习对以后作为一个合格的管理者大有裨益。

    162.做好客户接待工作

    接待工作是公司必不可少的日常事务。它有利于企业改善外部环境，扩大对外影响，获得各种信息。

    （1）接待工作的原则

    ①坚持提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，增强接待工作的深度，宣传企业形象，提高公司声誉，广泛获取信息。

    ②接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制度和程序办事，克服随意性；既要严格执行企业的规定，又要增加企业之间的感情，同时也要完成领导交办的工作任务。

    ③接待安排应根据来宾的身份和任务，安排不同的领导去接待，确定相应人员的陪同；既要热情周到，也要讲节约，量力而出。

    ④坚持办公室归口管理与对口部门接待相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理，办理重要接待事务；对涉及较强业务性的接待事务，应由有关项目部进行接待，办公室配合。

    ⑤接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损形象的事件。

    （2）接待工作的几个主要环节

    ①做好接待前准备。

    ②热情周到地接待服务。

    ③做好接待后总结。

    客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。客户在接受某项服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想在接待客户的过程中呈现出良好的服务技巧，事先就必须做好充分的准备工作。具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的工作：</p>

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