第八章 先求生存，后图发展（6）

    155.不断开发新的产品

    新产品的不断开发和涌现是企业的活力所在，创新是企业的基本功能，而创新通常都通过新产品来体现。一家公司一旦仔细进行了市场细分，选择了它的目标顾客，识别出顾客的需求并且确定了它的市场位置后，就可以更好地开发新产品。为了保持或提高公司的销售，营销小组应该不断地开发新的市场产品。

    当营销小组决定向新的目标客户提供合适的产品或者当营销小组意识到目前提供的产品已经不能满足目标客户的需要时，就意味着需要开始新的产品研发项目了。营销小组必须将新品研发的计划和开发定位战略结合起来，简单地说就是根据公司的定位来指导新产品研发的活动。

    企业开发新产品一般来说有两条途径。

    ①收购。即购买整家企业，以获取该企业的专利或生产他人产品的许可证。

    ②自主开发。即通过企业自己的研发部门进行新产品开发。

    新产品开发的过程应遵循8个步骤：寻求创意、构思筛选、产品概念的形成与试验、制定营销规划、商业分析、产品实体开发、市场试销、商业化。

    一个企业为什么要不断开发新的产品呢？

    第一，如果企业不开发新产品，则当原产品走向衰退时，企业也同样走到了生命的终点。相反，企业如能不断开发新产品，就可以在原有产品退出市场舞台时利用新产品占领市场。为了保证企业赢利和稳定增长，当一个产品投入市场时，就应当着手设计新产品。

    第二，随着生产的发展和人们生活水平的提高，消费需求也发生了很大变化，消费结构的变化加快，消费选择更加多样化，产品生命周期日益缩短。所以，企业不得不淘汰难以适应消费需求的老产品，而开发新产品也成了企业适应市场变化的机会。

    第三，现代市场上竞争日趋激烈，要想在市场上保持竞争优势，只有不断创新，开发新产品，才能在市场上占据领先地位。

    第四，科学技术的迅速发展使许多高科技产品不断出现，产品的更新速度也不断地加快，要想使自己不被挤出市场的大门，企业只有运用科技不断改造自己的产品。

    所以说，企业应该不断开发新产品，以应对瞬息万变的市场环境和日益激烈的竞争，保证企业的长期发展。

    铁岭市某乳品有限公司不断加大投入，引进新设备，开发新产品，以满足广大消费者的需求。

    该公司新引进了两台罐装机设备，用于乳酸菌饮料的罐装生产，同时投入了160多万元引进了生产益生菌酸奶的八联杯设备。针对常温纯牛奶产量不断加大的情况，还新引进了百利色设备和12吨奶槽车。另外，根据奶粉的生产情况，公司最近新上了两台20克罐装机。

    另外，该公司不断开发新产品，对产品进行大胆创新。年初以来，公司新增加了两个品种的乳酸菌饮料，新研发了益生菌酸奶和中老年人无糖高钙奶粉。公司对这些新产品的原料奶检测设备进行了更新，保证了不同系列品种的产品口味。据了解，目前，该公司日产牛奶可达50吨。

    人们大多具有喜新厌旧的心理，当顾客长期面对某种产品或服务时会患上审美疲劳，这时就需要一些新的东西来刺激他们的购买。

    156.如何做好客户服务

    企业之间的竞争并不仅仅是产品竞争，而是一系列和企业相关的整体的竞争。其中，客户服务是非常重要的一部分，所以，企业必须做好自己的客户服务体系，提高客户的满意度。

    然而，怎样做好客户服务呢？要做好客户服务工作，主要是要做好以下的几个方面：

    （1）重视客户

    重视客户是非常重要的，拥有忠实的客户群，是企业成功的必要因素。而做好客户服务就更需要重视任何一个客户，不管他是否已经成为你的客户，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户。

    当客户向我们投诉时，我们先要认真地聆听用户反映的情况，安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题，必须仔细记录，转交相关人员跟进解决。在整个过程中，包括接听客户投诉电话的客服人员和接收到客户投诉单的客服人员，都必须重视客户反映的任何问题，并及时为客户解决。服务不仅仅是为客户提供他们想要的商品，更包括了优质的售后服务，给予客户继续使用的信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失客户。

    （2）对客户保持热情和友好的态度

    良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好客户服务的关键，在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视、得到帮助。我们要设身处地为客户着想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。

    客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户的印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体甚至整个公司。所以，当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令客户感到满意。

    （3）端正服务态度，以服务为目的</p>

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