第八章 先求生存，后图发展（7）

    作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰，或把客户看做是一个麻烦，那么我们对待客户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提供优质的服务给客户。

    当我们无法满足客户的要求或需要的服务时，要注意服务技巧。我们可以委婉地建议客户选择其他可供选择的产品，尽量不要直接对用户说“不”。例如，客户来电咨询我们公司是否有ddn业务时，虽然我们公司没有此项产品，但我们可以向客户推荐我们公司相近的的产品dplc或专线。

    总而言之，只要用心，用真诚去做，就能做好客户服务！

    rei，全称为体育娱乐用品公司。这家总部在华盛顿州，以会员制为基础，在全美有76家连锁店的户外活动专业用品商店，已有60多年的历史。在过去60多年中，rei不断发展壮大，成为如今已拥有200万名会员，全美最大的消费者合作经营公司。他们的销售渠道多样化，网上直销、电话销售、邮寄销售，以及店内销售。虽然他们的多种销售渠道也欢迎非会员客户，但只有会员才有资格享受一些特别待遇。无疑地，会员客户们成了rei的庞大的忠实消费者群体。

    同时，rei也为非会员消费群体做了许多细致的工作。他们把各区域的网上和店内的非会员购买者整合起来，建立了一个庞大的客户数据库和详细存货系统。因此，他们对客户的信息就有了更广泛的了解。销售部门可以从客户数据库里查出某个客户的以往购买历史。rei的努力使他们获得了巨大成功，2007年，非会员的多渠道客户在rei的销售额总计为4000万美元。

    客户服务是无形的，可能做了大量的工作却体现不出来，这需要创业者的勇气和能够忍受在不断的服务投入中却看不到直接的收益、在付出了全部的诚心后顾客还在抱怨的局面，甚至还要面对来自企业内部员工的压力。

    157.让创业插上信息化的翅膀

    随着以计算机、网络技术、通讯技术为代表的信息时代的到来，信息化已日益成为企业实现技术创新、管理创新和体制创新的重要手段，成为企业提高经济效益和提升核心竞争力的重要力量。

    据统计，占我国企业总数99%的中小企业中实现信息化的企业数量不足其总数的10%，有许多中小企业到目前为止还没有认识到信息化建设的重要性。

    在现代社会，开展信息化对中小企业的重要意义表现在以下几个方面：

    （1）提高决策质量。管理者在决策时离不开信息，信息的数量和质量直接影响决策水平。这要求管理者在决策之前以及决策过程中尽可能多地收集信息，来作为决策的依据。企业的信息化系统能够快速、及时、准确地提供决策者所需的信息，这就为提高决策的质量提供了有利条件。另外，信息系统通过科学的决策模型和信息加工处理方式，提高了中小企业决策者的方案选择能力，最大限度地减少了决策过程中的不确定性、随意性和主观性。

    （2）增强信息传递的及时性，有利于加强企业内部管理。现代社会瞬息万变，一个企业要生存和发展，必须抓住转瞬即逝的机遇，而要做到这一点的前提，就是企业的管理者要随时了解企业内部情况的变化，及时做出相关决策。在手工系统下，企业内部的一个新信息从产生到逐层传递给企业各级管理者需要较长的时间间隔，而且在信息传递过程中容易发生信息的扭曲和失真现象，从而影响决策的效率和效果。现代信息系统能够在瞬间处理并传递大量的信息，而且网络技术实现了跨地域的同步信息交换，实现了企业内部各分支机构、各部门之间的信息共享，使管理者能够在第一时间了解企业各方面的信息，及时做出管理决策。

    （3）有利于提高企业的工作效率和质量。企业中的大量工作是繁复的基础性工作，信息系统将这些有规律性的工作编入软件，通过计算机自动完成，可以大大提高企业工作的效率和准确性，将员工从重复性的劳动中解脱出来，使之有更多的精力去考虑企业的战略等关键性问题。

    （4）有效解决资金不足情况下的营销问题。中小企业在资金、渠道不足的情况下，可以利用信息技术创造出新的营销方式。像网站建设，使企业在互联网上拥有自己的广告媒体和信息发布平台，能够及时把企业的最新情况展现在网页上供大家随时查询，其覆盖范围遍及全国乃至全世界，增强企业开拓新市场的能力。而电子商务的引入则使企业不见面的交易成为可能，极大地节约了销售成本。

    （5）有利于加强与客户的沟通，更好地了解和满足客户的需求。现代企业要赢得市场竞争，需要以客户的需求为导向进行产品的开发和生产。中小企业通过网络与重要客户连接在一起，可以直接实现与客户的一对一沟通，随时了解客户需求的变化，为自己创造更多的商机。

    2008年伊始，时空超越科技有限公司董事长钟小满决定绕着soa理念，利用各种计算机技术资源，开发完成ksoa9.0——时空企业信息融通平台。这个平台可以利用系统控制的各种开发工具和服务组件，在服务控制平台提供的服务支撑下，针对流通行业用户搭建各种业务应用模型，并可以根据用户的业务需求利用平台工具和服务组件搭建流通企业的个性化应用，并可以通过平台工具开发数据接口，实现不通过底层编码与异构平台的数据传输和通信。另外，ksoa9.0还可以根据企业对不同品类商品的核算要求，提供多种成本核算方式；针对低成本快速开办新店的经营需要，提供“模式简单、可复制，集中操控”的铺货方案，使配送商品到达分店后可快速上架，提高连锁企业开办新店的工作效率和精确操控能力。</p>

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