第六课 商唱—商场如战场，忍为上策（4）

    当今企业对现有市场的争夺，已经达到了白热化程度，但却很少有企业，去重视潜在市场的培育和拓展，以及怎样不动声色去夺取现有市场。严酷的市场竞争之下，都想成为某一领域的龙头霸主，所以，难免就会有实力上强弱之分。对于那些实力较差的企业而言，若想在竞争中不被淘汰，硬碰硬是最不明智的行为。我们不要“拿着鸡蛋碰石头”，如果“知道前方有石头”，我们大可以选择绕路而走，保存自己的实力，积蓄力量，以备日后再战。

    忍小谋大的智慧

    以卵击石的后果人人都知道，可是在商战中，还是有人会去犯以卵击石的错误，到头来不仅没有得到想要的，反而令自己大伤元气，正是“赔了夫人又折兵”。在面对商业竞争时，要忍住一时的冲动，仔细分析双方实力，在力量相差悬殊的情况下，要选择智取，而不能去做“拿着鸡蛋碰石头”的傻事。

    一定要让“上帝”满意

    “顾客就是上帝”，几乎被所有的商家都将这句话奉为真理。的确，相对于商家而言，顾客就是他们的衣食父母，是财富的来源，也是他们生意做得是否成功的最佳评委。从顾客的角度出发，以最好的态度让顾客满意，才能提高销售业绩，实现利润的最大化。所以，一个好的商家，一个聪明的商家，一个真正成功的商人，一定会以一颗最诚挚的心对待“上帝”。把顾客的利益放在首位，设法了解顾客的需要，尽量去满足，因为照顾好顾客的利益，也就是照顾好商家自身的利益。

    “顾客就是上帝”，是说对待顾客要像对待上帝一样，恭敬地为之服务。这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。没有好的服务就不会有客人，没有客人商场和工厂就没有办法生存，特别是在当今竞争非常激烈的社会环境下。所以，各个商家无不使出各种手段来拉拢客人。

    据说美国的一些连锁商店，只要购买了其中的物品，不管是价值多少钱， 60天内都可以退换。所以，有些聪明的旅游者来美国后，租一个房间，然后就到商场大肆采购。什么电视、音响、家具、厨房用品、电冰箱、电脑等。用过了一个多月，假期也过完了，雇一辆货车再将买的东西全部退回商店。商店二话不说全部接收，全款退还，只当他们白用了一个多月。大多数商家都是不会过问。

    “顾客就是上帝”这句话不是出自服务业，也不是出自从事制造业的人。这句话出自一位日本歌手三波春夫，他是在一次演出时说出来的。他的这句话，得到了满场掌声，但同时也受到了一些人的质疑和批判。他们将三波春夫的这句话被列为“暴发户的拜金主义”的典型，三波春夫本人苦苦解释这句话的意思。其实三波春夫只是想说明，歌手如果对观众没有像对上帝一样的敬畏，就无法发挥全部的才能。只不过他将“观众”说成了“顾客”。的确，对于制造业和服务行业来说，只有顾客打开了钱包，企业才有活下去的资本，所以“顾客就是上帝”这是不言而喻的真理。

    日本企业在这一方面践行的非常好。日本企业对解决顾客支付方面的问题很有一套，这就是“顾客就是上帝”的信条带来的自然结果。正因为“顾客就是上帝”这句话，最后反映的是自身的利益，所以日本企业在保证产品质量和交货期等基本责任之外，还会利用产品的发布会，直接对客户的访问等多种形式，加强与客户之间的交流和沟通。他们的这种做法，不仅以别样的方式向客户推广了自己的产品，而且还了解了客户的需求。

    顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。”企业必须仔细的了解它的顾客市场，通过具体深入地了解不同市场的特点，以便更好地贯彻以顾客为中心的经营思想。

    某公司职员小张买了一部日本相机，价格700多美元，不知道是他的技术不好还是机器本身的质量问题，拍了几张照片都是图像模糊。在去旅游的时候，小张拍出的照片更是异常模糊了，他一气之下找到商场，要求退货。没想到商场经理二话没说，原款退还。商店的导购还向他解释了相机在运送途中被损，并介绍了其他几款相机。此时，小张正好看见一位老太太，拿着一把已经很旧的剪刀找到商场，这是一把15年前的剪刀，当时工厂的促销宣传是：“15年后凭发票和产品保证书可以退回购买的金额，并会获得一把新的剪刀。”这位老太太就是来商场要求换新剪刀的。小张看到，导购员不仅将当年买剪刀的2美元如数退还，还真的赠送了一把新剪刀。小张被这家商场对顾客的态度所感动，他当即选择了另一款相机，并在心里想，以后一定会多光顾这家商场。

    在今天的市场经济大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。人都有这样的心理：喜欢被人“捧着”，这样可以满足虚荣心。所以，人们必然会选择服务态度好的商家，因为这样会让人有一种被重视的感觉。

    “顾客是上帝”，其实是体现着商家对顾客的尊重。尊重顾客的人格，满足顾客的需求，也是一种以人为本的体现。企业的生命之源在于使顾客满意。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转到了顾客手中。了解了顾客的需求，就等于了解了市场。</p>

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