8 创业者要上下通吃、两头兼顾（1）

    开店的人不光要笑脸对顾客，还要笑脸对供应商。从某个角度来说，供应商也是你的“衣食父母”，他比你更懂得市场行情，你跟供应商搞好了关系，就没有了后顾之忧。所以，老板们必须首先是一个精明的采购员，是一个出色的买手。

    不管开店卖什么，不能只顾着客户那一头，供应商也是绝对不可忽视的。我把这简称为“上下通吃，两头兼顾”。供应商是我们的上游，他们要给我们新鲜干净的蔬菜和鱼肉，并且要按时、按量、保质供应；食客是我们的下游，有了他们我们开门才有生意。两头关系都搞好了，我们的店才能真正“运作”起来，不至于在哪个环节上出现停滞和堵塞。

    很多人在涉足餐饮之初，都想当然地以为“只要有人来吃饭”就好。这不假，但是，来吃饭的人可未必就是好惹的。像岳伟那样吃霸王餐的当然不多，对你吹胡子瞪眼的却大有人在，对服务员不满，或者对饭菜质量不满，这种情况随时可能出现。我们要想尽各种办法哄食客们高兴，让他们有“我是上帝”的愉悦感——哪怕你恨得牙根儿痒痒想往他的饭菜里吐口水，表面上也是不能呈现出来的。要做到这一点，还是要懂得顾客的心理需求。

    到饭馆吃饭，味道好是必需的，还需要吃得高兴，这就需要在食客与服务员的交流互动中传递给他宾至如归、顾客至上的感觉。要知道，每一个选择吃火锅的人，心里首先是对火锅有好感的，会把自己当专家。很多人在吃了“麻辣诱惑”、“大鲨鱼”、“海底捞”之后都会把自己当成吃火锅的专家，你不能说他不是，而是要哄着他，说他真是见过大世面的大人物。遇到这种人，千万不要贸然向他推荐这个推荐那个，一定要让他自己问：“你家的鱼是哪里的？怎么做的？”你在一旁有问必答，这样既能显出你的专业，又能满足他的虚荣。

    也不要喋喋不休地帮客人点菜，蒿子秆、金针菇、油豆皮，这种东西任何一家火锅店都有，凡是吃过火锅的人都不会忘记这些“保留曲目”，你在一帮唧唧呱呱地提醒，小瞧人家是怎地？现在人都矫情着呢，自尊心大于一切，他不会让你拿他当傻子的。不然的话，就算这次他消费了，吃了，下次也再不来了，成不了回头客。

    我教我的店员这么做。顾客进来了，先给他们相面。若是商务人士，一般比较少吃火锅的，吃也会选择包间，就要赶紧往里面的商务包间让。然后问他们：“几位老板，全国各地跑着做生意，一定吃过不少种类的火锅，有什么偏好吗？”这样说，是抬举了他们。他们自然不会说自己没全国跑没吃过火锅，怎么都得装作很懂的样子，挑我们的特色鱼类火锅。

    如果进来的客人不是商务人士，而是亲朋聚会，那就推荐最经济实惠的，什么套餐、返券、打折，有多少算多少，都给他们介绍一下。而且，还要特别注意，找最像管家婆的人介绍，这种人格外留心性价比。

    如果来人看着比较新潮时尚，就是我们说的“个性小众”，那就顺着他的路子，使劲儿抬举他，然后问他是不是喜欢新鲜花样，愿不愿意体验新品种。

    我向店里的服务员强调得最多的就是跟顾客讲话的方式问题，我告诉他们：不要辩论，“好”、“对”是服务员的法宝。很多人以刁难服务员为乐，你越是跟他争辩，他越来劲，没准儿还把小小一点事扩大化。所以，不能跟他较真，稍微委屈一下，脸上赔笑，点头道歉，心里问候他八辈祖宗都没关系。这是“太极拳”的另一种活学活用，他用十分的力打过来，你硬碰硬还回去，只会换来更大的报复。倒不如用绵软的力气把他打来的硬拳缠绕起来，任他再彪悍也抵不过这绕指柔。顾客往往就是这样，你稍稍给他点儿当上帝的感觉，他就会成为你的忠实粉丝。</p>

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