因为一点问题就与客户发生争执（1）

    在销售中，销售人员难免会与客户发生争执。为了使销售有结果，销售人员必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。因为，不管争执的结果是输是赢，一旦发生，双方交谈的注意力就要转移，而客户由于发生争执就会变得异常冲动，是不可能有心情谈生意的。作为销售人员，最忌讳的就是与客户发生争执。

    作为销售人员，在销售中不可能是一帆风顺的。有时客户会对你的产品产生怀疑或者对你提供的价格、服务等提出抱怨。这时，如果销售人员没有耐心，就很可能与客户发生争执，结果不仅不能实现销售目标，还会结下怨恨，这实在是不明智的。

    非常奇怪的是，人们常常只对对方的言行产生反应。两个人常常陷入类似口角的对话，但实际上目的性很不明确。他们彼此都对某个问题存有异议，但话题却又围着这个问题打转，就像是在寻求协议一样。每一方都坚守自己的论点用以驳斥对方，并且根本不想作任何改变。这样做的结果，不仅不会让事情得到解决，还会引起客户的反感，不利于今后的销售。正确的做法是，在面对客户的怀疑观点时，千万不能直截了当地反驳客户。假如销售人员很清楚客户讲的某些话是不真实的，就应该采用转折的方法。首先，要同意对方的观点，因为反驳会令对方存有戒心。然后，要以一种合作的态度来阐明自己的观点。这样才可能使事情得到解决，而争执会带来心理上的障碍，而且必然会让销售人员无法达到自己的目的。

    另外，在遣词用句方面要特别留意，态度要诚恳，做到对事不对人，切勿伤害客户的自尊心，并要让客户感受到你的专业与敬业。

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    某机器配件公司区域销售部的王经理，在出差途中接到客户的电话，说新进的一批配件产品有严重的质量问题，刚换配件的机器还不到24小时就因配件问题造成停机，再换上新配件还是如此，因此要求全部退货，并赔偿由此所造成的损失。

    王经理接到投诉后，立即将这一情况告知了公司，并急忙赶往客户处。经过查看，认为有可能是本公司的配件问题，也可能是客户进的其他配件有质量问题。由于缺乏相应的检验设备和检验手段，很难断定具体的原因到底是什么。

    王经理没有因此跟客户方争执，而是表示要尽量帮助客户，要向公司领导请示给予客户一定的补偿。然后，王经理立即赶回公司，与公司的有关部门及主管商量问题的解决方案，第二天一早，王经理同技术人员又赶到客户处。

    一见面，王经理没有急于抛出解决方案，而是表示自己往返上千米找到主管，但主管依先例，不支持给予损失补偿。没办法，自己又连夜赶到总经理家，经多次请求，总经理终于答应给予一些补偿，将原配件调回，免费送一套配件，并派技术人员给予现场支持。

    尽管客户不是很赞成王经理提出的处理方案，但看到王经理疲惫的神态，又体谅其在短时间内两次到厂的辛苦，而且还带技术人员前来，觉得王经理已经尽了最大努力，也帮了很大的忙，因此也就不忍心再继续为难王经理了。于是，棘手的投诉赔偿案就在和气中得以顺利解决。

    不和客户争辩是优秀的销售人员的办事准则。如果同客户争辩，即使销售人员赢了，也不会使销售获得成功，因为这样已经伤害了顾客的感情。如果客户说了几句抱怨的话，销售人员就说上一大堆反驳的话，这样不仅会因打断了客户的讲话而使客户生气，也会使客户想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。

    客户王先生：请问，您这个高压锅会不会有什么安全隐患啊？

    销售人员李小姐：这些都是经过检验合格的货，能有什么隐患？

    客户王先生：那我买回去了，如果在保质期内发生意外，由谁负责？

    销售人员李小姐：您没买过保险吗？这个当然是让保险公司给您安排了，我们保的只是质量，如果您对产品使用不当造成意外，那只能怪您自个儿的命不好。

    客户王先生：你怎么这样说话呢？什么叫“怪自个儿的命不好”？算了，算了，不要了。

    上述情景中的售货员毫不顾及客户对产品所产生的顾虑，以犀利的语言惹得客户满腔怒气，客户自然不用给情面，甩头走人，这对商场及产品形象的影响就不言而喻了。

    销售人员：您好，我想同您商量一下有关您昨天来陈列室看过的那张矫形床的事。您认为这种床怎么样？

    客户：我觉得这种床太硬了。

    销售人员：您觉得这床太硬吗？

    客户：是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它似乎是太硬了。

    销售人员：我还没弄明白。您不是跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？

    客户：对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。

    销售人员：可是您开始不是认为这床很适合您吗？怎么过了一天就不适合了呢？

    客户：我不太喜欢，从各个方面来看都觉得不太适合。

    销售人员：可是您的病很需要这种床配合治疗。

    客户：我有治疗医生，这你不用操心。

    销售人员：我觉得你需要我们的矫形顾问医生的指导。

    客户：我不需要，你明白吗？

    销售人员：你这个人怎么……

    看了这段对话，真的有一种让人哭笑不得的感觉。这位销售人员销售矫形床，首先面对的肯定是客户的病情，说话稍有不慎就可能触动客户的伤疤，让他不愉快，这样的话，即使客户非常需要也不会愿意购买。客户提出这种异议，意味着他需要更多的信息，而不是销售人员所说的适合不适合的问题。</p>

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