“海尔国际星级服务”战略

    张瑞敏如是说：“我们要做到与客户双赢：客户满意，我心无愧；与合作伙伴双赢：唇齿相依，携手共进；与员工双赢：以人为本，共创辉煌。”

    精彩解读

    张瑞敏认为，在当今世界先进经营秩序的基本框架中，服务起着至关重要的作用，没有先进完美的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者并占领市场，也就无法扩大再生产，更谈不上企业的整体驱动与持续发展。正是由于张瑞敏先知先觉地意识到了这一点，他才会在海尔率先提出“星级服务”的发展战略。海尔“星级服务”的宗旨是：用户永远是对的，如果用户有什么错误，参照“用户永远是对的”这个原则执行。“星级服务”的目标是：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。“星级服务”的理念是：留下海尔的真诚——真诚到永远；带走用户的烦恼——烦恼到零。

    为了确保“星级服务”战略的顺利实施，张瑞敏派出了大规模、多层次的考察团队，从国内到国外，对中国和世界先进企业进行了全面的考察访问，对中国和世界经济市场进行了科学、细致的调查研究，通过调查，张瑞敏得出结论：在未来的年代里，占有市场份额的多少将成为决定企业命运的关健，而市场份额的获得取决于用什么样的服务争取消费者。

    1994年是海尔历史上重要的一年，海尔走完了整整10年的创业历程，决定以服务为中心拉开二次创业的序幕。张瑞敏在企业新年会上说：“我们要做到与客户双赢：客户满意，我心无愧；与合作伙伴双赢：唇齿相依，携手共进；与员工双赢：以人为本，共创辉煌。”

    于是，中国经济发展史上一场规模空前的服务攻势在海尔的推动下全面展开。海尔人为这一攻势起了一个十分响亮的名字——“海尔国际星级服务”。它开创了国内家电服务的先河，使“服务”开始成为影响消费者购买决策的一个重要因素。

    1995年，海尔推出了一款集洗涤、脱水、烘干三种功能于一体的全自动滚筒洗衣机。产品刚一上市，张瑞敏就提出开展免费为用户上门安装、上门调试和现场咨询等服务。在此之前，还没有一家厂家为用户提供如此便利的服务。

    具体来说，海尔的“星级服务”主要包括三方面的内容。首先是售前服务，通过不厌其烦的讲解和演示，实实在在地介绍产品的特性和功能，为顾客答疑解惑。比如，海尔产品的质量究竟好在哪里，功能究竟全在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，从而使顾客心中有数，以便在购买时进行比较与选择；其次是售中服务，在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务；最后是售后服务，通过微机等先进手段与用户保持联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误。

    海尔的“国际星级服务”战略一经推出，立即受到广大消费者的一致称赞，有人说：“海尔的‘国际星级服务’不是说出来，而是做出来的，能让人真正地感受到贴心。一件小事，让我对海尔产品及服务更加信赖和支持。”

    1996年10月17日，美国《远东经济论》上曾经报道了这样一则真实的故事：一个名叫褐晓明的出租车司机家里有一台用了10年的海尔冰箱突然坏了，他当时拨打了青岛海尔公司的消费热线电话，但他对此并不抱太大希望，因为按他的经验，中国的厂家机构是不会提供售后服务的，更何况是买了10年之久的产品。让人意想不到的是，维修师傅第二天就上门服务了，不仅把旧冰箱运回厂子修理，还在此期间借给他一台新冰箱使用。两周后，那台有问题的旧冰箱被修理一新，整个过程，只收取了他200元人民币的费用。

    为了保证“星级服务”的连续性、有效性，使之在任何时候都能经得住严峻的考验，海尔集团建立了国内最大、最先进、最完整的服务体系。海尔服务中心拥有国内一流的计算机检测和信息通讯系统，可以在30秒内迅速查询到售出的产品，并给予顾客最满意的答复。海尔服务中心是目前国内服务领域资金最雄厚、运输调配能力最强和反应能力最快的销售服务机构，也是国内服务领域规模最大的销售服务机构，在全国建立了几十个分中心，可以把海尔的服务以最快的速度、最高的效率迅速推进到全国的每一个角落。

    智慧小语

    在这样一个产品多元化的时代里，消费者买的不仅是商品，更是一种服务和信誉。没有十全十美的产品，但却有百分之百的服务，张瑞敏正是凭借这一点将海尔的美名传播到千家万户的。</p>

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