我们出售的是服务

    柳传志如是说：“我们出售的是服务。联想不仅有满足客户的软硬件产品，而且还有专业的咨询队伍帮客户解决问题。”

    精彩解读

    在竞争激烈的it行业，优质的服务质量与优质的产品同样重要，这已成为世界的共识。柳传志始终认为，企业的运作是一个封闭的环，研发、市场、服务等都是这个“环”的组成部分，缺一不可，否则企业的经营就无法运转，服务品牌化是联想的一张王牌。

    谈到对pc客户的服务，人们自然地想到诸如保修几年、是否免费上门服务、多少个服务网点及部件如何处理等问题。柳传志表示，这些服务是重要的基础，联想现在讲求的不仅仅是上述几个问题，它的服务层面已经提升，其特点是专业化和个性化。

    柳传志首先考虑的是专业咨询。在这方面，联想的专家会主动地去询问客户，了解客户迫切需要解决哪些业务问题，需要获取什么样的价值。而后，联想会提出符合客户需求的产品与网络架构。柳传志说：“联想不仅有满足客户的软硬件产品，而且还有专业的咨询队伍帮客户解决问题。”

    近年来，联想建设了自己的企业信息化系统，从最初的几台机器，逐渐发展到小网络、大网络、跨国的乃至搭建全球网络体系；从简单的办公到erp、crm、scm，如此复杂的建设经历与经验，对中国绝大部分的企业及行业的应用都具有很大的借鉴价值。同时，联想还设置了专门针对中小企业的“it1for1”部门，专门针对大企业、大行业来提供相应的it系统服务。

    除了专业咨询之外，柳传志提出的第二个方向是按需定制。一般来讲，商业客户都有自己的需求，他们非常希望厂商能根据其需求对产品进行局部的修改和定制。柳传志认为，这是未来非常鲜明的需求趋势，而且将成为商用pc市场的一个主流。柳传志表示，2000年下半年以来，按需定制的需求上升得非常之快，其比例已经上升到联想商用台式pc销售量的40%左右。同时，联想已经在产能、柔性制造方面做好了按需定制服务的准备。今后几年，联想在按需定制方面还会有更高层次的拓展，用户享受的个性化服务也将更为广阔。可见，服务品牌化已成为品牌增值的一个重要方面。

    智慧小语

    在竞争激烈的it行业，优质的服务质量与优质的产品同样重要，这已成为世界的共识。企业的运作是一个封闭的环，研发、市场、服务等都是这个“环”的组成部分，缺一不可，否则企业的经营就无法运转。</p>

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