客户不满意，就是你不成功

    精彩语录

    “如果客户不满意，就是你不成功。”

    “今天是用电子商务帮助客户成功，如果明天有更好的方法帮助客户成功的话，我一定会扔掉电子商务把它经营起来，客户是最重要的，用什么样的办法并不重要。”

    精彩解读

    阿里巴巴自成立之日起到今天，他们一直在变化和发展，不断地推出新东西：2002年，推出了诚信通；2003年，创建了淘宝网；2005年，大手笔收购雅虎中国，在搜索和门户领域插上一脚；2007年，成立第五家分公司——阿里软件，进入企业商务软件领域……

    当人们都百思不得其解阿里巴巴到底要做什么时，马云给出了答案：阿里巴巴的发展方向是“达摩五指”，包括诚信体系、市场、搜索、软件和支付5个发展方向。

    马云曾说：“我们现在好像在建一幢大楼，今天装一根水管，明天安一个马桶，所有的事情都是乱七八糟的，而且经常改来改去，现在只有一个大概的轮廓。”

    虽说阿里巴巴到底是什么，很多人都搞不明白，但是事情总是有其存在的目的。马云要做的是那些数也数不清的中小企业的解救者。阿里巴巴要提供的是这样一个平台：将全球的中小企业的进出口信息汇集起来。“倾听客户的声音，满足客户的需求”是阿里巴巴生存与发展的根基。

    所以马云并不认同“阿里巴巴是一家电子商务公司”，他更倾向于“阿里巴巴是一家商务服务公司”的说法。

    马云经常跟员工交流这样一个他亲身经历的故事：杭州有一个很有名的饭店，在杭州、上海、南京、北京开的饭店很多都需要提前几天甚至是一个星期预订座位，6年前我到这个饭店去，这个饭店还没有几张桌子，我点好菜后在那儿等，过了5分钟，经理来了说，“先生，你的菜再重新点吧。”我说怎么了？他说：“你的菜点错了，你点了四个汤一个菜。你回去的时候，一定说饭店不好，菜不好，实际上是你菜点得不好，我们有很多好菜，应该点四个菜一个汤。”我觉得这个饭店很有意思，为客人着想，不会像人家看见有客人来，就说龙虾怎么好，甲鱼也不错。他会对你讲没必要点这么多，两个人点这些就行了，不够再点。你会感觉他为客户着想，客户满意了，他才会成功。如果客户不满意，就是你不成功。

    由这个故事马云联系到自己的企业，他说：“阿里巴巴是一个商务服务公司，帮助大家在网上达成合作。所以我对电子商务的交易就是这么一句话概括：‘它是一个工具，不是炸弹，使用这个工具，它能帮你把你的产品推广到全国、全世界，它能帮你在网站上收集其他人的信息，它能帮你加强内部的管理和调节。’”

    马云每次遇到自己的客户，总是和他们探讨如何创办、经营企业。马云谈道：

    “首先，你要想好自己到底想要干什么？然后才能摆脱各种诱惑，照着这个思路一路走下去，其次，你要知道哪些事情该做，哪些事情不该做！选择具有长远空间的业务去发展。”

    正是马云这种劝告式的推销，使阿里巴巴获得了众多客户的信赖。马云说：“阿里巴巴的目标很明确，首先是帮助客户赚钱，再过几年帮助他们快乐地赚钱，再过几年帮助他们赚大钱，最后帮他们省钱。阿里巴巴可以改变一切，但不改变‘让天下没有难做的生意’这个使命。……今天是用电子商务帮助客户成功，如果明天有更好的方法帮助客户成功的话，我一定会扔掉电子商务把它经营起来，客户是最重要的，用什么样的办法并不重要。未来电子商务的赢家绝对不是纯传统企业，也不是纯网络公司，未来的赢家一定是能把传统企业和电子商务结合好的企业。”

    精彩点评

    凡事皆有因果。阿里巴巴成功的秘诀之一就是竭诚地为客户服务，为客户提供最满意的服务。马云坚持认为“如果客户不满意，就是你不成功”，在这一理念的引领之下，坚持把最好的服务给客户的阿里巴巴想不成功都难。</p>

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