第一章 你动我动产品动  主动接待留顾客（3）

    反面案例2：

    浙江某市同时开了八家连锁店，我受工厂之委托实地培训其导购员。一天，我正津津有味地给她们四位讲解如何销售产品，店里忽然来了一个顾客，于是，四个导购员不约而同地扑了过去，把那一个顾客团团围住，七嘴八舌讲了起来，吓得那位顾客落荒而逃。

    顾客跑了，培训继续。不到十分钟时间，又来了一个顾客。她们四个又要冲过去，我拉住其中一位导购员说：“既然她们三个都过去了，你就不用过去参合了。”

    她说：“那不行，我已经三天没卖货了。”说着也奋不顾身地加入到销售队伍中去。

    结果，这个顾客与上一位顾客一样慌不择路匆忙离开。

    等他们灰心丧气地回来继续上课，我调侃她们说：“你们兴师动众接待顾客，顾客怎么跑了？”

    她们说：“是呀，老师你说顾客为什么跑了？”

    我说：“你们一副围猎打狼的样子，顾客不跑才怪！”

    显然，接待顾客主动过头与不主动接待顾客，都会令顾客大失所望。不过，相比而言，导购员缺乏主动接待的现象更加普遍。有没有一个“葵花宝典”让导购员养成“你动我动产品动，主动接待顾客”的习惯呢？不妨拿本章第五节的“训练工具“训练一个月。

    第四节  案例拆解——主动接待怎么“动”

    【背景说明】

    2010年5、6月份， 根据某知名手机品牌销售话术培训的需要，我们组织了一个十二人小组，相继奔赴四川、湖北、湖南、广东四省，对国产手机品牌的金立、oppo、步步高、万利达促销员进行了深度的调研。通过暗访和座谈，他们收集到不少鲜活的导购案例。为了大家阅读的便利，我将对其进行一一拆解。希望能给读者带来些许启发或指引。

    【四川调研员暗访导购员后的口述】：

    上午，大家分头行动，我被分配到成都太升南路的超强店。我还没有溜达到店门口，一位女店员就迎上来微笑着说：“先生里面请！”我漫不经心地跟随在她身后往里走，她询问：“想买个什么样的手机呢？”我说：“随便看看”。我在柜台外边走边看，她在柜台内跟随着我的步伐不停地介绍。只要我的头往前伸一下，或者眼睛盯了一眼什么手机，店员马上就介绍这款机型！

    【张小虎点评】

    什么叫主动接待？主动拉客进店，主动跟客介绍，主动察言观色。并以此揣摩判断顾客需求。促销员虽然很主动，但她的提问欠妥。她用一个开放式问题提问，顾客一般不容易回答，干脆用“随便看看”来应付。

    开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。它适用与熟人之间的深度交谈，不便于陌生顾客回答，因此陌生顾客回答率较高。

    封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息，供你做进一步地了解。封闭式问题容易回答，节省时间，陌生的顾客比较乐于接受这种方式，因而问题的回答率较高。

    对于一些敏感的问题，用封闭式问题，往往比直接用开放式问题更能获得相对真实的回答。促销员再遇到“随便看看”的顾客，不妨试试用封闭式问题提问。

    比较一下其他问话：

    ① 先生，您原来用的是什么牌子的手机？

    ② 先生，你以前用的是直板机还是滑盖机？

    ③ 先生，你买手机是自己用或是送人？

    【四川调研员口述】：

    听说oppo的促销员很厉害，我采取声东击西的迂回战术，先从摩托罗拉那边进去以引起oppo促销员的注意。结果， oppo促销员不肯上钩，歪打正着‘钓’上了万利达的女促销员。没等我与oppo的促销员作别，她马上拿着两个机器叫住了我，“先生：这里也有两款机器非常适合你的机器”。当时我与她的距离有3米左右，她左手拿着629右手拿着k17给我看。我当时在想，她可能在我看oppo的时候就注意到我要看的是直板机，所以在我要我走的时候非常有针对性拿出了那两款直板机。因为这两款机器跟oppo的a105k功能差不多，并且629还要便宜一些。</p>

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