如何做到将服务转化为利润的呢（5）

    就像上面所说的，海底捞在产品方面，引进先进、科学的管理设备，提高物流运输与产品储备的水平与质量，形成一整套的标准化作业流程，为顾客提供最干净、最新鲜的火锅食品。在这些方面做到了标准化，从而来提升服务品质。

    总之，海底捞通过各个方面的努力，为顾客提供了最周到、最全面、最人性化、最温馨的服务，并通过各种成本的付出，获取了顾客的支持，最终获得利润。

    这就是海底捞从顾客口袋里掏出利润的过程。

    提高翻台率，才能赚到更多的利润

    翻台率是指餐桌使用率，也就是一天下来每张桌子能够上多少桌顾客。顾客对它的使用率的高低，也就决定了翻台率的高低。

    对餐饮行业稍有了解的人都知道，火锅是中餐中最容易实现流程标准化的品种，因此很适合连锁经营。但很少有人会把火锅做成快餐，因为火锅大都是多人聚会用餐的选择，一顿火锅吃下来，三四个小时都不算久。所以一般来说，火锅店的翻台率是极低的，商家的收入也就很难保证。

    餐饮企业要想提高经营收入，无非是从三个方面入手：一方面是提高顾客的人均消费额，一方面则是提高就餐的客流量，还有一个方面是提高顾客的回头率。顾客的人均消费水平在一定程度上是既定的，但就餐的客流量却可以通过餐饮企业有意识地疏导提高翻台率而得到大幅提升。

    很多餐饮企业在当地已经拥有了较好的品牌形象，店铺的选址也很不错，然而它们的客流量却始终不能得到很好的提升，这其中最主要的原因就是翻台率不高。这也成为了餐饮企业经营的瓶颈：源源不断的顾客来到店里，却因为长时间没有座位而流失，这不能不说是餐饮企业的一种无形损失。

    那么，海底捞是如何通过提高自己的特色服务，来获得高于同行1~2倍的翻台率，进而提高店铺利润的呢？

    1.通过周到的服务缩短顾客用餐时间

    提高翻台率最直接的方式就是缩短顾客的用餐时间。从顾客进入餐厅到离开餐厅的每一个环节，只要缩短一点时间，就意味着顾客整体用餐时间的缩短，就意味着翻台时间的缩短。菜品的出品、传菜、上菜、收取空盘等细节都会提高餐厅的翻台率。

    所以在海底捞，你可以看到，从迎宾员开始，到餐厅的引导员，到传菜员，到就餐区招呼顾客用餐的服务员，每个人都在以最快的速度为顾客提供服务，尽量缩短自己所用的时间，以此来缩短顾客用餐的时间。

    比如，海底捞提倡的是一种快餐式的火锅概念，服务员可以做到3分钟上锅，5分钟上菜，帮顾客捞菜，帮顾客带孩子、喂孩子，等等，都是在为缩短顾客用餐的时间而努力。

    对比我们在一般餐馆就餐时经常遇到的情景：在饭桌上等了半天却迟迟不见服务员前来招呼，点完了菜，又往往半天不能上一道菜，海底捞想不提高翻台率都很难。

    2.靠增值服务让顾客乐意等位

    顾客到一个地方吃饭，往往都是赶在吃饭的点出来的。当大家的意向一致的时候，自然就不可避免地出现扎堆的现象。遇到这样的情况怎么办？没有耐性的顾客肯定一转身就走了。

    那么如何留住那些没有耐心的顾客，以及如何让那些留下来的顾客能心情坦然地在这里继续等待？海底捞很好地解决了这个问题。殷勤招呼自然是必要的，更能打动顾客的，还是如何帮他们摆脱焦躁的情绪，让其静下心来等待。海底捞不仅专门开辟出了一块等位区让顾客安定下来，而且通过提供各种增值服务，比如提供免费的小吃、点心，提供免费的擦皮鞋、美甲、上网、打牌、下棋等服务来安抚顾客的情绪，让顾客耐心等待，最终将其留住。</p>

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