如何做到将服务转化为利润的呢（2）

    当我在海底捞因等位时间太长而准备离开时，一个擦皮鞋的小伙子和我的一番对话，就能说明这一点。那位小伙子说：“易先生，如果您刚才走了的话，对我们火锅店来说，不只是失去一个顾客的问题。每天这么多人在排队，如果我们连您这样的顾客都留不住，我们海底捞还能开吗？”

    从服务员的话语中，我们看到，海底捞的员工已经深刻理解了服务的内涵。这种服务文化不仅让员工把感动顾客作为留住顾客的一种手段，更无意中成为了留住利润的一种手段。一旦顾客留了下来，也就等于把利润留了下来。相反，每流失一个顾客，那就意味着企业利润的流失。这正是海底捞的聪明之处。要知道，每一分利润不正是靠着每一个顾客的支持才创造出来的吗？

    4.每个顾客都是商机——服务带来商机，商机转化为利润

    顾客满意了，他会如何回馈这份“深情厚谊”？好东西大家都是喜欢继续吃下去的，漂亮的衣服大家都会选择继续穿下去的。

    一个星期里，和某某一起去用餐的朋友中，有一半以上又带着朋友和家人去吃了一次海底捞。除此之外，他还近乎疯狂地向周围的人推荐，去试试吧，这个饭店太神奇了！

    当一个顾客选择了再次光顾的时候，他带来的是什么？仅仅是他个人消费所产生的利润吗？不是，是商机。因为每个顾客都有自己的一个人脉圈，都有自己的一个或大或小的关系网，这些对餐饮企业来说意味着什么？意味着每个人都有可能将他的这些人脉圈、关系网里的人带来吃饭。当他把自己的满意向他的朋友宣传的时候，当他把自己被服务的感觉告诉别人的时候，别人会不会受到影响，会不会也带着自己的朋友来这里吃饭？这就是隐藏着的商机。一个顾客就是一个商机，10个顾客就是10个商机，100个顾客就是100个商机。以此类推，给企业带来的是更大的商机，更大的商机带来的自然是更大的利润。顾客不断，商机不断；商机不断，利润也就源源不断。这就是海底捞的赚钱秘密。

    投入是为了更大的产出

    任何企业的最终目的都是赢利，没有一个企业愿意无偿付出而不求回报。海底捞也不例外。

    当有媒体采访张勇时，有人就提出了这个问题：海底捞为提高服务而投入的人工成本占到了营运额的多少百分比？张勇回答：20%多，还不算福利。

    而根据专家所估算的数据，劳动力成本最高不能超过17%，否则就会很危险。事实也证明，专家说的是有道理的。但是专家只说对了一半，因为在熬过了头两年的巨大压力之后，海底捞在如今劳动力成本已经占到总成本22%的情况下，也就是在远远超过了专家所说的警戒线之后，却依然生存得很好。

    根据张勇的回答，之所以能有这样一个结果，是因为他们严格控制住了其他成本的支出。比如房租一项，因为有顾客的口碑在那里支撑，所以他们可以选择稍微偏僻一些的地方来降低房租成本，然后在采购成本上控制严一些，这就可以将在人工成本上的更多投入给抵消了。

    总之，对于张勇来说，他觉得目前的成本付出自己是能够接受的，因为海底捞的利润很可观，2010年有十几个亿的营运额，仅税款就缴了一个多亿。海底捞的税后利润能做到16%，仅这一点就是别的同行很难达到的。

    这说明，投入多并不意味着风险就大，投入多是为了获得更大的产出。</p>

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