利润是从顾客口袋里掏出来的

    每个企业的经营目标都是为了利润，但是利润从哪里来？靠增加产品价格？靠提升产品价值？靠提升营销能力？还是靠压缩生产成本？或许每个企业都有自己不同的答案，但是海底捞要告诉你，利润是从顾客口袋里掏出来的，顾客才是决定企业利润的根本条件。将顾客服务好了，就能做到倍增利润。

    当海底捞投入巨大的成本用于员工的福利，为员工提供优于同行很多的住宿生活条件，为离开的员工提供一定的补偿时；当海底捞把大量成本用于为顾客提供更好的服务，比如在每个店专门开辟出一个面积很大的等位区，为顾客提供等位服务，并为顾客提供免费的各种服务的时候，它靠什么赢得利润，靠什么获得生存的空间？

    如果看到它近两年不断提高分店扩张速度的情况，以及每年创造出的不断翻番的销售业绩与利润，我们似乎是在杞人忧天。每一个企业都有自己独特的运营方式，更有自己特殊的赢利模式，否则很难在这个激烈竞争的市场中生存。

    那么海底捞的赢利模式是什么？

    将服务转化为利润

    利润从哪里来？当然要从顾客那里来。这是谁都知道的道理。顾客是企业利润的最终来源。可是如何才能获得这个利润的来源？前提就是让顾客对产品感到满意。对一个生产企业来说，它的目标是让消费者对产品感到满意，而对于服务型企业来说，不仅要保证自己的产品让顾客满意，更重要的是服务要让顾客满意。比如餐饮企业，产品味道如何是一个方面，但是你所提供的服务如何，则是非常重要的一个方面。而海底捞的老板张勇是深谙服务精髓的，他在保证自己产品能满足大部分顾客口味的基础上，将服务提高到了一个相对的高度，甚至将之作为一个能产生利润的重要砝码。

    当别人还在为提升产品质量而努力的时候，张勇却已经发现，服务的价值远远超过靠产品质量的提升来满足顾客日益提升的需求这一现实。因为在越来越激烈的竞争市场下，产品同质化已经成为目前顾客对产品的最大诟病。当产品大同小异，唯有包装的区别时，消费者会选择哪一家的产品？很显然，会选择那种态度好的、有消费保障的。态度好、有消费保障体现的是什么？不就是服务嘛。所以，当张勇发现服务对于自己企业的重要性的时候，他便将提升服务作为海底捞赢利模式中的重要一环。

    他要试图将服务转化为利润。

    用中国式管理来定义张勇对客户的服务的话，他的这种行为可谓之“人性化服务利润链”。简而言之，就是通过企业对员工好，让员工有干劲，然后达到让员工对顾客好，让顾客很受感动，然后获得忠诚顾客再次消费，让顾客帮助自己的企业进行口碑推广，最终使企业获利。</p>

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