第七章 电话、网络营销，低级错误（1）

    毁全局电话及网络营销为现代营销创造了便利的条件，节省了时间与金钱，同时也对营销人员提出了更高的专业要求。如果营销人员不能掌握沟通技巧，抓住客户的心理，在营销中屡犯低级错误，结果就是只能全盘皆输。

    错误 73

    不能正确地对待接线人

    在与客户联络的过程中，电话是必不可少的基本的沟通工具，用电话与客户进行约访，可以为你节省许多时间和精力，更可以表示你对客户的尊重，避免发生令人尴尬的情况。令人遗憾的是，很多营销人员不大重视使用电话的技巧，往往在接线人处就中断了营销进程。

    在电话营销中，先不论你的声音和态度会给顾客留下怎样的印象，如果单是连接线人员这一关就过不了的话，那还搞什么电话营销呀？接线人员这一关很重要，因为给他们留下的印象会间接传递给顾客，包括创新的印象、正面的印象、专业的印象等。放下电话后，他们又会怎么描述你呢？你随时都在留印象给他人，有时候肤浅，有时候深刻鲜明；有时候是好的，有时候却未必。留给别人什么样的印象只能由你自己选择，归根结底，你对自己给他人留下的印象必须负责。

    比如这样的例子，营销员这边打电话问：“总经理在吗？”接线员那边问：“哪里？”这边说：“《国有企业报》广告部，你给我找一下你们经理。”“嘟——嘟——嘟——”接线人已经挂断电话。

    有一些营销人员常常犯的一个毛病是，初次接触就用很不礼貌，凌驾于他人之上的语气进行接洽。以为这样就会让对方以为自己是有来头的大人物而产生压迫感，为己所用。结果却适得其反，回过头来，还要花费更多的精力和时间去打同一个电话。

    其实，你可以在接通电话后，马上用和缓的口吻问一下对方的姓氏，比如你可以这样说：“您好，请问，贵姓啊？”这样就在错觉上扭转了立场上的上下级关系。因为当你要求对方报出姓氏时，本来是代表着权威的接线人立即就被拉到了一般水准。他甚至会觉得不可以不认真对待这个电话，否则，还会有一些责任上的追究。如此给对方罩上一个心理阴影，在对方想尽快解除心理上的压力时，就把相关的信息泄漏了出来。

    另外，谨防用粗鲁的语气，那样会激怒对方，因为一流人物和无礼的自大狂有本质上的不同。上面那个《国有企业报》营销员的电话可以这样处理：“您好，请问，贵姓啊？”“什么事？”“我是《国有企业报》的，有一些情况想找老总了解一下，给我一个老总的电话好吗？我记一下。谢谢您。”“好的，你请稍等。”

    就这么简单，使用平等中性的语气交谈，很轻松地就绕过接线员的障碍了。也有比较麻烦的接线人，比如当你问：“请问供应科的电话您知不知道？”或者“您知道供应科的电话吗”？她却回答：“知道怎样？不知道又怎样？知道不知道你管不了！”再问：“我可不可以找一下你们的经理？”又答：“经理又不归我管，我怎么知道你可不可以。”

    遇到像这样较为棘手的接线人，我们要养成一个习惯，不要用这种问法。应该说：“请问，您知道供应科的电话吧，我记一下。”引导他默认“是”，然后告诉你。或者，“麻烦您，请您喊一声经理大人好吗？谢谢您。”引导他默认“好”，然后告诉你。

    在没给接线人足够的安全感时，你说多少可能都不会起到太大的作用。应该牢记：你给对方的依赖感有多大，你提供的信息价值就有多大。不要给接线人留下不好的印象。提高你的谈话质量，并不在于你谈什么，而是怎么谈。要想建立关系，就必须表达出你的诚意。如果想在几十秒内对从未谋面的陌生人表达出你的诚意，那么你从打招呼到谈话，起码要做到有条不紊。

    其实在打电话时，只要做到以下几点，接线人自然与你恭敬相待。

    1．简单明了、语意清楚

    通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时嘴里含着食物或其他东西。要在短时间里向接线人输送大量信息，非伶牙俐齿、快人快语不可。

    2．勿因人而改变通话语气

    不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待对方。如果对方听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利，没有教养。

    3．说话速度要恰当、流畅

    通话过程中要始终注意谈吐得当，力求三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚你所说的每一句话，还可以帮助你自我警醒，避免出现说错话而没及时发现错误的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。

    归根结底，能否与接线人站在平等的地位上沟通才是最重要的。电话沟通无非就是对这种关系的调整，从这一点出发，你将永远保持活力，而不是仅仅看重业务的成功与否。

    错误 74

    打错电话，没有进行妥善处理

    在电话营销中，营销人员拨错电话号码的事并不少见。每天要拨几十个甚至上百个电话，出现错误也是在所难免的事。关键是拨错电话号码以后怎么办？对于这个问题，很多营销人员并没有认真对待。</p>

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