第六章 售后服务不周，丧失客户资源（7）

    营销人员不应当把顾客的这些表现当做是对你个人的不满，我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的。他来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决。所以要跟顾客说“我同意您的看法”，“我也是这么想的”，这样，顾客会感觉到你是在为她（或他）处理问题，也会让顾客对你的信任更多。

    其次，我们应该坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

    顾客来投诉，如果是因为产品质量问题，比如产品不良，它包括产品品质不良、产品标志不全、产品有污损、破洞等。如果发生此类纠纷，不论责任在谁，我们都应该诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的产品；如果顾客用了该产品而已发生物质上或精神上的损失，还应适当地给予补偿。

    虽然产品不良往往是制造商的责任，但营销人员并非完全没有责任，因为营销人员负有监督产品的责任。为了保证售出产品的质量，在营销时详细向顾客解释产品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起产品的损坏，甚至引发事故。另外，处理投诉的用语要非常注意，因为此时顾客的情绪一般都是比较激动的。

    对顾客投诉的处理，可区分为下列几点。

    1．及时处理

    处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客清楚地说明事件的缘由，并力争在最短的时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

    2．化解不满

    诚恳地向顾客道歉，并且找出顾客满意的解决方法，最后是化抱怨为满意。有句话说得好：“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因为顾客本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不能立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对顾客投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，最好在处理时边道歉边用应对法使对方理解。

    3．正确的服务理念

    需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，养成“顾客永远是正确的”的观念。面对愤怒的顾客，诉怨处理人员一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

    4．留档分析

    对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好顾客投诉提供有益的参考。</p>

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