第七章 电话、网络营销，低级错误（2）

    要知道，有时候打错电话时获取的信息会带给你重大的发现。另外，你对准顾客了解得越多，你的应变能力就越强。因此，在你意识到打错电话后，不要不以为然，更不要发呆或反问对方“错了”？这样，对方会因为你的这种反问而更加生出一种不耐烦，因为大多数人会懒于多做解释，毕竟一个错误的电话已经占用了人家不少时间，耽误了人家手头正在进行的工作。在这种错打电话之际，怎样化被动为主动，其中甚有学问。

    “您好！张先生，我是中天行房车俱乐部的会员经理刘冬梅。”

    “你好！”

    “周六往天津的活动您没有忘记吧！我需要跟您确认一下，免得您工作太忙忘记了。”

    “哦！您可能是打错了吧，我记得周六是有个活动，不过不是天津，您是哪个俱乐部。”

    “我是中天行房车俱乐部的会员经理刘冬梅。您不是张先生吗？您的电话是？。”

    “啊，错了。我的电话是139xxx。”

    “哎哟！您看，真是不好意思，我工作疏忽，拨错了一个号码，耽误了您这么多时间，差点让您上错车跟我们去了天津。”

    “哈，可不是吗？我要不小心真就跑到天津去了。”

    “不过，既然是我工作失误，差点耽误了您的事情，我可不可以邀请您有时间跟我们俱乐部一起度个周末呢？”

    “哎！好！你们俱乐部是做什么的呢？”

    “我们俱乐部是国内第一个拥有房车的俱乐部，我们经常组织一些会员和爱好房车的人进行度假和周末体验活动。现在，很多人参加，大家一起前往天津参观，体验一下房车旅行。假如您有时间，欢迎您一起参加。”

    “我记得周六我安排了事情，不过你们房车旅行还是很有意思，是电影中的那种房车吗？”

    “是的，不过是那种比较经济型的，这比较适合国内的交通和配套设施。您可以找时间参加我们的活动来亲身体验一下，或者我给您传真一些资料，我可以帮您安排，免得耽误您的时间。”

    “那麻烦您帮我安排一下下周跟你们的活动吧。”

    “好的，李先生，我已经记下您的电话了，我一定帮您安排好，下周我还是这个时间给您打电话，好吗？”

    “好！可以，或者打到我的办公室。”

    “好的，一定！您也记一下我的电话，假如您还有什么需要我安排的可以随时跟我联系，我的电话是137×××。打搅您了，耽误您这么长时间，祝您周末愉快！再见。”

    上面的电话沟通是一个真实的故事，故事中的李先生不但应邀参加了活动，还正式加入了俱乐部。打错电话是每个营销人员都有过的经历，有时很让人尴尬、莫名其妙。但是作为一个优秀的营销人员，更应该像上面对话故事中的会员经理一样，不但以真诚之心弥补了一时失误而造成的影响，反而用热情和真诚取得了一个新的营销机会，赢得了一个原本毫无关系的新顾客。

    在通常情况下，一旦发现打错了电话，营销人员首先反应要快，其次不能乱了自己的阵脚，要能随机应变或是能“以不变应万变”，因为慌乱只会让一个潜在的顾客从自己手里溜走。故而，在接通电话后应先有意识地聆听对方的反应，因为对方在听明白你要找谁、有什么事后，就能反应过来问你是否打错电话了，这样，即便得知你是打错电话了也会予以谅解，不至于只说一句“打错了”就挂断电话。

    当你拿起电话联系顾客时，首先要给予接听方充分的尊重。礼貌的寒暄、适当的停顿、亲切的问候等，同时，要聆听接听人的反应。一定要先报出公司名称。而很多人打电话，开口第一句便是“喂”或自报姓名。商业电话的第一句话应自报公司名称或所属部门，然后再报出自己的姓名，确认接电话的人是否是自己要找的人。与顾客接通电话后，再次热情地问候“您好”，最好重复两次以上，以建立亲和力。如此一来，即便错打电话，也不伤大雅。

    不管怎样，错打电话时最重要的一点就是你不要乱了自己的阵脚，慌乱对事情的结果是于事无补的，相反，只会让对方看不起你、讨厌你。

    电话营销的一个重要过程就是解决顾客对陌生或者不愿接听的电话的处理，这是营销的前提。事实上你的问题不是很详细，因为不同的营销方式，不同的顾客管理手段，采用的手法是不一样的，而有效的顾客管理方法是可以减少错打电话发生的。

    在这里，我们不妨做平常处理，即像我们平时打电话一样，请问是某某先生，小姐抑或阿姨吗？在这方面，等顾客接电话后判断性别年龄应该不是很难。肯定的回答之后，就进入下面的程序；否定的就致歉，“对不起，拨错了号码，实在对不起，抱歉”。这里，一定要客气再三地表示你的歉意，即便不是你的顾客，也会留下很好的印象，方便你日后的工作。

    另外，如果你不想这样迅速地结束对话，认为他是你顾客的可能性很大，那就先巧妙地介绍自己吧，即便不是你的顾客，他也不会反感的。如果你实在介意顾客对你的看法，认为你打了电话却不知道他是谁，那么，你要解决问题的关键点其实不在这里，不在如何解决已经出现的问题，而在于怎样避免问题的产生。其实最好的方法就是建立良好的顾客管理方式。

    错误 75

    打电话时间过长，让顾客厌烦</p>

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