第六章 售后服务不周，丧失客户资源（6）

    顾客抱怨有很多种类型，不同类型的顾客抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些顾客抱怨，只要你能提高服务质量就可以了，而有些顾客的抱怨，则需要向顾客提供补偿才能解决，补偿包括物质补偿与精神补偿。

    其实处理抱怨的最好方法是事先避免抱怨的出现。大多数抱怨的产生是由于产品提供的利益与顾客的期望不一致，也可能是因为产品质量较差、使用不合理或售后服务较差，有时也因为顾客的期望不太现实。对于产品的质量，营销人员无能为力，这是产品生产中质量检测部门的职责。但对于其他情况，营销人员是有能力加以监控并防止发生的。

    保证顾客能正确地使用产品是营销人员售后服务的一部分，保证产品完好无损及时运到顾客手中，也是营销人员售后服务的一部分。而顾客期望也常常因为营销人员夸大产品质量而变得很不现实，导致顾客对此非常不满意。如果营销人员对产品保持诚实的态度，那么这种情况也可以避免。别打断他，尽量让他去抱怨，打断可能会引起更深的愤恨。你对待顾客的态度将最终决定这一事件是否能圆满解决。在仔细倾听顾客意见之后拿出可行的解决方案，顾客会很高兴，你们的合作就会很顺利地进行下去。

    对待抱怨的顾客，一定要以礼相待，耐心倾听对方意见，尽量使他们满意而归。即使是那些爱挑剔的顾客，也要婉转忍让，要使他们有一种如愿以偿的感觉。因此我们必须做到如下几点。

    1．要学会站在顾客的立场看待抱怨

    为了正确判断顾客的抱怨，我们必须站在顾客的立场看待对方的抱怨。时常站在顾客一方想一想，许多问题和抱怨就较容易解决。同时，不要向顾客承诺一些不能兑现的保证，也不要提出不切实际的许愿，以免在今后的工作中引起不必要的纠纷。

    2．处理抱怨得及时

    在处理顾客正确的抱怨，接到投诉后要尽早着手处理，千万不要拖延耽搁，在处理问题时，不要老是以打电话方式进行沟通处理，而是要经常深入现场，与顾客进行面对面地接触。我们要记住这点：处理顾客的抱怨，重要的不只是形式，而是实际行动与实际效果的落实。

    3．处理方式要正确

    无论我们的工作做得多好，顾客对我们的抱怨总是存在的，因此我们要采取正确的方式和方法来处理。在处理顾客抱怨的过程中，千万要注意方法方式。每当碰到顾客发怒时，要保持清醒头脑，尽最大可能平息对方的怒气。在没有证实顾客抱怨的话不正确之前，不要轻易下结论。同时，不责备顾客总比责备顾客好，因为即使是顾客错了，在他的主观上也认为是正确的。顾客的抱怨并不总是正确的，但让顾客感到正确是有必要的。

    4．善于总结才能提高

    对于处理过的有关顾客的纠纷要善于总结，做到适时调整，不断地掌握各种各样与顾客进行沟通的技巧，培养能独立处理问题、解决问题的能力。

    另外，在处理好顾客的抱怨以后，不要因为顾客的心理得到平衡了就草草收场，应当好好利用这一机会把这些不满的顾客转变成忠诚顾客。当与顾客就处理方案达成一致后，以超出顾客预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。营销的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。

    错误 72

    无视、抗拒顾客对产品进行投诉

    顾客投诉乃是常事，但处理不当便会导致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，顾客投诉是最好的产品情报，许多营销人员往往选择理由逃避，不敢面对。其实没什么，我们不仅不应逃之夭夭，而且应该怀抱感激之情欣然前往，做到及时处理。处理顾客投诉，不仅仅是找出症结所在、弥补顾客需要而已，同时必须努力恢复顾客的信赖。

    对营销人员来说，“投诉”一定是比较忌讳的词了。一般的人，估计也不想被别人投诉，因为被别人投诉了，可能说明你在工作中或者你的为人处事方面未能处理好、未能让别人满意，让别人信服，给对方带来了物质上或者精神上的损失或者伤害。

    面对投诉，有的营销人员可能会非常气馁，甚至有些女孩子会掉眼泪；也有的比较坚强，遇到顾客的投诉比较冷静，认真地分析出现问题的原因及采取解决问题的方法。

    其实投诉并不可怕，可怕的是我们不能正确地去面对，甚至有些人是抱着消极的，甚至是报复的心态去处理投诉，这样的处理方式显然是错误的。正确地去面对投诉，去处理投诉，不但可以锻炼自己处理复杂问题的能力，培养自己的协调能力，而且还能从处理投诉的过程中，提高顾客的忠诚度，拉近与顾客之间的距离，维护好客情关系。

    顾客投诉的种类与内容有很多种，造成顾客投诉的原因也很多，我们先姑且不论顾客为什么要投诉，如何有效地处理各种投诉才是紧要的话题。

    处理顾客投诉必须掌握技巧方法。首先，应避免与顾客发生争执或直接指出顾客的错误。因为顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，顾客的语言或者行为会让我们感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，从而以暴制暴，这样就使得事态发展更加复杂，服务和信誉严重受损。</p>

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