第六章 售后服务不周，丧失客户资源（5）

    同时，在对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场上，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识之后，必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，即便你没有争辩，问题也可能会加重。

    那么，怎样将一些处理纠纷的“手段”谙熟于胸呢？下面是一些颇有见地的建议。

    1．快速反应

    顾客认为产品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下顾客的问题，及时地查询问题发生的原因，及时地帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客“我们会马上给您解决，现在就给您处理”。

    2．认真倾听

    在顾客对产品有意见时，不要着急去辩解，而是要耐心地听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名、购买的产品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性地找到解决问题的办法，将纠纷化解在初始状况中。

    3．热情接待

    顾客来找你麻烦，我们要热情地对待，要比交易的时候更热情，这样他们就会觉得你这个营销人员不错，不是那种虚伪的。不能刚开始的时候很热情，等钱收到之后，就爱理不理，这样顾客定然对你失望，即使产品再好，服务不好的话他们也不会再来。

    4．诚恳地道歉提出补救措施

    不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳地向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确地告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

    在处理顾客纠纷过程中，我们一方面要实事求是，认真地分析顾客纠纷产生的原因，分清责任，把握原则，公正处理。确实是自身原因造成的，该道歉的要真诚道歉，该纠正的要及时纠正，该赔偿的要认真赔偿。假若我们没有责任，要向顾客讲清道理，对于顾客的无理要求，该回绝的也一定要坚决回绝，绝不能过分迁就，无原则满足。

    总之，在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看做我们发现弱点、改善营销业绩的机会。只有这样，才能重新获得顾客的信赖，提高业绩。

    错误 71

    没有正确地对待顾客的抱怨

    很多营销人员面对顾客抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨顾客这种行为。他们只看到了顾客为自己“制造”麻烦的一面，却不知道只有那些爱着企业的顾客才会对企业寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”。

    在营销界有一句经典名言：“顾客总是对的。”顾客抱怨一方面反映其要求，另一方面体现了我们的服务确实存在有某种欠缺。实质上，顾客对你发牢骚，如果你能正确地对待顾客牢骚，能加以疏导，这对我们的营销工作将大有裨益。

    2003年，微软在最初推出sa授权一揽子计划时只顾自身盈利，无视顾客利益，招来了大面积的顾客抱怨。为了缓解顾客的不满，微软很快就推出了新的sa计划。

    根据新的sa计划，顾客在购买微软的产品时将可以得到更多的回报，包括获得更多的帮助与支持，并为顾客提供更多的工具，这项实施的新sa计划对现有的所有顾客及新顾客都有效。另外，新sa计划还授权员工在家里使用软件。这个计划一出台，便得到了顾客的广泛欢迎。

    可见，微软很注重倾听顾客的声音，新的sa授权计划的出台就是最好的体现。

    面对顾客的抱怨，营销人员是把顾客抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动地让顾客及时把抱怨“发泄”出来，并化解顾客的抱怨？聪明的营销人员不会让顾客把“苦水”向自己的肚里咽，而是让顾客把“苦水”都倒出来。

    如果顾客不把“苦水”都倒出来，那么就可能会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与你说“再见”了；二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为顾客投诉，会给你的营销工作甚至企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使你的形象受损；三是向身边的亲朋好友或你的其他顾客抱怨，这时每一位不满意的顾客都可能要影响身边的几十个人，顾客的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在顾客不“上钩”，老顾客也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”你的营销市场。

    面对顾客抱怨，既不要装作视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混过关，更不要抱着一走了之的态度，唯一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，变被动为主动，把顾客抱怨变成你营销的机会。这也是体现你对顾客服务工作的一种具体表现。

    顾客的不满有时是因误解而引致的。顾客向营销人员诉苦，无疑给营销人员一个向他解释或澄清的机会。一旦通过解释获得满意，顾客对营销人员和产品的印象当然能够改观，甚至还乐于充当义务宣传员，替营销人员向别的顾客解释。</p>

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