第六章 售后服务不周，丧失客户资源（3）

    营销人员与客户成了朋友，电话联系中也可能有言语不佳之时。这时，转换思路，经常上顾客家去拜访、问候顾客，才能维持好良好的关系。还有，如果彼此交情浓厚的话，即使发生异议也总是能大事化小、小事化无。若双方关系不稳，往往小问题也会被渲染、扩大，因此经常拜访亦有必要。

    当然也不能老联系，不干事儿，最后还要拿出诚意来为顾客工作。一位真正想为顾客而工作的营销人员，他会认真地去分析具体顾客和他自身产品的情况，还会去研究、了解附近地区的情形，从而了解该地区一般家庭的状况。此外，他还会进一步研究附近居民的籍贯及来源。作为一位营销人员，他自然会充分地体会到，除非他卖给顾客的货品顾客能转卖出去，否则他所收集到的任何资料都是无益的，订单是不会多的，只会一天一天地少下去。

    其实，联系顾客的过程，便是继续营销的过程。经常与顾客联系，才能保证良好的营销服务，这也是提高营销人员的信誉、促进营销业绩不断提高的好方式。

    错误 68

    将售后服务完全推给客服部门

    21世纪的市场必定是顾客导向的市场，营销人员要想长期与顾客建立起良好的关系，在于你是否能担当起售后服务的责任，以满足顾客的需求。有的营销人员没有清醒的意识，总是以为对顾客的服务是客服部门的事情，跟自己无关。他们的营销工作之所以止步，问题恰恰就出在这里。

    随着消费者服务需求的不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏，直接影响着企业产品的品牌形象和市场营销。现在营销的不再仅仅是产品，也是售后服务，顾客购买产品时首先问的就是售后问题，这说明现在的顾客对产品的售后服务都很重视。

    所谓的售后服务，归结起来无外乎就是“帮忙顾客”。真正的营销将领提供的服务甚至于能超过顾客的期望，让顾客有惊喜的感觉。那么在顾客需要的时候，你是不是给了他们相当的协助呢？

    张先生在一家公司购买了一台冰箱。后该机出现质量问题，苏宁公司上门两次进行维修仍未修复，就为张先生更换了一台同品牌同型号的冰箱。

    当日，这家公司的营销人员在张先生家楼下拆除了冰箱外包装，并抬上楼交给其家人，但未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，双方未办理必要的交接手续，这家公司的工作人员即带第一台冰箱离开。

    张先生下班回家后发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认定系使用过的冰箱，就和营销人员交涉。营销人员把责任又推到客服，客服说责任在营销。张先生无奈诉至人民法院，要求退还冰箱。结果，这家公司双倍赔偿张先生的损失。

    每个营销人员肯定都会说自己的产品如何好，可在真正出现问题以后，就会你推我，我推你，或者最后干脆推给客服，因此在关键时候，没有一个人能把问题给解决掉。如果我是顾客，产品出现了问题拿去找营销人员，他却往客服部门推责任，找不到解决方案，我想我肯定要求退货，因为根本就找不到责任人。这不仅使营销人员没了信誉，更毁了整个产品及企业的信誉。营销人员若是不懂得售后服务的真妙，而老是把责任推来推去，又怎能了解透完善的售后服务呢？

    那么，售后服务到底应具有什么特点？售后服务的目的就在于与顾客建立良好的关系，不过，这得基于顾客的3种期望获得满足才行。顾客的3种期望，首先是期望所买的产品确实能发挥应有的功能，其次是期望所得到的服务确实如你所说，最后，如果上述的期望落空，期望你能遵守原先的承诺。

    “抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定这些是属于客服部门的。”这句话，竟然被常常用来禁止帮助顾客的。这是除了“不”字以外，最令顾客感到刺耳的话。大部分营销人员会冒出类似这种对顾客需要一无所知的话来，更别提要用哪种方式服务了。别人如果跟你来这套说辞，你会如何？顾客并不想听故事或借口，也不是打电话来听你讲公司政策的，他们是来寻求帮助的，他们只想感受你的关心，想知道你现在要怎样解决他们的困境。可是难就难在这儿，即营销人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在顾客的立场。

    良好的顾客服务是90%的态度和10%的知识，即“知识+演练+回馈=成功”。所以，你要想维持良好的顾客关系就得持久不懈地努力，不能老把本应承担的责任往客服部门推，要敢于担当，最终才能打下一片属于你自己的营销天地。

    错误 69

    没有建立有效的售后服务管理体制

    没有顾客的购买，营销人员就不能把产品卖出去。营销过程首先是顾客购买产品的过程，其次是营销人员售出产品的过程。营销不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期关系。要建立长期的业务关系，就要建立有效的售后顾客服务管理。

    顾客是营销的主体，是市场之王，也是财富之源。没有顾客之本，也就没有企业之花。从营销理论上讲，学生是学校的顾客，读者是作者、编者、出版发行者的顾客，病人是医院的顾客，选民是总统竞选人的顾客等。没有顾客，也就没有企业和市场，也就没有收入和利润。在西方经济发达国家的市场里，顾客是“上帝”，几乎所有的营销人员都要花大力气来吸引顾客、管理顾客。无论是对于书客、旅客、游客、住客、商客、房客，还是对于食客、喝客或其他客人，都要极力地讨好，不敢轻易得罪任何一位顾客。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。