第六章 售后服务不周，丧失客户资源（2）

    房产商的热情造访让弗兰克大受感动，一颗不安的心也平静下来。弗兰克确信自己买对了房子，感到很开心，从此他们成了朋友。

    房产商用了整整一个上午的时间来拜访弗兰克，却没有利用这段时间去寻觅新的顾客。他这么做吃亏了吗？不。一周之后，弗兰克的一位朋友对弗兰克房子旁边的一座房子产生了兴趣，弗兰克便介绍他去找那位房产商。最后，弗兰克的朋友虽然没有买那座房子，却从那个房产商处买了别处一栋更好的楼房。

    很明显，售后服务是一种主动上门的服务，并不是等顾客有疑虑了、提出要求来了才去给予解决。有些目光短浅的营销人员认为，这种主动上门的服务是一种代价高昂的时间浪费，就像赢了还是继续赌一样，这种观点是完全错误的。

    作为一名营销人员应该深深地明白，营销绝不会在成交之时自动终止，反而是在成交之时会更积极地展开，因为那表示你有机会可以去争取一位“缘订三生，白头偕老”的忠实顾客。如果我们站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想，竭尽全力为顾客服务，希望使每个前来购买的顾客都成为满意的顾客，这样便会积累起庞大的顾客基础。

    售后服务的绝大部分工作是与顾客联络感情。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西而与营销人员交上朋友，营销人员经常会因为与顾客的交易而结下深厚的友谊。于是，顾客不但成为产品的受用者，也变成了营销机构的拥护者和营销人员的好朋友。

    有经验的营销人员会利用售后服务做连锁营销，使老顾客可以成为企业及营销人员的义务传播者。营销人员以真诚和热情打动顾客后，顾客往往愿意做一些热情的连锁介绍，这些由顾客口头道出的信息往往具有更大的价值。因此，在开展售后服务的各种场合，除了要以售后服务的热忱让顾客感觉有所便利外，应该与其探讨一些有利于连锁营销的情报，或者借售后服务的机会请顾客在某一路线、某一范围内打听有价值的消息。不过，通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心和反感，并尽可能不要给顾客增添麻烦。

    我们必须正视这样的事实：服务质量是区分一家公司与另一家公司、这位营销人员与那位营销人员、这件产品与那件产品的唯一因素，在高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品会远远超过竞争对手，但是，优质服务却可以区分两家企业。一旦你确实为顾客提供了优质服务，无疑你就会成为令人羡慕的少数营销人员中的一员，你比你的竞争对手更具优势。

    错误 67

    与顾客中断联系，失去信任

    再细心的营销人员，也难免有售后工作做得不太理想的时候。每当这时，他们心灰意冷，对顾客也不闻不问，懒得关心，这实在是太荒谬了！营销人员有计划地思考如何保持与顾客的联系不中断至关紧要，始终保持联系不仅能维系好感情，更能获得顾客对你意想不到的信任。

    售后工作虽不能尽善尽美，但只要随时随地不忘保持与顾客的联系，便能赚得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任，而你又努力地维持这种关系的话，这样一来，顾客不仅将再次光顾，而且会把这种感受告诉他们的朋友。营销人员绝不应该中断与购买他们产品的顾客的联系，而且绝不要停止研究使顾客更为满意的服务手段。

    珍妮曾在1997年度被评为某人寿保险公司业绩最好的营销员，她得到上司的嘉许，奉命专门处理年限届满而解除契约事宜。珍妮成功的秘密在哪儿呢？就是时时保持与顾客联系，以期获得顾客的最大信任，赚来他们的满意。

    珍妮不仅对老顾客进行售后服务，还不忘时时想方设法联系更多的新顾客。她经常向对她信任度较高的顾客提出给她介绍新顾客的意愿，这些老顾客很乐意效力，同时还为她提供了很多新顾客的介绍信和详细资料。由于这些介绍信和充分的资料，使得珍妮又增添了许多辉煌的业绩。

    这个案例很充分地说明了维持顾客联系的重要性。在日常生活中，成功的营销人员的的确确把顾客看做衣食父母，他们懂得与顾客保持联系的重要性，这绝不是哗众取宠，而是势在必行。由于这些营销人员把顾客利益放在首位，因而在与顾客的联系谈话中，总是从顾客的角度出发，尽可能地实现他们的利益。这样一来，顾客们不仅会心悦诚服地掏出钱来，而且下次还会光顾。

    所谓爱屋及乌，当你取得顾客的信任之后，他们也会信任你的产品，更会在不同场合有意无意地宣传并营销其产品，使之美名远扬。在现场营销活动中，为顾客服务意识的强弱，表现在是否注意经常联络顾客和促进与顾客的关系，还是有意无意地忽视和损害这种关系上，这两者是区别营销成败的分水岭，也是检验营销人员及其工作业绩的晴雨表。

    其实，联系客户也可以看做是一种奉献。作为营销人员，在与顾客的日常联系中，应该充分了解顾客的各种需要，以便提升自己的服务水准。经常联系须要有话谈，要有话谈，就需要更多地去了解顾客。

    用你的心去发现顾客的优点并真诚地称赞对方。运用你的智能去发现你们之间的共同爱好，没有什么能比谈爱好更轻松的了。营销工作虽然是一项非常辛苦的工作，但一个人有很多爱好，如果你没有爱好，不妨花点时间去学习，这是人与人之间交流的话题。如果你知道顾客喜欢钓鱼但自己却不会，那你不妨说：“我总觉得我应该非常喜欢钓鱼，如果我现在开始学，您能告诉我该准备哪些器材吗？”轻松的话题就此打开。如果你们之间已经开始产生了共同的话题，再用点心思，询问到他的生日、家庭住址以及方方面面的情况，下面怎么做就不用再说了，因为你把他当成朋友，他也一样会把你当成朋友。</p>

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